为什么低成本航空公司投诉较少（提示：这不是因为服务更好） - 彭博社

联合航空的乘客在2013年2月8日于旧金山排队重新预订因天气原因取消的航班摄影：贾斯廷·沙利文/盖蒂图片社根据一项对十年来旅客投诉进行的研究，航空公司乘客对大型航空公司的抱怨明显多于对折扣航空公司的抱怨，即使这些航空公司的实际服务质量相似。

这个令人震惊的结论——任何在美国航空或达美航空的C级高管早已感到遗憾——是较小的航空公司如阿拉斯加航空、西南航空和捷蓝航空往往能获得公众的宽恕。为什么会这样？一个可能的原因是，航空业的达美和联合航空承载了更高比例的商务旅客，他们支付更高的票价并期望获得更好的服务。较小的航空公司主要服务于休闲旅客和其他不太可能了解美国交通部航空消费者保护局的人。

“当我第一次开始这个时，我完全不知道可以向政府投诉服务失败，”麻省理工学院国际航空运输中心的研究生迈克·威特曼说，他从2002年到2012年收集了这些投诉数据。他的论文（PDF）上个月在航空运输管理杂志上发表。

联邦交通官员汇总航空公司投诉，并发布关于服务质量的详细月度报告。向交通部（DOT）投诉也可能促使航空公司回应可能被忽视或忽略的问题。消费者保护办公室还接受对航空公司的赞扬，并在2013年11月（该月的）统计了来自旅客的两条积极评价，最新报告（PDF）。当月，旅客提交了755条投诉。

近年来，旅行投诉持续不断，但在2000年和2007年，因机场拥堵导致严重延误时，抱怨激增。合并似乎也会导致问题的增加。联合航空在2012年因与大陆航空合并而出现严重运营问题，投诉大幅增加；自2010年完成吸收西北航空以来，达美航空的投诉数量一直在下降。

然而，除了这些异常情况，航空公司的表现相对一致，尽管投诉者选择的目标并不相同。例如，联合航空和西南航空处理类似数量的行李，但关于联合航空行李问题的投诉数量几乎是西南航空的10倍，威特曼发现。在三个常见的投诉领域——航班延误、行李处理不当和拒绝登机——西南航空每1000万名乘客大约收到4条投诉，而联合航空在同一时期的投诉率高出12倍。同样，捷蓝航空在威特曼研究的10年期间内，76%的准时表现是行业中最差的，原因在于其位于纽约JFK国际机场的枢纽位置。然而，捷蓝航空的延误投诉率低于美国航空、达美航空、联合航空和美国航空公司。

当然，还有另一个潜在原因，为什么西南航空和捷蓝航空在客户投诉方面表现更好：员工更快乐。“在服务失败时，一个友好的微笑或同情的反应可能会在一定程度上降低低成本航空公司的投诉率，”威特曼写道。也许那些员工对他们的老板并不比美国航空或联合航空的员工更热情，但他们往往能足够缓解你的愤怒，使得航班问题不会促使你将其上升到联邦案件的程度。