美的厨电郭书生：技术服务是我的第二生命

在以优异的成绩荣获“金刚钻·吸油烟机维修服务技能竞赛”的总冠军后，郭书生俨然成为了美的厨电乃至整个圈子里的明星，不过，在鲜花与掌声面前，郭书生本人则显得相当淡定，“获奖没什么了不起，对我来说只是新的起点，新的鞭策，我将树立新的学习目标，继续提高技术服务水平，以便为用户带去更高效、更优质的服务”。在郭书生眼中，没有什么比用户满意更重要的了。

荣誉的背后离不开始终如一的坚持

10月23-24日，由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心、中华全国总工会中国财贸轻纺烟草工会、共青团中央城市青年工作部、中国商业联合会、中国家用电器服务维修协会联合主办的“金刚杯”第五届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛在北京举行，来自全国家电服务业的30支代表队、70名技术能手同场竞技。经过理论测试、技能比拼、必答抢答等多个环节的重重考验，美的厨房电器事业部合肥分部技术主管郭书生突出重围，顺利将“吸油烟机维修服务技能竞赛”的决赛总冠军收入囊中。

比赛过程中，郭书生展现出了过硬的专业素养和丰富的业务知识，令人叹服。然而，“冰冻三尺非一日之寒”，郭书生成功的背后，则渗透着他对工作十几年如一日的努力与坚持。

2002年，郭书生进入了维修服务行业，这一干，就是11年，11年里，他“忍受”着常人难以想象的工作强度：每天早上很早就要上班，晚上6点还不一定能回家，有时候晚上客户的一个电话，郭书生又得急急忙忙的出工。用“随时待命”来形容郭书生的工作状态，一点也不为过。

每天要工作10多个小时，而且没有正常的上下班时间，更没有普通人的双休日，对于这些，郭书生已经习惯了，“因为热爱自己的职业，所以才能坚持下来，技术服务已成为了我的第二生命”。

在郭书生的工作生涯中，让他最难以忘怀和感恩的就是他新入职美的集团的启蒙老师贺华玉。“贺师傅拥有40多年的工作经验，非常注重对新入职员工动手能力和故障判断能力的培养。”郭书生说，“他要求新员工每天对机器进行反复拆装，熟悉每个零部件甚至每个螺丝，并用心去听、去想、去记。”按照老师的方法，郭书生每天都要对一台机器反复拆装十几遍，并且一直坚持训练了三四个月。郭书生认为，这种方法造就了他日后扎实熟练的基本功。

“客户喜不喜欢、认不认可你的产品，除了你的生产技术、制造工艺外，很大一部分原因还在于服务水平的高低。特别是家电这一行，由于该类产品对于售后安装、维护等环节依赖性比较大，且操作技术含量高，因此不仅要求从业人员具备与人沟通的能力、积极热情的服务态度，还要精通常人眼中极难入门的家电行业理论知识，练就一身好手艺。只有自己的技能提高了，才能为用户提供快速、优质的服务。”对于自己的业务水平，郭书生如是说。

工作的目的就是让用户100%满意

尽管工作枯燥乏味、很苦很累，但每次圆满完成任务后，面对客户的微笑与赞扬，一种成就感和自豪感便油然而生。“只有用户满意了，我们的工作才算真正完成了，这就是我们这行最大的魅力。”郭书生说。

有一次，一位用户打来电话，说他刚刚花几千元购买的油烟机噪音很大，希望能够尽快得到解决，语气中带着不满和抱怨。得知此事，郭书生立马奔赴客户家中，经快速检查，发现这是由于装修堵塞了公共烟道，气体无法外排，导致抽风摆动叶发出了噪音，而并非产品本身故障，于是，他向用户清晰表述了故障原因，并帮助其进行相应处理。郭书生耐心的态度、专业的技术以及周到的服务也得到了用户的高度赞誉。

郭书生认为，技术维修人员不仅要为用户提供优质的售后服务，还要提供“超值服务”。他说，在为用户解决问题的时候，要记得提醒用户如何正确保养以延长产品使用寿命，同时对于不太了解电器、天然气的用户特别是老年用户，还要耐心地向他们讲授灶具的使用方法、液化气安全使用注意事项等，“要让用户不仅感受到你专业的服务，更感受到你传递出来的温暖。”

得益于精湛的技术和对工作的热爱，2011年，郭书生从一名普通的技术维修人员被提升为美的厨房电器事业部合肥分部技术主管，并获得美的集团全国技术主管考核认证证书。

事实上，以顾客利益为第一要务，为顾客提供及时、便利的服务，始终贯穿于美的厨房电器售后服务的每一个员工心中，郭书生只是众多美的服务人员的一个缩影。

据了解，为了更好的服务客户，美的厨电始终坚持在全国开展万名工程师总动员计划，目前已拥有一大批优质服务工程师为全国消费者提供服务，并赢得了用户的良好口碑，诠释着美的厨房电器服务口号：“满意服务一百分”。

对此，美的厨电国内营销公司总经理孙命阳指出：“产品质量和售后服务是企业生存的基石，美的要求内部各产品群做好服务，提升消费者口碑，为顾客创造价值，这将为美的效益增长和品牌价值的提升发挥巨大作用。”