2013云世界大会：当云呼叫碰上智能语音

2013年12月12日，由大兴区政府、北京经济技术开发区管委会、中国云产业联盟、云基地联合举办，多家云计算领军企业共同参与的“2013云世界大会”在北京亦庄创意生活广场隆重举行，本届大会以“Cloud Now @ CHINA ”为主题，凸显“趋势发展的世界云”和“自主创新的中国云”两大主线，设“云@服务器与数据中心”、“云@产业互联网”、“云@应用实践”、“云@创新力量”、“云@软件定义端”等主题论坛。

在“云@应用实践”分论坛，位于云基地五层的国内领先的智能语音云平台服务商——天润融通总经理吴强和与会嘉宾分享了在线旅游与餐饮预订呼叫中心自动化的实践案例，让大家对云呼叫中心与智能语音技术给互联网企业带来的业务模式的创新有了进一步的了解。

云架构充分发挥分布式部署优势

案例分享：去哪儿网代理商呼叫中心系统

众所周知，分布式部署是云呼叫中心相较传统呼叫中心无可比拟的优势，对于代理商遍布全国各地的去哪儿网而言，代理商服务的好坏，直接影响到用户对去哪儿网的信任度。因此，如何充分发挥平台优势，对代理商的服务进行有效监管以提高用户满意度对去哪儿网至关重要。

在没有搭建统一的呼叫中心平台前，去哪儿网很难对代理商的服务质量进行有效监管，通过使用天润融通为其搭建的私有云呼叫中心平台，去哪儿网分布在全国各地的几千家代理商共用一个呼叫中心平台，有效解决了之前监管乏力的局面。而这么大规模的分布式部署方案，用传统的呼叫中心建设模式显然是无法完成、也无法想象的。

云呼叫中心分布式部署的特点，对于去哪儿网这类平台企业，其价值尤为凸显，因为这意味着今后这类平台企业不再需要自己建立呼叫中心，只需要一套可靠的云呼叫中心系统，就可以将海量的客户咨询引导到产品的直接提供方——代理商，不仅可以大幅提升效率，也避免了去哪儿网自己运营几千人的呼叫中心团队。在呼叫中心逐渐成为企业重资产部门的今天，这之间的意义已经无需多言。

智能语音技术解放企业人力

案例分享：大众点评智能语音预定系统

一边是大规模座席在就餐高峰期通过人工方式一个个处理后台的大量客户订位需求，高峰过后人力资源严重浪费；一边是通过智能语音技术将客户订位需求信息转换为标准化的语音预定请求，通过高并发处理能力的云呼叫中心平台向商家发起自动预定呼叫，商家接听电话后只需按1或2确认订位成功与否，即可迅速将订位信息反馈给消费者。毫无疑问，在这场传统人工预订与智能语音预定模式的较量中，不论是工作效率还是对经营成本的控制，后者都完胜。

按照传统的呼叫中心运营模式，酒店、餐饮、交通、旅行等O2O较为集中的行业，都需要企业建立自己的呼叫中心来处理客户的需求，而当这个需求量达到一定程度，产生的成本（如人力、场地、设备等）都是惊人的，吴强表示：“以餐饮行业为例，按照传统的呼叫中心处理方式，一个订单的成本一般为10-20元，自建人工预定受理呼叫中心的成本非常大，而且由于呼叫中心年均人流动率大，大型呼叫中心的人员补充非常困难。”在预定业务进入同质化、拼成本阶段的大背景下，大举招人组建人工预定呼叫中心团队显然不是个明智的选择。

通过将智能语音技术和云呼叫中心技术结合，天润融通为大众点评定制出智能语音预定系统，用语音自动预定服务替代订餐业务中代订餐工作的人工介入程度，有效实现了与其他餐饮预订企业的差异化竞争。由于无需组建规模庞大的呼叫中心团队，大众点评的预定成本得到了有效控制，而云呼叫中心的高并发处理能力，也让预定效率有了较大的保证。

据了解，大众点评智能语音云平台解决方案处理一个订单的平均成本仅为0.5-1元，也就是说，实现呼叫中心自动化，可以将订单处理成本降低90%左右。

不论是去哪儿网可实现分布式部署的云呼叫中心系统，还是融合了智能语音技术的大众点评自动预定系统，云呼叫中心在其中都起到了解放企业人力、降低经营成本的重要作用。两家在O2O领域有着举足轻重作用的企业，通过云技术及智能语音技术对自身业务模式创新的探索，带来的经济效益已经逐渐显现，也足以让竞争对手眼红，相信其社会示范效应值得期待。