售后服务成顽疾 谁解小家电后顾之忧

近段时间，小家电行业屡屡曝光质量问题。合肥市第三季度各类申诉举报咨询16750件，家用电器类占整个消费申诉的46%；上海市曝索普、小行星等七小家电企业质量问题；北京市则有54种小家电被查退市……

然而，担心质量问题之余，让消费者雪上加霜的是，现在小家电产品出现问题，连找个维修的点都显得尤为艰辛。在没有退路的情况下，很多消费者唯有给自己一个心理暗示，“小家电维修不如买新”。

小家电快速发展是个不争的事实，同样，小家电维修配件难替、价格高、服务点难寻等售后服务问题也是现有的局面。那么，谁来解小家电的这些后顾之忧？

一次性成“常态”

在日常生活中，一些小家电在损坏之后就扔在一边的现象普遍存在，原因就是维修费用高、太麻烦。像一些榨汁机、蒸蛋器、迷你蛋糕器等一些本来就不算太贵的小家电，哪个按键坏了，拿去修耗费太多人力物力，所花的成本划不来，很多消费者索性就凑合着用，直到坏了就弃掉。

线上购买与线下服务间的矛盾也是小家电沦为一次性消费品的另一原因。

因为价格诱惑，且购买方便，所以通过网上渠道购买小家电这种方式备受消费者青睐。然而，他们多数却没想过“网购有风险，维修找谁去”的后顾 之忧。即使一些店家承诺保修期限，但往往寄回去维修，来回的费用需要自行承担。这种坑爹的售后服务让很多消费者都选择维修不如买新的。

另外，小家电不仅仅成了一次性用品的“常态”，也成了一堆废品的“常态”。长期以来，对废旧家电回收处理，人们的关注点一直都在大家电上， 而对数量更庞大的小家电却一直疏于关注，导致大量的废旧小家电回收处理无门。其中最大原因在于小家电需要经过多个环节才能送达拆解处理企业，导致小家电回 收成本也高。

回收商家们也表示，“这些小家电我们不要”，由于其用途太单一且制造简易，“拆开也没多少零部件可以回收利用”，坏了只能扔掉处理。

售后服务难在何处

小家电在中国市场是块利润丰厚的沃土，然而，在高利润的驱使下，由于准入门槛低，山寨产品扎堆，市场价格压低挤走大品牌，所以这种局面也令小家电行业陷入标准难确立的困境。

整体行业标准缺失，直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法无法保证，售后服务更是脆弱不堪，这也是为何消费者都会哀声载道的称维修难的原因。

其次，是消费者认为小家电产品是“一次性用品”的刻板印象太深。一般消费者在购买小家电时，对品牌的依赖度不高，都会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象。而有些企业正正抓住消费者这种心理，打着优质售后服务的旗号，实则只是空架子。

再有，知名品牌贴牌生产和代工现象屡见不鲜。一位业内人士指出，不少品牌在进军电磁炉、料理机、电压力煲等小家电产品市场之后，面 对着老牌企业们的竞争，为了缓解产量压力，为了缓解产量压力，业内称这种做法是为了节省开支和人力，但是贴牌生产的产品质量却难以保证。由于是贴牌和代工 的产品，质量出现问题，售后权责也难保障。

无规矩不成方圆

质量让人堪忧，售后服务成顽疾，行业标准缺乏……小家电看似蓬勃发展，实则存在悲喜交加的隐忧。对于目前小家电的乱象是亟待需要统一标准政策来遏制的。

“小家电质量问题要想彻底解决，需从制造商、经销商、消费者乃至政府相关部门各方面着手才能得以改善。”家电专家罗清启分析说。首先，政府 制定切实可行、规范合理的行业标准，规范小家电生产流程；其次，制造商应强化企业管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，吸引终端消费者，同时树立品牌形 象，做好产品的增值服务工作；再者，作为经销商要严把质量关，梳理供货渠道；最后，消费者在选择小家电的时候，要保持清醒的头脑，不要单纯看重价格，更要 关心产品的质量和售后服务，一旦遇到问题，要向工商总局投诉维权。

小家电的后顾之忧不仅行业需要忧，企业更应该忧。企业应该提升品牌的服务意识，因为服务是人为因素，影响最大。据统计，45%的顾客离开企业是因为“服务”，还有20%是因为没有人去关心他们。

建立服务标准，就是一种投资回报。对于客户这种越用越多的战略资产，有远见的企业就应该不断追加投入，形成聚焦效应。服务的本质就是经营顾客需求，是小家电企业为赢得未来的一种战略性投资。