12306 App研发故事：变成开放系统 社会人员助力

一年一度的春运大战即将开始，铁路部门旗下官方手机购票客户端铁路12306昨日也顺势推出，开始向旅客提供列车信息查询等服务，还增加支付宝购票、退票，退票实时到账等服务，目前铁路12306客户端获得的网络人气很高，已进入苹果应用商店第一名。

相关数据统计，截至昨日下午15点，共有15万2千人下载并使用铁路12306手机客户端，16183张票火车票售出。相比去年，如今政企分开的铁路12306更开放。铁路12306向国内抢票浏览器学习不少，推出的手机购票、选座都是抢票浏览器曾做过的事。

一位长期与铁路12306打交道的人士对腾讯科技表示，12306是一个大流量、高并发的交易系统，铁路12306客户端研发不仅靠铁路部门，还受到很多社会热心人士启发，国内很多技术人员给铁路12306提了很多建议，包括如何提升铁路12306用户体验。

为何众多社会人员愿帮助铁路12306改进工作质量，这得回溯到2011年，当时12306网站刚刚上线，由于网站页面显得山寨、铁路12306运营效果也差强人意，经常系统崩溃导致买不到火车票的人们纷纷在网上吐槽，铁路12306 一再站到风口浪尖。

这群买不到火车票的人中就有一群程序员。为帮助程序员顺利在12306 网站预订到火车票，有人建议成立 12306NG 开源项目组，并通过这个网站发布项目所有成果，包括源代码、技术方案、各类文档等。此网站也逐渐成为程序员项目组讨论、协作、分享的地方。

项目发起人中有一个是国内知名电商技术负责人，其表示中国经济已从资源争夺转向技术驱动，属于程序员时代来了。号召程序员们不抱怨，去改变。有趣的是，这个非盈利的社区很快聚集了一两万程序员，大家很踊跃提改进意见，并吸引铁路12306注意，并吸取经验教训。

参与项目的网友“大学001”透露，与铁路12306人员多次接触后发现，铁路12306面临复杂局面，包括一些程序员不曾考虑的挑战：铁路12306售票系统复杂，代理点遍布全国，全部用老系统，升级面临非常大困难。此外，受体制原因，一些火车票未直接对社会开放。

铁路12306最大问题是客运资源不足，但即便客运资源不足也要保护用户体验，没火车票就是没火车票，有票大家可以抢。“大学001”指出，飞机票系统并未遭遇火车票的问题。这意味着铁路12306必须改进，利用社会力量，变身为一个开放系统，而非封闭系统。

据“大学001”介绍，“铁路12306之前与抢票软件做斗争，心态不够开放，现在心态更开放，人们购票需求提出后，铁路12306通过大数据，可以重新做计划，做列车运行计划。

这或许是政企分离带来的好处。腾讯科技获悉，iOS应用商店的铁路12306版本号为1.2（试运行版），版权归属于中国铁路客户服务中心，技术支持方为中国铁道科学研究院及中铁程科技有限责任公司。改制前其顶头上司是自家人。现在行政关系和改制前有天壤之别。

中国铁路总公司与交通部关系，和中国三大运营商与工信部关系很像。有业内人士说，就如同客户对中国电信服务不满，投诉10000号没用，但投诉到工信部会特别管用，电信分公司老总还会亲自盯。如果有恶劣投诉，工信部会对运营商施以严厉处罚，包括巨额罚款。

不管出于何种原因，铁路12306更开放带来的好处显而易见。一位技术人士对腾讯科技表示，以前靠人工刷铁路12306系统，时间成本很高。如今用户通过移动端提前向铁路12306订票，铁路12306提前预知用户需求，可增减列车，使得用户不需要刷系统，其系统负荷反而降低。

上述人士指出，铁路12306根据用户需求增减运力，类似电商行业的C2B模式，即通过用户的产品诉求来改进后端产品。这也是铁道系统今年进行的一次很大胆的尝试。铁路12306通过提高票价及增加退票成本的方式也能有效进行人群分流。

当然，铁路12306移动端面对春运等特殊情况下的使用效果尚待检验，12306官网已打预防针，称“试运行期间，如遇到购票不畅等问题，敬请旅客谅解，并及时选择其它方式购票”。