复盘双十一 空调厂商拥抱现在才能拥有未来

双十一的硝烟已经散去，淘宝天猫300多亿的销售额让评论界一阵惊呼，电商的“天花板”到底在哪里。回看近两三年电商的发展，大势所趋让越来越多的传统厂商从忽视到主动拥抱电商，以空调行业为例，仅双十一一天网购的成交额就近亿元，其中海信科龙占比18.32%排名第二，科龙空调同比增长更是达到1500%。电商，对于空调企业而言到底意味着什么？如果这是一次拥抱互联网的试水，那科龙空调无疑在这轮电商大潮中实现了战略性的抢跑。

电商部门正式挂牌还不满两年，科龙空调凭什么取得如此骄人的成绩？专业性是其中重要的一个方面。相比于其他家电售出即结束交易，空调还有一个安装的过程，所以空调电商的专业性不仅体现在用专业的人做专业的事，更重要的是线上和线下资源的匹配，让消费者以线上相对实惠的价格享受到线下优质的服务。科龙空调借助海信科龙全国两万多家网点，直接辐射三四级市场，确保了用户即买即装、安装人员24小时上门，在专业的服务人员保证服务质量的同时，领先行业的“30天包退换”服务承诺同样深入人心。

今天的电子商务早就已经是厮杀异常激烈的“红海”，想要脱颖而出除了过硬的专业性之外，更多的要跳出传统行业的思维模式，这就是所谓的“功夫在诗外”。对于传统行业，线上和线下最根本的区别不在于销售模式，而在于对消费者需求的响应速度。一个线下的消费者在遇到产品或服务问题的时候，往往拨打热线电话或者直接到经销商那里投诉，这种形式的弊端在于其一流程长，其二容易因为数量过多、影响范围有限而被遗漏或不被重视。然而线上就不存在这种情况，评论的公开性、及时性和对其他消费者的影响力让厂商更加珍惜每一位“亲”的好评，买卖实时的交流也大大降低了沟通成本。科龙空调的电商部门早在成立之初就确立了“以人文本”的核心价值观，在人员配置上超过80名的客服支撑了规模迅速扩张条件下的回复及时率，通过与服务部门QQ、微信群的建立和相关管理办法的出台也保证了售后问题处理零时差，晒单有奖、通过微淘与消费者互动更拉近了彼此的距离。可以说重视每一个屏幕后面的人，才是科龙电商飞速发展的根本原因。

有业内人士曾说线上销售并不会带来新的增量，其实它只是把线下的量抢到了线上，而且线上销售的过于强势反而会拉低品牌的附加值。如果研究科龙空调仅一年来的销售情况，我们会发现2013年至今，科龙空调销售同比增长54.9%，远超行业平均增速，线上的销售不仅没有降低品牌的认同度，相反还带动了线下销量的大幅提升，线上线下实现了一体化扩张，线上规模和公司的业绩得到了同步提升。

对于当前的空调产业来说，电商化可能是一个全新的拐点。这种拐点体现在，没有任何过往的经验可以供大家参考，虽然都在布局，但谁都没有形成既定的优势，一些行业内的跟随者由于策略灵活，反应迅速更有可能实现逆袭。2013年全国商品网上交易总额预计会占到全国商品交易总额的8.6%，试想按照目前的发展速度，这块蛋糕还在继续做大 。因此，从战略的角度看，抢跑抢布局，就是一次全面的突破。科龙空调的优势 ，就在于完成了对这个电商带给空调产业发展新拐点的先机。