苏宁O2O融合加速 服务咨询热线将双线统一

继年初完成组织架构调整、6月实施线上线下同价之后，“安内”完毕的苏宁在双线融合之路上正逐渐呈现“由内而外”的态势，转变为以消费者体验为优先诉求。从今日起，苏宁将原苏宁易购服务热线4008-198-198与原线下门店服务热线4008-365-365全面整合，整合后的线上线下统一对外服务热线为苏宁云商服务热线4008-365-365。

资料图

据了解，此前因苏宁易购与实体店的业务差异，苏宁的客服热线有“线上”和“线下”之分。当顾客来电咨询问题时需要对相应服务热线进行区分，或通过热线之间的转接解决问题，这往往会给顾客带来不好的体验。整合之后，消费者无论对线下实体店还是线上苏宁易购的售前、售中、售后服务有咨询需求，均可直接致电4008-365-365。

苏宁客服负责人表示，为避免苏宁易购早期用户仍拨打4008-198-198服务热线，4008-198-198服务热线仍将保留6个月时间，保留期间顾客拨打此热线将进行语音提醒，建议顾客后期拨打4008-365-365并将顾客电话转接至4008-365-365。

据了解，近日苏宁云商董事长张近东在斯坦福大学演讲时提到，苏宁从年初开始做了三件大事推动双线融合进程，一是利用调整组织架构破除组织壁垒，二是推行双线同价破除价格壁垒，三是深化双线融合建设破除体验壁垒。客户服务是企业展现给消费者的一扇窗口，整合客服热线无疑是苏宁改善用户体验的重要一环。