家电退换货有新规：经营者承担举证责任
10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定，这是该法颁布近20年来的首次大修。新《消法》将于2014年3月15日起施行。针对近20年来消费领域出现的新情况和新问题，新《消法》在内容上做了多项调整，能够为消费者维权提供更有力的支持和保障。那么，在家电消费领域，新《消法》都在哪些地方破解维权困境，为消费者撑腰呢？从本期开始，本报将对新《消法》在家电消费维权方面的修改内容进行深入解读。
新《消法》第三章第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
刚买回家的电器，用着不顺心，想要退换货，商家说：“对不起，拿产品质量鉴定报告来。”还在包修期内的家电在使用过程中出现故障，可是厂家维修人员说：“抱歉，问题是人为原因造成，维修需要付费”……家电三包明确了在消费过程中消费者应该享有的权利及厂商应尽的义务，但记者调查发现，当家电出现问题时，消费者却常常因为无法出示产品质量鉴定报告而遭遇退换货难题。如今，新《消法》规定：对于耐用消费品购买6个月内消费者只需证明其损失即可投诉经营者，举证责任则由经营者承担。
退换家电常遇鉴定难
新买的冰箱用了不到一年，就发生了爆炸，但是厂家却要求消费者出示产品质量鉴定报告才能进行赔偿。虽然时隔两年，湖南省消费者雷先生说起这事来仍然觉得憋屈。他告诉记者，2010年，他花了2449元为母亲添置了一台冰箱，但是新冰箱用了不到一年就发生了爆炸。事故不仅造成机箱背后底端严重变形，冰箱上方的天花板也全部被浓烟熏黑，客厅内摆放的电视机、消毒柜、沙发和餐桌上均布满了一层厚厚的烟灰。
事故发生后，该品牌当地售后服务中心的工作人员检查后发现，是冰箱压缩机起火引发了这起事故。雷先生据此提出5000元的赔偿要求，可工作人员表示无法满足他提出的这一要求，为此雷先生投诉至当地12315消费者投诉中心。该中心负责人表示，如果确实是商品存有质量问题，他提出的要求合情合理，但前提是这台冰箱产品有质量问题，因此只有通过质检部门和消防部门鉴定，拿到事故发生原因鉴定书以及商品本身存有质量问题鉴定书，雷先生才能顺利地维护正当权益。
但是雷先生了解到，由于受技术方面的制约，当地并没有这方面的鉴定机构，如果要鉴定只能去省会城市。同时，鉴定是一个比较繁琐的过程，时间长、费用高不说，还不一定有机构能够接受个人提出的质量鉴定申请。于是雷先生的维权陷入了僵局。
无独有偶，河南省消费者刘先生也碰到了类似的情况。据介绍，刘先生在当地卖场购买了一台心仪已久的大尺寸平板电视。但使用一段时间后，刘先生发现电视机屏幕上有一些亮点。售后服务人员上门检查后表示是质量问题，但因为已过了国家三包规定的15天换货期，所以只能修不能换。这时候，刘先生想起了卖场推出的诚久保障服务，其中换货期被延长至99天。但是接到刘先生的换货申请后，卖场却表示，该服务主要是针对质量存在问题的商品而言，消费者购买的商品如果经国家质检部门或厂家鉴定，确实存在质量问题，可以在39天内退货或是在99天内换货。但是，在当地并没有一家相关部门具备电视机产品质量检测资质。刘先生又联系品牌的售后服务部门，得到的答复是他们只是厂家的特约维修部，并不具有对产品质量进行鉴定的职能，也不能出具产品质量鉴定报告。
鉴定难是家电维权瓶颈
产品质量鉴定是解决家电消费纠纷的最重要依据，按照三包规定，家电产品如果在三包期内出现质量问题，厂家应为消费者提供退换货的服务。但产品到底是不是有质量问题，消费者要想获得证据却非常困难，因为高昂的鉴定费用、稀少的鉴定机构加上很多鉴定机构不针对个人等，都是消费者难以逾越的门槛，而三包中对这些却没有详细的规定。
对于消费者的维权困境，中国消费者协会相关负责人曾表示，鉴定难问题在家电消费纠纷中非常突出。应该说，对产品质量进行科学的判断，从而确定问题的责任，从法律的角度讲是合法的，但是这的确又导致了消费者的维权困难。我国地域广阔，经济发展不平衡，相关检测机构数量少，又大多集中在大城市，因此，不仅中小城市，大城市的消费者在遇到消费纠纷时同样也存在鉴定难的问题。而且一些家电产品还存在着运输安全的问题，高昂的检测费用与维权实际收益的差距等也是消费者鉴定路上的拦路虎。
记者了解到，针对家电消费维权举证难、鉴定难、索赔难等问题，各地相关政府机构相继制定了相应的措施。如2005年9月1日开始生效的《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》(以下简称 《办法》)。福建省人大常委会称，自当年9月1日起消费纠纷开创性地应用举证倒置原则。《办法》规定，商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。鉴定费用由经营者先行垫付，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。
同时，记者查阅相关资料发现，吉林、辽宁、湖北等省市的消费者权益保护法规中均规定：消费者和经营者发生的消费争议涉及的商品和服务质量，直观可以确认的，由争议受理单位确认；直观难以确认的，可以通过法定的鉴定机构鉴定，鉴定费由申请方预付，最后由责任方承担。对于难以鉴定的，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，由经营者承担责任。
新法要求举证责任倒置
日前，全国人大常委会法制工作委员会、国家工商行政管理总局、中国消费者协会在解读新《消法》破解维权难时表示，新《消法》对家电等耐用商品和装饰装修服务首次引入“举证责任倒置”，6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任来“自证清白”。
中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑指出，按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施《消法》的相关规定中做出过难以检测、鉴定的，由经营者举证的规定。新《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，明确了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对家电等耐用消费品和服务，在6个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。
最高人民法院民一庭法官张进先认为，实行举证责任倒置，把本来应该由消费者承担的举证责任合理分配给经营者，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，这对人民法院审理消费者家电维权案件将产生重大影响，提高了消费者胜诉的几率。因为经营者与消费者的信息不对称，消费者很难举证证明产品的瑕疵所在，但经营者对自己产品瑕疵却比较清楚。实行举证责任倒置，消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。
张进先同时提醒消费者注意举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。所以消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。
中消协律师团团长邱宝昌对此表示，这样的规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，从而避免了消费者在家电消费维权过程中的鉴定难、成本高、不专业等难题。新《消法》的规定从根本上减轻了消费者的负担，让维权变得更加方便，“这是此次《消法》修改的一个大的进步。”