变被动为主动 戴尔服务成就企业新形态

服务，用户最需求却得不到，厂商最想做好却难以做到极致的事情，尤其是对于传统的硬件企业而言，随着市场进入瓶颈期，庞大的用户基数和已经进入生命周期末端的设备，服务成为了硬件企业最大的成本。

如何将企业成本部门，转变成企业业务部门，也许在传统行业里这是一个完全不可能实现的梦想。但是，在IT行业伴随着用户硬件遭遇到业务发展瓶颈，更有预见性的增值服务，却成为每一个CIO都不能拒绝的诱惑。

戴尔，这个传统的IT硬件企业，在进入中国之初，就建立了最大的服务呼叫中心和覆盖中国的售后团队，十几年的服务经验和数据积累，为今天的转型奠定了成功的基石。戴尔服务全球支持与部署业务副总裁Doug Schmitt先生在接受采访的时候表示：“戴尔将传统的被动售后服务，成功转化为主动的企业IT服务的解决方案。”

如今，戴尔的端到端的解决方案正在帮助用户了解业务发展的变化，用户利用戴尔提供的主动性的报告，可以避免很多不必要的业务中断，也提高用户的运行效率。

变被动服务 为主动出击

传统服务，是一种企业的被动行为，当用户遇到问题之后，再联络厂商客服，厂商客服将问题反映给售后部门，这样往往需要至少1-2个工作日才能帮助用户解决问题，而这样的传统服务，在云计算时代，显然是不能满足企业用户对与24小时不间断IT服务的需求。

Doug Schmitt先生表示，戴尔希望通过四个大的服务的模块，能够带给用户一个完整生命周期的解决方案，这其中包括售前的咨询设施，售中的用户安全效率、使用过程中的应用与业务流程外包以及售后的咨询服务，产品全生命周期的每一个环节戴尔经过整合，已经全面打通，这样的动作，让戴尔拥有了服务的主动性和创新性，而将这些服务汇集在一起，就是戴尔独有ProSupport企业套件。

近两年来随着云计算技术的成熟，数据机房基础设施建中，用户会设会涉及到端到端的的咨询、建议、评估、实施等问题，这就需要具有丰富经验的团队，来提供一套完整并行之有效的解决方案来做支持。在早期阶段采购和部署方面，戴尔凭借在硬件市场的经验，更可以提供具体的配置和系统优化解决方案，甚至可以帮助用完成实施、安装等服务。丰富的硬件设计研发经验，戴尔有是拥有的独特优势，这就激打的提升了用户的实施效率，减少了不必要的工作量。

与其它IT服务的企业一个很大的差别，是戴尔的工具性的创新应用，它能够确保这个服务是更加主动性的，更加预防性的，戴尔的服务团队，可以为用户提供定期的报告，定期的服务的会议，通过与客户的互动，了解机器运行状态，并像用户提供改进建议，这包括最新驱动升级、容量升级、配置升级、系统安全备份、网络调整等建议，这样的话给用户一个非常有价值的参考，来帮助用户避免运用过程中可能遇到的问题，从而提高运营效率。

服务解决CIO后顾隐忧

Doug Schmitt先生认为，端到端的解决方案戴尔拥有丰富的经验，在戴尔公布的数据来看，戴尔软件工程师通过改写了超过1.5亿的行业的代码，来优化用户的软件。另外，戴尔全球支持全球160个国家，包括55种语言，客户的数量超过1亿，其中包括250万的管理的桌面座席数。

如今，戴尔全球服务部门已经成为戴尔内部最大的团队，全球超过4万人，在中国就有超过2000人的服务团队，在备件方面，戴尔在全球拥有六百多个备件库，中国有47个4小时的备件库，中国最主要的城市都可以享受4小时的送达的备件服务，并且还在还不断地增加新的人手支持服务的业务发展。不仅如此，即使在非洲、中东这些国家戴尔都有直接服务的能力，这些成为全球最大、最专业、最具效率的服务商。

Doug Schmitt先生表示，戴尔ProSupport企业服务支持项目已经推出五年之久，客户满意度高达95%。如今，戴尔进一步推出了ProSupport企业服务套件，包含了帮助提高关键企业 IT系统的性能和稳定性的戴尔ProSupport Plus、用于发现潜在威胁的SupportAssist自动化支持技术、面向数据中心的ProSupport Flex以及TechDirect在线案例管理和自调度工具。Doug Schmitt表示，戴尔升级ProSupport企业套件的目的就是提供更高的主动支持和自动化水平，更轻松地提高客户的工作效率。

戴尔经过近年来的收购整合及创新已经有能力为企业级用户提供端到端的全部解决方案，从基础架构、到应用、到云，再到服务。而对于用户来讲，一站式的采购加上全方位支持服务也未尝不是个极佳的选择。