三星字库门引发思考：数码产品召回机制仍在路上
近日,央视连续播出了三星部分型号手机存在设计缺陷导致频繁死机,以及三星公司在维修售后服务环节,对中国消费者进行不公正待遇的报道。节目播出后,10月23日,三星公司通过央视向中国消费者致歉并发表整改声明,称决定对7款问题机型进行免费修理并延保一年。
纵观1989年中国手机市场开始大规模发展以来,仅在2001年,松下公开承认其GD92、GD93两款手机中使用了不合格零件,宣布召回。此后,即使厂商遇到较严重的规模化质量问题,也大多采取免费维修或无偿更换等处理方法,未再召回处理。
早在世界通行的召回制度,在中国却难实施。业内人士呼吁,应早日出台数码产品的相关召回政策,以保证消费者权益得到更多的法律保护。
“水货”不在保修范围内
根据三星声明内容,报道所反映的问题手机涉及S3(I939;I9300/CM16, I9308/M16)、NOTE2(N719/M16,M7100/CM16,N7102/CM16,N7108/CM16)共7款手机,三星公司决定对已产生问题的手机进行免费修理;如果两次修理还是不能正常使用,三星公司将为消费者免费更换同型号产品。
同时,本次涉及的上述手机型号,凡2012年11月30日以前生产的产品,无论是否经过修理,均延长一年保修期。如果有消费者在修理上述问题手机时已经付费,三星公司将进行退款处理。
那么,三星相关涉及产品的港货(水货)手机(即没有通过正常渠道报关和交纳税项的手机)是否也在其声明的保护范围内呢?《每日经济新闻》记者从三星相关负责人处得到的回复是否定的。
该负责人表示,“在中国大陆地区通过正规渠道购买的正规产品在保修范围内。”
中关村手机卖场销售经理肖洋对《每日经济新闻》记者表示,按照官方说法,港货就是“水货”。以内地国行的角度来说,在中国除了内地行货外,其他都叫“水货”。也就是说,只要不是在内地正规发行的都叫“水货”。但是,港货(“水货”里的行货)在北京、上海、深圳都可以享受保修。
肖洋表示,三星行货可以享受保修,而所有“水货”可以享受三星的有偿服务,但不能享受免费服务。因为三星的行货与“水货”只是在价格和保修上有差别,质量都是可以保证的,再加上三星手机硬件出问题的情况较少,所以三星“水货”在内地还是很受欢迎的,大家也没担心过维修问题。
苹果“售后门”余波
国际手机厂商在中国对消费者存在不公正售后待遇的不止三星一家。今年“3.15”国际消费者权益保护日,央视曝光了购买苹果iPhone的消费者维修之后授权维修点无法提供保修服务,指苹果售后在国内出现不公平待遇。
央视报道苹果公司售后问题集中在以下几方面:国内售后时间与其他国家的售后时间长短不一样;官方维修通常是换机,但不是换全新机;在一年保修期内的换修后,保修期不是按一年内计算。
据央视3.15晚会节目报道,苹果公司售后服务问题频现,不仅违反 《移动电话商品修理退还责任规定》,且多款产品的服务标准违反国家“三包”规定。
事件发生后,苹果中国在其官网发布苹果CEO蒂姆·库克《致中国消费者的一封信》。致歉信对iPhone4和iPhone4S的维修政策进行了调整,称消费者购买15日内发现问题,苹果将为其退款或更换一部享有重新计算一年保修期的iPhone。
除此之外,苹果修改了其售后政策:未来会以维修的方式来取代此前的整机更换服务,并在其官方零售店中附带更完备的维修功能。据统计,此举每年将为苹果公司节省约10亿美元的支出。而据记者了解,以中国市场为例,苹果调整后的售后政策基本与诺基亚、三星、HTC等国际品牌保持一致。
那么对于港货(水货),苹果的售后态度是如何的呢?肖洋表示,“除了行货在内地有全额保修,水货都不是全国联保的。但是香港是特别行政区,在维修上也享受与内地接近的售后服务,不过只是在少数城市;同时,在保修条例上也与行货有差异。”
记者从苹果官方客服了解到,以iPhone4为例,港行可以在内地保修,并享受与行货同等待遇,保修地点只限北京和上海。但是,市场上常见的美版、英版、新加坡版、韩版等的iPhone4不能享受国内保修。
召回机制不完善
近几年,由于手机厂商在设计上存在缺陷,以及零件不合格等问题引发的手机质量问题屡见不鲜,而在售后环节,手机厂商的不公平售后待遇,让消费者承担不良结果,导致数码产品的质量投诉逐年攀升。
在这些事件中,外资品牌的售后对中国消费者存在不公平对待成为关注焦点。尽管类似3·15苹果“售后门”、三星“字库门”等事件都得到了解决,但用户关注焦点始终在一个问题上,即问题产品是否应召回。
在此次三星“字库门”事件中,一位Note2系列的消费者对《每日经济新闻》记者表示,“这款手机属中高端机器,出现频繁宕机这样 ‘致命’的硬伤,真的不应该发生。我认为这是明显的质量问题,理应按照召回处理。”
近几年,“召回”一词在中国消费者中快速普及。手机、电脑、数码相机等商品都发生过大规模质量问题,有的实施了召回,但更多厂商拒绝召回。为什么早已在世界通行的召回制度在中国却这么难实施呢?
《每日经济新闻》记者采访了北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌。“在我国有原则性的关于产品召回的相关机制,包括消费者权益保护法中涉及的相关机制。2010年,国家质检总局拟定了《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》制度草案(以下简称《家电召回》草案),但最终没有通过。”邱宝昌表示,产品召回机制高于 “三包”条款,要求更加严格,最直观的体现即是,不合格的产品危害到了生命安全,造成人身伤亡等。
据《家电召回》草案规定,在中华人民共和国境内生产、销售的家用电器产品,经确认存在缺陷的
(即因设计、生产、指示等方面的原因而在某一批次、型号或类别的家用电器产品中普遍存在的,具有同一性的、危及人体健康和人身、财产安全的不合理的危险),生产者应当立即停止与该产品有关的经营活动,并向地方质检部门报告,履行召回义务。
邱宝昌指出,我国已于2004年率先施行了汽车召回制度。在《缺陷汽车产品召回管理规定》中标明,召回的条件是,一与安全有关;二是普遍存在同一性缺陷;三是因设计或制造引起的,而不是使用或维护不当引起的。
“在三星此次的事件中,三星部分手机是明显的在制造上存在设计缺陷,影响了人们的正常使用,但未危害到人身健康安全,所以还不具备召回的强制标准。如果是因电池问题会导致爆炸这类产品问题,是一定要召回的。”邱宝昌表示。
资料表明,发达国家的消费者享受召回待遇已经很多年。美国、日本、韩国、加拿大、英国、德国、法国和澳大利亚等国都制定了专门的法律规定产品召回制度,其中既有针对所有产品的一般法,也包括针对3C等特定产品的特殊法。
对于中国消费者而言,对于IT、数码、家电产品出现的质量缺陷,虽然有“三包”规定可以作为要求取得服务的依据,但事实上,“三包”规定对消费者合法权益的保护能力相当有限。
邱宝昌也坦承,在国外,只要是产品存在缺陷问题,都应按照召回机制处理。我国对家电数码类产品落实相关召回机制的立法问题,还需要进一步探讨和论证。
从行业发展角度来看,数码产品召回机制的出台将有利于行业健康发展。一方面,质量不稳定、维修价格高,甚至产生维修价格与实际价值倒挂的现象,令消费者对数码产品怨言颇多;另一方面,如果数码产品强制实施缺陷产品召回制度,就能遏制厂商只顾抢占市场、不顾产品质量的片面做法。