亚马逊退货政策被指看客下菜 回应缺乏诚意

■关注“消费歧视”

“特色服务”难掩退换货差别 消费者不满亚马逊回应

□记者 杨烨 实习生 唐燕飞 北京报道

《经济参考报》9月6日刊登的《亚马逊退货政策国内外相距甚远》一文，引起广泛关注。此后，中国之声《央广新闻》对亚马逊涉嫌“消费歧视”做了跟踪报道，就亚马逊频繁遭遇消费者投诉等问题进行了报道，并提出了亚马逊“条件多”维权“不易”，涉嫌消费歧视的质疑。

值得注意的是，《经济参考报》在稿件刊发后收到了亚马逊中国公司的邮件回复，其相关负责人称“亚马逊制定了更优于国家法律规定的退换货政策”，并进一步表示“亚马逊的政策更优于目前大多数经销商的现行做法”。

多位法律界专家认为，作为跨国公司亚马逊公司采取“看客下菜”的退货政策是一种明显的歧视性做法，侵害了消费者的公平交易权，建议消费者积极维护自身权益，同时呼吁电商尊重消费者、诚信经营。

网上投诉不断

9月11日，网友肖先生在21世纪网消费者报告上投诉称：于2013年1月18日在亚马逊网站购得三星I9008L手机一台，在7月份开始出现触摸屏失灵，进而无法使用，到三星维修中心检测发现，此机竟是翻新机，且发票也是假的，8月8日联系亚马逊客服，按要求提交了检测报告，此后每次电话询问亚马逊客服都叫等待，且并未告知事情处理进展。

有网友在西安妈妈论坛上发帖称：2012年11月30日在亚马逊以现金购买了一台电磁炉，收货试用后发现电磁炉声音大的不能接受，吵得人头晕，于是要求退货，拨打售后电话后方得知，退货成功后会在7个工作日内将钱退到亚马逊礼品卡中。“这就等于钱只能在亚马逊买东西了，为什么付的是现金，退回来的却只能是礼品卡呢！”消费者质疑道。

亚马逊官方网站规定：符合亚马逊退换货政策的商品，经亚马逊核实并予以接受后，一律不再收取额外费用(退货配送费等)。但实际情况却远非如此。9月4日，山东济南的廖亮在新浪微博上投诉亚马逊称，“在亚马逊购买产品与发送产品严重不符，立刻退货处理。亚马逊却让我承担邮费。”记者联系廖亮了解到，其在亚马逊上购买了一台精密电子秤，结果寄来的却是一个简易的弹簧秤，“亚马逊寄错了东西，应该是他们的责任，怎么要由消费者来出邮费呢？”廖亮不解地说。

回应被指缺乏诚意

针对本报9月6日刊登的《亚马逊退货政策国内外相距甚远》一文，当日19点04分，亚马逊中国公关给记者发邮件回应此事。

亚马逊在邮件中解释称：亚马逊秉承以客户为中心的理念，无论在全球任何一个国家都是相同的，但同时也会结合当地的法律法规，力求为各个国家的消费者提供最优质的服务，在中国，我们执行的退换货政策更优于国家现行政策。

这样的回答显然不能令中国消费者满意。北京的一位杨姓消费者对《经济参考报》记者表示，一家跨国公司在海外更应该用最严格的标准和服务来要求自己，为什么到了中国其退货政策反而人为“缩了水”。

一位法律界人士称，亚马逊的这种解释非常牵强，亦欠合理，作为跨国公司就应该“一碗水端平”，每个国家的消费者都是平等的，不管在哪个国家都应采取一致的退货政策，尊重每个国家的消费者，而不应“区别对待”。

值得注意的是，亚马逊中国公司相关负责人回应时强调，除根据中国的法律法规制定和执行商品退换货政策，在中国也推出了其他国家没有的多项特色服务，例如满29元免运费，22个城市实现当日送达，100个城市实现次日达等。

“因为我们享受了免运费，所以就要承担退货难吗？”上海一位姓张的消费者在电话中对《经济参考报》记者说。

事实上，亚马逊这种当日或次日送达的承诺并未全部实现。9月9日，网友“沉香飞屑”微博投诉亚马逊称：8月30日买的两本书，至今一本才出仓库，一本还没发货，请问是怎么回事？订单编号C02-5124963-0092661。

专家：亚马逊涉嫌消费歧视

中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授对《经济参考报》记者分析称，导致亚马逊在中国采取“区别对待”的退货政策的原因之一是后悔权制度，“因为中国消费者权益保护法没有规定消费者的后悔权制度，即在合理期限内无条件退货权。”

不仅亚马逊，其实不少跨国公司在中国的服务都会降格。“从消费者的立场来看，跨国公司的这种区别对待的行为肯定是不合理的，但跨国公司之所以对中国消费者采取差别化态度，采取国内外不同的市场标准和市场策略，一个重要原因是中国的市场与发达国家的市场还有很大的差距，中国市场还不健全，竞争不够导致消费者的选择太少。而发达国家市场更加完善，消费者选择更多、辨识能力更强，市场能够推动企业提供更好的服务标准。”中消协新闻部主任任静接受《经济参考报》记者采访时说。

刘俊海补充道，虽然中国没有规定后悔权制度，但亚马逊这种做法仍涉嫌“消费歧视”，其违反了公平原则和诚实信用原则，侵害了消费者的公平交易权，“亚马逊这种行为将给企业带来很大的负面影响，将严重打击消费者的购物欲望和购买信心，从长远来看，这将严重影响跨国公司未来的发展。”

任静则呼吁，应不断促进市场的自由竞争，加强政府的行政监督，提高消费者的主导意识和监督意识。

刘俊海建议，电商应加强售后服务，中国应借鉴国外成功的法律经验如美国的后悔权制度，与国际接轨，健全法律体系，这样才能更好地规范跨国公司的行为，消费者也才能更好地根据法律来维护自身的权益。

■短评：

一句在“中国，我们执行的退换货政策更优于国家现行政策”：一层意思是亚马逊严格遵守了中国当地的法律法规，消费者若觉得不合理尽可以找地儿说理去；二层意思是我们的退换货政策没准比其他电商还强呢，不信您尽可以选择去他家买啊。这个看似不错的解释却经不起推敲，符合当地法律法规恐怕是对于企业最低的标准，拿最低标准说事儿实在算不上明智。