劳动者有尊严才会少消极怠工

【环球时报综合报道】最近，媒体曝出北京某酒店清洁人员用毛巾或浴巾代替抹布，清理马桶污渍再擦茶杯，清洗后挂在卫生间，供客人使用。这一内幕挑战了消费者的底线。但必须承认，类似行为并非服务行业的孤立事件。之前有媒体报道，某知名品牌的咖啡厅服务员在洗餐具的水池里洗头、洗墩布。

每次这样的事件被曝光，舆论矛头就会指向商家管理层。不少人认为，这些不道德行为是管理松懈造成的。作为对公众的回应，商家往往会承诺加强对员工的监管。然而，类似问题层出不穷，与其说是管理层出了问题，不如说是服务行业全体从业者的职业道德出现了下滑。而普通劳动者责任感的缺失，很难通过监管来挽回。

如何实现对雇员的有效控制，是很多企业家头疼的问题。一些研究劳资关系的学者认为，任何一种劳动控制方式，都会遭遇劳动者特有的抵抗方式。如我们现在熟悉的“计件工资”盛行于19世纪的德国，企业主希望通过计件工资减少“磨洋工”现象。结果工作速度的确提升了，却出现了粗制滥造、盗取原材料等新问题。

很多学者将劳动者磨洋工、不遵守操作流程等行为称为“消极抵抗”，或者是“日常反抗”。表面上看，消极抵抗不同于罢工这样的积极抵抗，前者不具备后者所体现的冲突性。但对管理者来说，消极抵抗可能更令人头疼。一方面，消极抵抗往往不留痕迹，管理者容易被表面的顺从所迷惑，惩罚也因此无从下手。另一方面，企业家雄心壮志的规划往往被雇员的消极抵抗所挫败。“酒店抹布事件”就是例证，企业家精心打造的品牌形象就这样被清洁工手中的抹布抹脏了。

一味谴责普通劳动者缺乏职业道德是不够的，更是不对的。究竟是什么导致或加剧了劳动者的消极抵抗？不少研究显示，实际工资的下降、生活成本的攀升是激发劳动者不满的首要原因，而降低服务质量、减缓工作速度是劳动者表达不满最直接的途径。“弱者的武器”是耶鲁大学人类学家詹姆斯·斯科特提出的概念，在他看来，工作拖沓、假装糊涂是弱势群体反抗的日常武器。这也提醒我们，服务行业职业道德的滑坡，背后是否隐藏着普通从业者生活水平的下降，以及不满的增加？如果服务人员住在污水横流、拥挤不堪的环境里，那么管理者很难要求他们在服务时遵守严苛的卫生标准。

无论是酒店清洁工，还是餐馆侍应生，都是社会底层的劳动者。而享受他们服务的却往往是社会的中产和顶层精英。前者能否过上有尊严的生活，直接关系到后者能否享受到真正的服务。不少精英崇尚“英伦管家范儿”的服务体验，但不要忘了，脱掉制服的英伦管家同样是受人尊敬的先生。(作者查 雯是新加坡国立大学政治系学者)