姜岚昕：服务好是企业成功的关键

现在科学技术高度发展，社会上的产品大多如出一辙，所以在凭借高质量产品吸引顾客眼球和购买欲的同时，良好的客户服务理念与技巧对提高客户购买欲，增加销售额显得至关重要，它对一个公司的未来发展更是有着非同一般的作用!

没有好客户，只有好服务。不要因为销售而服务，而是要因为服务的好而自然销售;真正的销售在于售后，用心服务胜过所有的销售方法。所以，领导一个企业，要时刻铭记：“服务”是企业永恒的主题，是企业强大所不可缺少的环节。要想服务好，首先要在企业上下树立以下六个观念。

第一，买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始。买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始。买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始。

我想任何企业都不希望自己的产品是十个客户来一次，而是希望一个顾客能来十次。增加客户的购买量，增加客户量以及增加客户购买频率，才能增加企业的销售额，而增加销售额的秘诀不是销售人员的销售技巧，而是在卖出产品以后的服务。没有良好的服务，客户可能只来一次就不会来第二次了。良好的服务是抓住客户之心的关键。

当然，这个售后服务并不是单指那些维修、包退包换、免费安装之类的东西，而是更倾向于对客户的售后维护。客户维护工作的目的并不是让这个客户再次来买你的产品——因为单个人的购买力总是相对弱小的——而是要让更多的人来买，这样企业才能达到盈利的目的，保证市场的扩大和企业的发展。如北京中踏鞋业就做得比较好，因为这里提供免费修鞋。不管是在这里买了鞋的，还是没买鞋的都可以免费修鞋。于是，在这种维护下，连锁店开得越来越多，购鞋的人也越来越多。

第二，每个客户都是企业的终身伙伴和一大片市场。按照“250定律”，每个客户背后都会有大约250个潜在客户。这些客户通过先前客户的种种传播，最终会知道你，不管是好的印象还是坏的印象，他们都会有一个初浅的认识。

当然，这背后的资源能否为你所用，还与服务的品质有很大关系，这就需要你把每一个客户当成你终身的伙伴，只有这样，才有可能获得客户身后的一大片市场。一个企业如果有了这样的观念并执行下去，自然会产生巨大的效益。

第三，带给客户比别人更好的享受和感觉。松下幸之助说过：“我的责任是为公众提供卓越的产品与服务，丰富他们的生活乐趣，并给他们带去美好的感觉。如果公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行自己的社会责任。”

由此可见，那么多消费者选择松下，是因为松下履行了他们的责任，真正做到了带给消费者比别人更好的享受和感觉。因此，如果不能给客户和消费者带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你在这个行业中的位置会很快被别人取代。

第四，把客户的问题当成自己的问题。当把企业的工作上升到一种帮助他人的高度上时，就会得到一种很好的回应，业务合作的可能性和后续合作也就大大加强了。

第五，把客户当作上级对待。人们常说“客户就是上帝”，但是上帝对很多人来说，是虚无飘渺的，而如果把客户当作自己的上级对待，则会有一个实实在在的参照物。

企业员工在对待自己的上级时，都是恭恭敬敬，企业对待客户也应如此。没有客户，企业无法生存。因此，企业老板要让员工明白：每个人的最高上级不是自己，而是客户;最大的老板也不是自己，而是客户。

第六，不要为利润而服务。虽然我们创办企业的目的是为了利润，但如果只是因为利润才是我们做事的动力，那可想而知，我们的客户肯定会越来越少，客户忠诚度也会越来越低。所以，我们在服务客户的时候，最好忘记利润。

忘记利润，并不等于我们得不到利润。当一个人的焦点在服务和帮助别人的时候，他就能把客户服务得更好、更有价值，利润也就会和你的服务品质成正比。

可见，我们只有实实在在地从客户的愿望、利益出发，才能真正突破陈旧的观念和机制，使自身的服务更符合竞争现实，更迎合客户心理。服务无止境，企业应该时刻关注客户需要，并把这作为一种理念深入到企业上下，只有这样，才会给企业带来无穷的生命力与创造力。