万元MiuMiu包服务人为缩水 消费者不满差别待遇
编者按
短短7年间，美国制药巨头强生产品召回高达51次，但在这51次召回中，48次与中国无缘；
价值几十万元的卡地亚腕表，买了仅10个月，表镜就脱落，店家否认质量问题，只予维修，不予退货；
经过长时间排队等待，眼看已靠近银行业务窗口，却有工作人员带着所谓V IP客户办理业务，普通客户一等再等……
尽管一些跨国公司和国内知名企业每天宣扬其品牌价值和商誉，然而，他们面对消费者却时不时展露“川剧变脸”的一面———将自己的服务承诺抛到脑后，甚至对消费者进行刁难。
一方面是“销量猛涨”；另一方面，却伴随着“售后歧视”“霸王条款”的现实状况。
鉴于此，本报将自今日起，在消费维权版持续关注“消费歧视”这一主题，希望透过我们的力量，能够唤起全社会对于这一现象的关注，推动公平、诚信消费环境的构建。
“一个价值万元的M iuM iu(缪缪)包，在售后服务上，内地却无法享受到全球的服务和保修。”李梦夕女士(下称李女士)最近非常恼火，仅仅是为了裁短肩带，她却要大费周章跑到香港才能完成。
《经济参考报》记者调查发现，按照惯例，作为国际一线奢侈品牌的M iuM iu公司的所有售后服务项目应该在全球范围内统一且有效，但实际情况却是相比法国、美国、香港等地，该品牌在内地的售后服务却被人为“缩了水”。
香港店员痛快“改短”内地店员坚称“不行”
“M iuM iu作为一个国际品牌，售后服务不应该这样。香港和内地的服务相差也太大了吧。”李女士对《经济参考报》记者抱怨道。李女士告诉记者，她前年去香港旅游时，花一万多块钱买了一个M iuM iu的包，包附带了一个斜背的肩带。“那个肩带太长了，当时香港专卖店的店员说他们可以把肩带寄到意大利总部裁短一点，而且全球任何一家M iuM iu店都可以提供这项服务。因为从哪家专柜寄出的，修好后仍将寄回哪家，我考虑到自己不经常去香港，而且内地也有M iuM iu专卖店，就想回到内地再剪短也是一样的。”
从香港回来后，李女士去了位于北京三里屯的M iuM iu专卖店，“结果三里屯专卖店店员直接就说‘不行’，说他们不能裁短，没有这项服务，只是两年之内五金件可以保修。”李女士说。
无奈下，李女士只得利用一次出差机会拿着肩带去了香港专卖店，结果香港专卖店的店员很痛快地就答应了改肩带长短的要求。“听到我说内地没有这个保修项目的时候，那里的店员也表示很惊讶，他们说这个服务应该是全球所有M iuM iu店都可以提供的。”李女士说。
“这虽然是一件小事，但至少可以证明M iuM iu在内地的服务缩水了，这明显是歧视内地消费者嘛。”李女士对记者说，“我的包包是前年买的，已经过了两年，购物小票也没有了，香港那边就查了一下我的消费记录，确定是在他们店里购买的，也没有说时间太长不能修，很痛快就答应帮我寄到意大利总部维修，非常方便。”
M iuM iu各专卖店及客服中心说法不一出入不小
记者随后就M iuM iu是否提供修改肩带这一服务，先后向香港太古广场M iuM iu专卖店、北京三里屯M iuM iu专卖店、上海商城M iuM iu专卖店和上海M iuM iu客服维修中心进行了咨询。令记者略感惊讶的是，不仅内地各专卖店、客服维修中心的说法与香港专卖店不一致，且各专卖店与客服维修中心给出的说辞也出入不小，有的说法甚至前后矛盾。
香港太古广场M iuM iu专卖店店员的说法与李女士的基本一致，“很奇怪呀，M iuM iu是全球联保的，全球任何一个M iuM iu店都应该提供改肩带长短这项服务。我们店里是有这项服务的，顾客随时可以拿过来修理。”
记者委托法国当地朋友咨询了法国多家M iuM iu专卖店，法国专卖店也表示“全球所有的M iuM iu专柜应该都有这项服务，这是国际品牌应有的服务”。
北京三里屯M iuM iu专卖店以保护商品的原创拒绝提供修改肩带这项服务，且前后说法不一。该店店员刚开始说，“店里不能裁短肩带，没有这项服务，但是可以帮忙寄到香港去”。但在该店员询问了店铺经理后，则否认了之前的说法。“我们店本身没有裁短肩带这项服务，而且也不能帮顾客寄到香港去，因为这违反了商品本身的规格，破坏了原创和商品本身的设计。内地的公司都不能随便修改肩带的长短，公司规定这是不允许的。顾客只能自己想办法去裁剪。”该店员称。
上海商城M iuM iu专卖店则称，公司半年前规定不提供修改肩带这一服务。“公司没有修改肩带这项服务，之前是有这项服务的，现在总公司已经取消了这一服务。”这位店员还补充道，“所有M iuM iu专卖店都没有这个服务。”
对此，上海M iuM iu客服维修中心的工作人员说，“如果肩带太长的话，我们香港的维修中心是可以帮助维修裁短的，您可以拿到北京的三里屯专卖店，他们可以代理这项服务，帮您寄到香港维修中心。”但当记者告知北京三里屯店拒绝提供这项服务时，该工作人员称，“会先和三里屯店铺沟通，看是否有特殊的解决方案，三个工作日之内给出答复”。这位工作人员最终给出的解决方案是：可以拿到北京三里屯店，由他们寄到香港维修中心，但只能打孔不能裁短。值得一提的是，当记者问到M iuM iu公司半年前是否有不允许修改肩带的规定时，客服中心工作人员的回答显得模棱两可，“M iuM iu维修中心确实发过一个类似的通知，但具体情况还需要确认。”
“售后服务标准不一”成奢侈品投诉主因
采访中，李女士向记者讲述了自己经历的另一段与奢侈品售后服务相关的事。
“七八年前，我刚出国的时候，我妈妈在国内买了一块Fendi的手表作为礼物送给我，当时还挺贵的，大概一两万。买回来没多久我就发现手表上的一颗钻掉了，我就拿到英国的Fendi专卖店想看看能不能修。我直接跟他们说，这块表是在中国买的，掉了一颗钻，看能不能帮忙修理。因为那块表买的时间不长，专卖店还在卖，店员很痛快地就答应帮我修，也没要购物小票。店员说，要寄到法国总部去修理，而且配件需要定做，时间会比较长，大概两个月。”李女士说，“两个月后，表还没有修好，我就打电话催了一下。到第四个月，专卖店还没联系我，我就直接去了Fendi专卖店，去了才知道，表已经修好，放在他们店里。因为拖了比较长的时间，专卖店经理不断给我道歉，还送了一个价值1000元左右的Fendi钥匙链作为补偿。”
“当时我还挺诧异的，手表不是在他们店里买的，维修也没有付费，而且我还一直催他们，经理却觉得拖延了时间不好意思，又是道歉，又是赔偿。我觉得在中国这种情况是完全不可能发生的。”李女士略显无奈地说。
在内地购买的Fendi手表，在英国享受到了意想不到的待遇；在香港购买的M iuM iu包却在内地享受不到基本的服务，李女士的亲身经历某种程度上恰好反映了奢侈品牌在内地售后服务的不尽如人意。
北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示，近两年来，消费者针对奢侈品的投诉越来越多。
目前内地奢侈品市场发展迅速，各大品牌忙于开店，精力与人力有限，且服务意识不够强，为使利润最大化，大多品牌不愿在售后服务方面投入更多精力，导致内地奢侈品售后服务缺位。
财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷接受《经济参考报》记者采访时表示，目前针对奢侈品牌在内地售后服务的投诉确实在不断增加，其中消费者投诉比较集中的一点就是内地与境外的售后服务标准不一。“中国奢侈品市场处于初级阶段，很多奢侈品牌利用初级市场信息不透明、消费认知理念不高的市场现状而采取国内外不同的市场标准和市场策略。从某种程度上来讲，这是一种消费歧视。”周婷直言。
广州市商业经济学会副会长彭强则呼吁，建立中国奢侈品消费权益保护机制，对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示，以便更好地保护中国消费者合法权益，减少消费伤害。
■短评
奢侈品牌在国内的盛气凌人与态度冷漠不是什么新鲜事，这点他们该和淘宝店主们学学，人家不仅“物美价廉”，还张口闭口“亲，亲”的。再者，不让跨国公司搞双重标准其实并不难，指望企业自律只能说是“听上去很美”，归根到底，咱们的监管还得有所作为。