奔驰中国频遭车主维权 回应决口不提甲醛等问题

2012年11月22日，在第十届广州车展奔驰展区，一些车主拉着横幅进行维权，现场一度混乱。（图片来源：东方IC供图）

奔驰遭遇质量问题车主维权 麻烦不断转身不易

在外部市场竞争中远落后于对手奥迪、宝马，内部正经历人事大变动，与此同时各种质量问题和车主维权事件频频被媒体曝光

奔驰中国麻烦不断转身不易

销售不尽人意、车主频拉横幅维权、被曝车内致癌物超标、官网“乌龙”事件、内部人事大变动……半年多来，奔驰中国各种麻烦不断，并频频被媒体曝光。奔驰在中国突然成为了一个销量糟糕、品牌糟糕、渠道糟糕的问题品牌。

本月上旬，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司宣布了包括CFO、市场部负责人以及北区、南区总经理等职位在内的一系列人事变动。一位业内人士向记者表示：“或许奔驰中国已经意识到自己麻烦缠身，急需整顿。”

销量不尽人意 麻烦越来越多

7月3日，上任半年的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺面对媒体罕见地公开进行自我批评和反省，不仅坦言奔驰在中国市场销售业绩的尴尬，而且发誓“要在中国好好卖车”。倪恺寄希望这次反省能全面扭转奔驰在华的尴尬境地。

据有关数据显示，2012年，奔驰在中国市场销量为19.6万辆，同比增长1.5%；奥迪销售40.58万辆，同比增长近30%；宝马销量为32.64万辆，同比增长超过40%。很显然，与竞争对手相比，奔驰去年无论是在销量上还是在增长率上来说都颇有差距。

但这还不是最差的。今年以来，奔驰在中国市场的销量甚至出现了下滑趋势。统计数据表明，今年第一季度奔驰的销售额同比下降12%至45440辆，而宝马中国区的销量上升8%至86224辆，奥迪的销量则攀升至102810辆，同比涨幅14%。尽管6月份奔驰在华销售同比增长16%，但上半年销售同比下滑了0.5%。而宝马和奥迪则延续了2012年的良好态势，上半年销售同比分别增长15%和17.7%。

6月8日，在深港澳车展现场，十余名身着“毒”字T恤的口罩男女在奔驰展台进行抗议。近年来，越来越多的奔驰车主维权事件屡见不鲜。不仅奔驰展台多次出现消费者集中拉横幅维权的身影，雇秧歌队、锣鼓队堵门示威，公众场合砸毁自家车，用驴、水牛、奶牛拉车游街等车主“独树一帜”的维权行为，奔驰或许也习已为常。

这些维权的消费者表示，他们都经历了新车刚买就坏，接着屡修屡坏，联系奔驰公司却始终得不到有效回复。

有业内人士笑称，奔驰中国在面对这些消费者投诉和媒体的相关报道时，总是显得“有些业余”。回首奔驰中国在回应奔驰车内致癌物超标时，竟然用“在中国生产的梅赛德斯-奔驰汽车和其他国家生产的产品一样，使用的是同样的进口阻尼部件，并且符合梅赛德斯-奔驰全球质量标准。”绝口不提甲醛和TVOC总量超标问题，敷衍公众。如此过于简单、强硬的表态，非但没有解除媒体和公众对奔驰产品质量的怀疑，反而刺伤了公众的自尊心。

对于公众来说，奔驰对用户无端指责和威胁，已在公众中留下难以磨灭的傲慢自负的印象。

来自J.D.Power亚太公司正式公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告明确指出，奔驰的得分不仅远低于竞争对手宝马、奥迪，更在德系品牌中排名垫底，其得分甚至在行业满意度平均线之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于荣威。

外部压力不减 内部问题频出

一方面是消费者不满意，另一方面，奔驰中国内部的问题也不断涌现。

6月24日，奔驰中国官网大摆“乌龙”：原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS300和CLS350两款车型价格被错标为7元，引众多网友竞下单。

但是在下单注册过程中，多数抢单者无法完成交易。有网友进行到查询自己OnlineCode环节，输入获得订单代码时发现，出现了一个车主信息，之后尝试更换号码不断刷新，可以刷出不同车主的信息。这些信息包括名字、电话、邮箱、地址等内容。

由于众多网友参与7元买CLS行动，导致部分已预约或已购奔驰的车主信息泄露，当天下午下班前，奔驰中国紧急关闭了系统。据了解，此次乌龙事件是软件服务商的程序设计漏洞导致，而这个漏洞，已经泄漏了不少车主的个人信息。

“屋漏偏逢连夜雨”，奔驰中国官网7元售车“乌龙”事件刚被解释清楚，6月25日下午，又有微博爆料称，奔驰总部已经派人来调查问题重重的奔驰中国，并且在一个月前就派驻调查专员到奔驰中国的公关服务公司——新势整合传播机构进行调查。

微博爆料并没有得到奔驰中国及时的证实或澄清。随后，奔驰中国新任总裁倪凯此前发给奔驰在华各经销商一封措辞严厉的邮件被媒体曝光。

据悉，2013年5月初，刚上任不到半年的倪恺，向奔驰经销商发送了一份措辞严厉的亲笔信，信中明确提到，“你们的懒惰和不作为给奔驰带来极大的困扰”，“在未来，任何一家没有达到奔驰销售指标的经销商，都将面临严重的后果，不论过去我们的合作关系有多么良好。”这封邮件虽然是“新官上任三把火”，但却“是很不明智的做法”一位业内人士评论道。

果不其然，倪恺的“开炮”对象开始反击。据报道，成立于2012年11月的奔驰经销商联会随后与北京奔驰销售公司展开谈判，谈判内容涉及商务政策、销售任务、补贴政策以及一系列与经销商有关的利益事项。

另外，从7月5日奔驰中国宣布的人事变动中可以看出，新销售公司中之前升至副总裁级别的多位中国高层选择离职。行业分析师认为此次人事变动上演的是奔驰中国内部德方与中方人员的“交恶”。

“得中国者，得天下”已成汽车业共识。如业内人士所言，奔驰中国已意识到了正面对的尴尬境地，但如何解决积重难返的老问题考验着管理者的智慧，此番人事变动的效果也犹未可知。但积极的改变是好事，因为在中国，仅依靠品牌魅力是远远不够的，竞争对手和消费者是不会一直等待的。