昆囧——昆明长水机场骚乱是如何发生的？-张仲麟
1月3日，昆明长水机场和数千名旅客一起经历了一场噩梦。这天，久久不散的大雾笼罩了机场，能见度不到200米。400多个航班被取消。当日机场滞留约7500名旅客。由于缺少食宿，且迟迟没有任何关于航班起飞的信息，旅客情绪逐渐激化，最终发生了混乱。愤怒的旅客殴打工作人员；砸坏值机柜台；霸占登机口阻止登机；抢占工作人员柜台自己动手查询航班信息。现场还出现了工作人员情绪失控，使用广播系统公开辞职撩担子不干的闹剧。活脱脱的上演了一出人在囧途之“昆囧”。
大面积班机延误导致长水机场上演了真人版《人在旅途之“昆囧”》
航空公司的责任
此次昆明长水机场大规模旅客滞留进而引起场面失控，航空公司要付相当责任。
在大规模旅客滞留的情况下，现场本该有一些航空公司工作人员告知旅客最新信息，引导、缓解旅客焦虑情绪。然而据昆明长水机场滞留旅客称，他们根本找不到航空公司的工作人员，无从得知航班的最新状况，也没有工作人员过问旅客。最终造成旅客情绪失控，进而引发候机楼内的暴动。
航空公司对于安置旅客也没有任何作为。结果，航班早已取消，没人通知旅客；旅客在饥寒交迫中等待了十几个小时，没有安排住宿；处理柜台太少，改签、退票、找行李、索要赔偿的旅客都拥挤在一个柜台前。这一切将旅客对于航空公司的愤怒情绪进一步激化。
这其中最恶劣的是一名地服人员在广播系统中公开宣布辞职，擅离职守，扔下一堆烂摊子不管不顾，而且严重激化了旅客的情绪。这样的闹剧在中国民航史中也是闻所未闻。昆明长水机场旅客暴乱彻底的暴露出了国内一些航空公司管理水平的低下与应急预案的缺失。
愤怒的旅客“占领”值机柜台
话筒在谁手中？话筒该如何使用？
广播系统作为机场向旅客传达信息的一项工具，为何却完全没有发挥作用？长水机场表示候机楼内现场太过混乱故停止播放广播。然而正是因为缺失信息导致旅客恐惧情绪，才导致了航站楼内的混乱。笔者不由想问，1月3日长水机场的广播控制室是否仍掌握着广播系统？为何无法对旅客广播航班的最新状况？
民航总局对于广播系统的规定中，要求广播系统遍布每一个旅客活动区，要让任何位置的旅客都能清晰的听到广播。更要求自动广播系统能根据航班最新动态信息，合成后自动向该区域旅客进行广播。
然而在长水机场的乱局中，别说通过广播系统自动播放航班动态信息了，甚至有旅客表示广播系统一直保持沉默，没有发出任何声音。虽说现场嘈杂，但是既然机场是按照国家标准建设，广播系统也应符合国家标准，理论上是应该能够让旅客听到广播的。显然问题并非在设备上而是在操作这些设备的人上。
更有甚者，还闹出了旅客“占领”广播播放设备，擅自使用广播系统来呼叫工作人员的笑话。亦有地服工作人员面对旅客轮番轰炸突然爆发，通过广播系统公开宣布辞职的闹剧。实在让整个民航业界都大开眼界！广播系统本应播报最新航班信息、服务旅客、确保旅客的知情权。然而在这次事件中，长水机场的广播系统彻底瘫痪不说，还成为了一场大闹剧中的道具。显然机场方面相关人员完全没有履行自己的职责。
行李去哪了？
目前国内大型机场普遍采用了行李自动分拣系统。当旅客的行李从值机柜台开始托运后，贴上条形码的行李箱躺在皮带上传送到后方安检系统之中，检查是否携带有违规物品。而当行李经过安全检查之后则被送入深埋在候机楼中间的传送道，送往行李分拣区域。行李分拣系统通过扫描贴在行李上的条形码，根据扫描获得的信息，将行李转送到相对应航班的行李装卸区。而装卸工在核对行李托运贴条后将行李装入集装箱器或拖车，运往飞机货舱进行装载。
自动行李分拣系统-行李装卸区域
昆明长水机场采用新型的国产自动行李分拣系统，该国产行李分拣系统系首次应用，填补了国内相关领域的空白。然而面对此次事件中巨大的行李分拣压力，这套系统的分拣与工作人员的行李查询能力显然有待商榷。
昆明长水机场自动行李分检系统-值机部分
这次事件中有些旅客发生找不到行李、行李丢失的情况，甚至出现这样的事情：航班大多数旅客登机后，个别旅客不知去向。按有关法律起飞前必须卸下未登机旅客的行李，机场工作人员从几百件行李中翻找这些闯祸的行李又耽误了时间，结果导致航班又延误了几个小时。整个行李分拣系统是乱成了一锅粥。
显然，即使是有先进的自动化系统，出现这种特殊情况依然非常考验机场的运作经验。昆明长水机场的前身是旅客吞吐量全国第七大的巫家坝机场，管理人员也是从巫家坝机场过来的，他们理应对机场运营有着丰富的经验。然而此次大规模延误中的实际表现却令人大跌眼镜。
新旧机场间的“？”
在说昆明长水机场之前，我们得先了解下同在昆明的巫家坝机场。昆明巫家坝机场历史非常悠久，可以追朔到民国时期。与上海虹桥机场同属国内最早的民航机场。在它停止运作前，已经成为了日航班起降500多架次，年吞吐量2227万人次的全国第七大机场。然而与同为先驱者的虹桥机场旧航站楼一样，昆明巫家坝机场也面临着航站楼规模和跑道数量无法满足日益增加的旅客与航班需要的问题，在附近进行扩建建造新跑道与航站楼又面临周围都是市区无地可用的困境。最终经过国务院与军委批准，开始建设长水机场以代替不堪重负的巫家坝机场。2012年6月28日，巫家坝机场彻底停止使用，长水机场正式投入使用。
昆明巫家坝国际机场-现已停止使用
这次昆明长水机场大雾长时间不散，其实并不出乎意料。据长水当地村民称，长水经常产生大雾，一年有个四五次大雾非常正常。相比已经停用的昆明巫家坝机场，距离市区更远，没有热岛效应消散雾气，海拔高出200米，更容易起雾。而且长水机场又正好处于洼地之中，一旦积起了大雾不会轻易消散。按照中国民航报的统计，自去年八月到今年1月6日出现过五次大雾，只不过之前几次大雾持续时间短则2小时长则5小时，并未如1月3日的大雾久积不散。
长水机场的地形决定了雾气多发
全国第X大带来了什么
昆明长水机场自从启用以来一直以“国内第四大机场，建筑面积世界第五大，全球百强机场”而自居。
然而一个机场的水平并不是由其设施新旧程度与建筑面积来决定的，对于乘客而言，工作人员的服务，相关服务保障软硬件才是更重要的。
以上海的两个机场为例，虹桥和浦东两个机场单日航班总量加起来近一千五百架次。在去年8月上海台风中，虽然取消了相当数量的航班，却没有如本次昆明长水机场一样造成大规模的旅客滞留现象。其原因在于浦东机场与虹桥机场有着十几年的运营经验，对于航班大规模延误取消事件有着充足的预案。而且天气预报也及时发出预警，相关部门也提早通知旅客航班相关信息，避免了旅客大规模滞留。
此次事件中号称全国第四大的昆明长水机场的设施出现了各种问题：航显信息迟迟不更新、没有任何声音的广播、喝口热水比登天还难、厕所前排起了长龙等等。
比长水机场早两年投入使用的虹桥机场二号航站楼同属全国最新最大的航站楼，50米内有饮水机，100米内有厕所。投入使用以来的几次突发事件中也没有出现这么多类似的问题。
差距怎么就那么大呢？难道说长水机场为片面追求单项指标数据忽略了那些细小而又更贴近旅客的设施？
一个航站楼，其最根本的目的是服务旅客，让旅客顺利出行，而非追求世界第X大，国内第X大等虚无而又空洞的头衔。外观再漂亮，景观灯光再多，服务旅客的能力上不去，就只是金玉其外，败絮其中。
长水机场外观富丽堂皇，颇具地方特色
昆明长水机场作为一个我国西南的航空枢纽，代表着云南的形象。此次昆明长水机场大规模延误所带来的种种令旅客寒心的举动让部分激动的旅客打出了“再不来云南”的标语。
昆明长水机场的目标是替代广州白云机场成为面向东南亚的国际航空枢纽中心。然而此次的表现不由让人怀疑这个目标是否现实。广州白云机场已经运营8年，有着丰富的经验。作为国内极少数4F级机场有着难以取代的优势。此外广州白云机场还计划在2014年建成第三跑道，2016年建成二号航站楼，其规模水平也在扩大和提高。昆明长水机场的“野心”受这次事件影响恐怕要成为黄粱一梦。
面对高铁竞争，民航应该如何改进自己
民航的强力竞争者，高铁，在面对恶劣天气所带来的大规模延误与旅客滞留时，表现得比长水机场优秀太多了。
在2012年12月30日的全国大规模冰雪天气中，高铁站全面启动了应急预案，服务窗口全部开启，自助售票机全部运行良好24小时不间断售票。
面对滞留旅客，铁道部也采取了行动以最快的速度分流旅客。只要持有去往某个方向的车票，无需改签，不论车次号，列车来了就能上车先走。工作人员甚至还主动劝说旅客搭乘提前到达的列车出行。这种热情的服务态度对比昆明长水机场那些不见踪影的工作人员，孰优孰劣高下立分。
而且铁道部对于旅客大规模滞留应急处置有着丰富的经验，也有着相当多的成熟有效可行的应急预案。笔者印象最为深刻的是08年南方雪灾中广州火车站内滞留二十余万旅客，周围累计滞留二百余万旅客。旅客滞留时间之长，滞留旅客规模之大，远远超过长水机场。然而，通过开放周边放假空置的学校、体育场馆安置旅客，至少给旅客一个休息的地方，避免了事件演变成一场混乱。其中的经验值得相关民航部门与航空公司学习借鉴。
航班延误难免，关键是不要怠慢了旅客
对一个大型机场而言，或多或少都会发生航班大规模延误取消事件。以笔者在大型机场多年的工作经验，要想避免航站楼内旅客混乱也亦非难事。其中的关键是要设身处地的为旅客考虑，想旅客之想、急旅客之急、安置好旅客、照顾好旅客的情绪。
笔者在工作中也经历了多次航班大规模延误，如2010年12月上海的大雪，如2012年8月底的台风。在2012年8月台风来袭造成大规模延误取消时，虹桥机场通过电视台，还通过官方微博等新媒体提前发布延误警告，告知旅客航班取消状况。这些举措很大程度上避免了旅客进入候机楼进行漫长的等待。而对于没接到航班取消通知来到机场的旅客，工作人员会引导他们到相应柜台办理退票或改签手续。
2010年12月，面对毫无预警的大规模降雪天气导致大规模延误时，虹桥机场决定通宵开放航站楼，供暖部门24小时提供暖气。与旅客密切相关的部门更是24小时值班，随时准备应对各种突发状况。航空公司的工作人员或推着装满盒饭与饮料的推车给旅客发放食物饮料，或向旅客发放延误餐领取券，让旅客到航站楼内的餐厅用餐。而广播系统则不断的向旅客通知延误航班将被推迟到何时起飞、何时落地。这些举措很大程度上给旅客们吃下了定心丸，对旅客来说一旦有了个盼头，有了出行的希望，谁还会去闹，去找不自在？
至于别的各种突发状况笔者也见过不少。比如飞机关舱滑上跑道后有个婴儿突发高烧。机场指挥处一边安排飞机从滑行道重新滑回停靠廊桥打开舱门，一边安排在机场值班的医生在登机口等待。还有一辆急救车正等在候机楼外，以最快速度将宝宝送去了儿童医院。
还有外籍旅客登机前发现自己的护照不见了，无法登机，多名工作人员帮助旅客到处寻找。蓦然回首，却发现护照就插在该名外籍旅客衬衫的口袋里这样的囧事。
对于航空公司、机场方面来说，最根本的任务莫过于服务旅客，保障旅客顺利出行。为旅客着想，让旅客暖心，让旅客的出行成为一次温馨和谐的旅行。希望昆明长水机场与相关航空公司能吸取此次教训，在未来更好的为旅客服务。在这方面，相信全国其他各大机场都会愿意与这些同行分享经验，只希望以后再不要弄出这样给全国航空人丢脸的事情。