美国银行被指控阻碍房主申请抵押贷款帮助 - 彭博社

插图由731提供为了处理来自寻求通过奥巴马总统签名的抵押贷款援助计划获得帮助的房主的投诉积压，美国银行雇佣了外部承包商，包括位于科罗拉多州布鲁姆菲尔德的城市贷款解决方案。九名前城市贷款员工表示，银行并没有帮助房主，而是不断设置障碍。借款人被要求重新提交文件，他们的债务与收入比被错误记录，他们的投诉被错误标记为已解决，前员工表示。城市贷款向寻求代表借款人提供帮助的立法者和美国机构官员发送了包含不准确陈述的信件，前员工表示，使用的是标有“首席执行官和总裁办公室”字样的美国银行信纸。由于延误，一些借款人被送入止赎或获得了附加滞纳金的贷款修改，所有这些人中只有两人要求保持匿名，因为他们签署了保密协议。

前员工的陈述有助于解释为什么2009年推出的家庭可负担修改计划远未达到避免300万次止赎的目标。HAMP是奥巴马试图通过降低困境借款人的抵押贷款支付来让人们留在家中的核心计划。在该计划下，房主会获得试用修改——通常是降低利率或贷款延期。如果他们能够在三到四个月内按减少后的金额付款，这些变化将变为永久性。

美国银行在2008年收购次贷贷款机构Countrywide Financial时，继承了数十万名逾期借款人，根据财政部截至7月的数据，取消的试点修改数量超过任何其他抵押贷款机构。它还将最高比例的被拒客户——33%——送入止赎。行业平均水平为22%。根据7月在科罗拉多州联邦法院对这两家公司提起的投诉，银行和Urban Lending不当拒绝了数万份HAMP修改申请。该案件尚在审理中。

前Urban Lending员工在公司担任客户代表和审计员，工作时间从四个月到三年不等，他们表示在被彭博社联系时发声，因为他们对所看到的感到痛苦。“每个人都知道我们没有在帮助人们，”2011年离开Urban Lending并在科罗拉多州朗蒙特经营瑜伽工作室的客户服务经理Erik Schnackenberg说。“他们给我们施加了所有的压力，却没有赋予我们改变任何事情的权力。这是一个荒谬的、自我封闭的无价值生态系统。”

“有些人做了一切正确的事情，他们仍然会被坑”——丹尼尔·埃勒斯多夫

美国银行并不打算误导或拖延客户，贷款机构遗留资产服务部门负责人Ron Sturzenegger说。HAMP指南的变化和申请帮助的借款人数众多使得该项目难以管理，他表示，自2009年以来，银行已经进行了改进。“我们唯一的意图就是帮助这些客户，”他说。“如果我们能让更多人进入HAMP，我们会做更多的HAMP。”银行授权Urban Lending在信件和电话交谈中自称为首席执行官和总裁办公室，以为直接向美国银行首席执行官Brian Moynihan投诉的房主提供无缝体验，Sturzenegger说。Moynihan拒绝发表评论。

格伦·史蒂文斯，城市贷款的人力资源总法律顾问和执行副总裁，否认其参与任何不当行为，该公司仍为美国银行进行与HAMP相关的工作。他表示，工人的指控“毫无根据，仅仅是一些不满的前员工的无根据指控。”他拒绝回答问题，称他不会涉及与待决诉讼相关的事项。

城市贷款由查尔斯·桑德斯于2002年创立，他在1986和1987赛季是匹兹堡钢人队的跑卫。根据黑人企业杂志，该公司为贷方提供各种抵押贷款相关工作，去年收入从2007年的800万美元激增至1.835亿美元，使其成为美国增长最快的少数族裔拥有企业之一。它还曾为大都会人寿和阳光信托银行工作。桑德斯拒绝发表评论。

所有九名前员工表示，最常用的拖延申请和拒绝房主的策略是声称他们没有提交文件。城市贷款每30到60天就会要求新的申请和支持文件，包括工资单，即使客户已经发送了这些文件。根据三名前员工的说法，城市贷款员工每月有25美元和50美元的礼品卡配额，可以用来安抚沮丧的客户。员工们开玩笑说，这正好够买搬家箱子。

该公司在布鲁姆菲尔德有一个仓库，用于处理数万份HAMP申请的文件。三位在仓库工作过的人表示，未开封的邮件堆积到天花板。时间敏感的文件如工资单变得过时，文件被延迟或部分扫描到计算机系统中，导致贷款修改被拒绝，这些人说。

根据2011年在纽约美国地区法院提起的举报者诉讼，前城市贷款员工格雷戈里·麦克勒指控美国银行故意拒绝合格的HAMP申请者，该仓库被称为“黑洞”。该投诉在去年被解封并驳回，因为在五家贷款机构与联邦和州政府达成250亿美元的和解以结束对涉嫌滥用止赎行为的调查后，该投诉被取代。

六名前员工表示，在美国银行经理的压力下，城市贷款员工采取了捷径，包括伪造文件和删除客户聘请律师的备注。根据两位人士的说法，经理们在下班后错误地将投诉标记为已解决，绕过了咨询公司 埃森哲设立的内部审查流程。

六名前员工表示，在客户等待听取申请结果时，止赎销售被安排进行，给他们几乎没有时间上诉决定或指出错误。“人们花了数年时间发送文件，”客户倡导者丹尼尔·埃勒斯多夫说，他在2012年9月离开城市贷款，现为潜水教练。“有些人做了一切正确的事情，但他们仍然被坑，必须重新开始修改过程。”

美国银行的斯图尔岑内格表示，一些本应获得政府援助的客户可能在银行创建的系统中被遗漏。“如果你回过头来重新审查文件，基于今天的标准，他们是否符合HAMP的资格？”他问。“可能。这是最好的回答方式。”