UPS的假日运输大师斯科特·阿贝尔：他们称他为“高峰先生” - 彭博社

摄影：Ryan Lowry 为彭博商业周刊拍摄斯科特·阿贝尔正在为散养火鸡而烦恼。今天是11月20日，联合包裹服务公司将很快从北加州的一家牧场提取11,000只火鸡，并在感恩节前夜将它们运送给威廉姆斯-索诺玛的客户。阿贝尔是UPS的31年老兵，在组织内部被称为“高峰先生”。他计划在假期期间进行次日、两日和三日的运输，这是UPS一年中最繁忙的时刻。他从一月开始起草计划，并在接下来的时间里不断完善。火鸡是他2013年高峰季节的第一次重大考验，距离开始还有五天。

这些鸟令人印象深刻：一只24磅的火鸡售价185美元——加上运费。UPS必须小心处理它们。这些火鸡并没有冷冻，而是以大约37华氏度“精心冷却”，以保持新鲜。它们被封装在特殊的冷冻胶包中。有些火鸡被浸泡在一种用迷迭香、百里香、大蒜和鼠尾草调味的盐水中。阿贝尔在与UPS全球运营中心的三位副手讨论它们的命运时说：“我今天收到了一封电子邮件，他们已经开始装载它们了。”他说：“他们正在为它们做准备。”

阿贝尔是一位53岁的运动型男子，戴着金属边框眼镜，修剪整齐的胡子，头发小心地分开，略显灰白，始终彬彬有礼，尽管有些紧张。他为“威利鸟”准备了一个复杂的交付流程。在感恩节前的11月25日，UPS司机将从牧场提取它们，并将它们运输到公司两个大型配送中心。从那里，它们将被空运到UPS的分拣设施。前往西南部的火鸡将在加州安大略的UPS配送中心进行分配。前往落基山脉以东的火鸡将在阿贝尔位于路易斯维尔的办公室附近的Worldport进行处理。然后，火鸡将被空运到当地的UPS中心，并交给司机，送往最终目的地。理想情况下，这一切将在24小时内完成。

威利鸟的飞行已成为UPS的节日仪式。为了确保万无一失，阿贝尔甚至向每天在Worldport分拣包裹的6000名员工分发了威利鸟箱子的图片，以便他们能够识别。皮克先生最不希望的就是这些鸟到达时变质。如果它们迟到了，UPS就必须赔偿失望的感恩节晚餐客人。

在一年中最繁忙的时刻协调最具时效性的货物运输一直是UPS面临的挑战，但互联网使阿贝尔的工作变得比以往任何时候都更加重要。人们通过电脑和智能手机购物变得如此简单，以至于他们经常将购买推迟到最后一刻。实际上，皮克先生的工作就是实现互联网即时满足的承诺。

如果阿贝尔无法提出可行的方案，UPS就会陷入麻烦。公司预计在圣诞节前的一周内全球将运送超过1.32亿个包裹。如果无法为它们找到空间，零售商几乎肯定会转向联邦快递。此外，阿贝尔还必须控制成本。在过去，一些投资者担心UPS过于专注于电子商务。AllianceBernstein的分析师大卫·弗农指出，向企业运输大宗货物通常比将书籍运输到互联网购物者温馨的家中更有利可图。但他说，UPS通过精心规划在后者上也能实现盈利。“我认为这些担忧开始减退，”他说。

在高峰季节，UPS的配送费用上升，保持盈利尤其困难。今年，UPS将增加55000名兼职假日工人，租赁23架额外的飞机，并有效地建立第二个卡车车队以应对季节性包裹流量。这一切都不便宜。计划这些都由皮克先生负责。

也许UPS面临的最大假期挑战是满足亚马逊，它的行为与传统零售商不同。在11月，亚马逊公布了一项计划，利用美国邮政服务而不是UPS在周日送货。在12月，亚马逊首席执行官杰夫·贝索斯告诉60分钟该公司正在试验无人机送货。许多人嗤之以鼻。UPS却没有。UPS企业战略副总裁罗斯·麦卡洛说，UPS也在研究无人机送货。“我相信这些东西将来会成为系统的一部分，”他说。“我不知道什么时候。”他说UPS还在考虑使用无人驾驶车辆的潜在可能性。

然后还有一些皮克先生无法控制的因素。今年感恩节和圣诞节之间只有26个购物日，而去年有32个。这意味着UPS必须在更小的时间窗口内处理它所描述的创纪录数量的包裹。冬季风暴也可能打乱阿贝尔的计划。“最大挑战是天气。当你有一个较短的季节时，你就没有足够的时间来恢复，”UPS首席执行官D·斯科特·戴维斯说。“你只希望没有冰暴。”不仅仅是冰会使UPS的飞机停飞并停止卡车。公司发现，当人们被大雪封住时，他们会进行更多的在线购物。因此，当UPS挖出自己时，它必须送出更多的礼物。阿贝尔不知道今年的天气会怎样，但如果出现紧急情况，他准备亲自手动分拣包裹。“我以前搬过箱子，”他说。“我可以再做一次。” 阿贝尔的办公室里有四个日历。一个是UPS企业日历。另一个显示了向UPS地区经理传达其高峰计划的截止日期。第三个显示了他必须向公司飞机飞行员提交计划的日期。然后是他桌子上的小日历。皮克先生把它放在那里，这样他在打电话时就不必不断扭头去看其他日历。

阿贝尔还携带着一本磨损的皮革封面笔记本，他在里面记录每日待办事项。他不会在完成所有任务之前离开办公室。他在休闲活动上也这样做，但他说他不打算安排妻子的周末。她不会允许的。当然，他是在开玩笑。至少，他似乎是。

阿贝尔在路易斯维尔的世界港设施，UPS将在其最繁忙的一天——12月23日，分拣360万件包裹瑞安·洛瑞为《彭博商业周刊》提供

对于阿贝尔来说，假期规划是一项全年工作的任务。他有一个由11名高峰规划师组成的团队，他们大多数和他一样，都是中年UPS老兵。他们在阿贝尔办公室周围的隔间农场工作，在荧光灯下的吊顶下辛勤劳作。他们可能与亚马逊等互联网公司密切合作，但他们并不为新经济打扮。没有人穿着连帽衫。男性的非正式高峰规划师制服：挺括的衬衫、毛衣背心、褶皱长裤。他们的乐趣是路易斯维尔大学的足球、打高尔夫球或打猎。

UPS长期以来主导着美国的假期运输业务。它于1907年在西雅图作为一家私人快递服务开始，向家庭递送包裹——以及可卡因和啤酒壶。多年来，它转变为一家拥有397,600名员工、237架喷气机和101,000辆标志性棕色卡车、货车、拖车和摩托车的国际公司。

它的竞争对手，联邦快递，于1971年成立，作为一家运输药品和电脑零件的快递公司。自1998年以来，它才开始提供地面运输服务。如今，联邦快递拥有624架喷气机，远远超过UPS。但它的地面运输车队仅为UPS的三分之一：大约32,000辆。这使得联邦快递在高峰季节很难击败UPS。

在十月，UPS和FedEx宣布了他们的假期运输预测。FedEx表示，它将在十二月的第一周运送超过8500万件货物。UPS预测在同一周将交付1.29亿个包裹，轻松超越其竞争对手。而UPS将在圣诞节前的一周迎来第二波假期高峰。

阿贝尔在路易斯维尔地区长大，和他团队中的大多数成员一样，作为兼职人员在城市里装载卡车，开始了在UPS的工作。那是1982年，他刚从大学毕业。他并不渴望在UPS工作，而是想成为一名计算机程序员。“我不知道为什么，”阿贝尔说。“我真的不是一个很优秀的计算机人员。”他很快决定留下来，最终进入了规划部门。那时这并不是一个非常重要的任务，但情况发生了变化。1999年，UPS开始将其位于路易斯维尔国际机场的枢纽转变为现在被称为Worldport的中央分拣设施，这已成为UPS空运操作的中心和最大的分发中心。同年，阿贝尔被任命负责规划UPS最紧急的非高峰期交付。公司在非高峰期每天在Worldport分拣160万个包裹——占其全球日常总量的10%。UPS预计在12月23日，经过该设施的包裹数量将达到360万。

Worldport就像是蒂姆·波顿幻想中的某个场景。这个宽敞的混凝土和钢铁仓库占地面积相当于90个足球场。大部分时间，约130架喷气式飞机每天飞入Worldport。货物经过一系列扫描机器；包裹根据大小、邮政编码和到达时间立即被分开。然后，包裹处理人员将它们装载到出发的喷气机上。夜班工人凌晨3点结束工作。如果他们赶时间，可以在最后叫酒之前赶到附近的斯图吉酒吧和烧烤店。 通常，阿贝尔在一月初和他的妻子逃往佛罗里达州打高尔夫，放松一下高峰季节的压力。然后他返回路易斯维尔，开始为下一个高峰季节做准备。这个过程始于对上一个高峰期的事后分析。2012年圣诞节后的一周，阿贝尔被意外的礼品卡驱动购买潮弄得措手不及。“世界上每个孩子在圣诞节都会收到一张卡，口袋里烧得慌，”他抱怨道。

阿贝尔和他的团队与他们25个最大的客户中的大多数会面，以了解他们对事情进展的感受。他们特别关注诺德斯特龙。UPS为这家商店制定了一份年度50页的高峰季节计划。在季节初，这家高端零售商非常依赖UPS的卡车在五天内交付商品。但在圣诞节前的一周，诺德斯特龙时间紧迫，不得不开始通过飞机运输包裹。这意味着阿贝尔必须安排几次每日航班进出位于爱荷华州锡达拉皮兹的UPS中心，靠近诺德斯特龙的配送中心。

去年，诺德斯特龙在假期订单上给阿贝尔带来了最后时刻的惊喜。UPS不会透露零售商的毛衣、围巾和仿皮夹克是否有延迟。然而，今年，高峰团队制定了一项计划，在包裹离开商店的配送中心之前按地区进行预分拣，以加快速度。“在锡达拉皮兹，他们每天的包裹量高达80,000个，”高峰规划团队成员斯科特·达克特说。“我们有一个庞大的操作，实际上我们在诺德斯特龙现场安排UPS员工。”

凭借来自最大客户的数据，UPS在三月份制定了一份初步计划。实际上，这是一份包含60个计划的综合方案，考虑到时间敏感的包裹如何根据星期几在系统中流动、必须多快交付以及是否有特殊客户请求。在接下来的几个月里，高峰团队对其进行了修订，制作了两个版本，一个在八月，最后一个在九月。它们将被分发给公司15位地区经理，他们有自己的抱怨和建议。“这就是为什么高峰规划全年进行的原因，”阿贝尔的规划师之一马蒂·弗莱说。

但是计划可能是短暂的。阿贝尔在谈到他最大的客户之一在圣诞节前的周末做出的最后时刻决定时，略显恼怒，这个决定将大量包裹投入UPS的网络。因此，阿贝尔花了五天时间制定一个新计划，允许UPS在圣诞节前的最后一个周末在Worldport进行双班作业。到11月底，阿贝尔终于将所有的环节都准备好了：飞机、飞行员和额外的包裹处理人员。

UPS不愿透露这个苛刻客户的名字。但代表Worldport工人的团队工会89的通讯主任杰伊·丹尼斯表示，是亚马逊，该公司在周边地区有三个大型配送中心。“这主要是由亚马逊驱动的，”丹尼斯说。“这是一个巨大的合同。”亚马逊拒绝对此发表评论。

在假期期间，峰值规划团队与UPS应急部门密切合作，该部门位于同一栋建筑的楼下。峰值团队和他们的应急同事之间的关系复杂：当峰值团队的规划出现问题时，应急团队会做出响应。通常是由于天气和客户的心情，危机会出现。应急部门在全国各地有18架飞机，可以在30分钟内应急起飞，以确保包裹按时送达。直到两年前，这两个团队还在不同的建筑中运作。阿贝尔表示，他喜欢那样的方式。

应急团队对高峰团队有类似的担忧。应急部门经理史蒂夫·梅丘特表示，他有一堆秘密的灾难规避策略。他担心如果阿贝尔发现这些策略，皮克先生会将它们纳入他的常规计划中。梅丘特说，他不断提醒阿贝尔紧急喷气机是禁止使用的。“是的，他每天都告诉我这些，”阿贝尔感叹道。但他已经习惯了与大楼共享空间。

梅丘特还表示，当高峰计划偏离轨道时，他会定期打电话给阿贝尔抱怨。“我就像，‘你们在搞什么？你们真让我受不了。’”梅丘特说。“我的意思是，这几乎是每天都发生。”他补充说，这种情况发生得太频繁，以至于阿贝尔并不总是接电话。也许皮克先生正在和其他不满的人通话？梅丘特并不是唯一一个对高峰团队感到不满的人。“我们会被骂，”弗莱承认。“人们问我们，‘这个计划有什么问题？是谁把这个计划搞出来的？’”

恶劣天气让路易斯维尔的心跳加速。2004年，一场冰风暴使世界港口瘫痪。阿贝尔和他的团队不得不前往世界港口，手动装载包裹，持续了三天。情况糟糕到UPS的司机最终在圣诞节当天将包裹送给那些在假期看到穿着棕色制服的工作人员而感到惊讶的庆祝者。

高峰团队在整个季节工作14小时，但在圣诞前夜的前一天，即12月23日，尤其忙碌。UPS对隔夜货物有晚上7点的截止时间，但他们经常会打破规则。去年，巴恩斯与诺布尔在新泽西州门罗镇的配送中心在12月23日遭遇了意外的高峰。该书商联系了公司，并安排将1500个包裹快速送往纽瓦克自由国际机场，并直接放在一架前往路易斯维尔的UPS飞机上。兰兹恩德的运营高级副总裁哈里·舒特表示，他经常对较小的货物做同样的事情。“有时我会把包裹放进我们的车里，开车送到UPS终端，”他说。“我会打电话过去说，‘等一下，我还有两个包裹。’”

阿贝尔已经看够了这种季节性行为，他试图让家人在感恩节后完全避免网上购物。“我不会告诉他们不要购物，”他说。“但我告诉他们应该早点去购物。早点更好。” 瑞安·洛瑞为《彭博商业周刊》提供如果皮克先生和他的团队做好他们的工作，这对UPS的送货人员来说将产生巨大的影响，他们可以在一天内多次成为某人的英雄或替罪羊。为了感受高峰季节在前线的样子，我穿上制服，跟随金·加尔登尼尔进行她的巡回。作为一名在UPS工作了19年的老兵，她在新泽西州韦恩市送包裹已经三年了。我们于11月25日早上8:35出发，这是季节的第一个正式日子。大约7个半小时后，加尔登尼尔送出了347个包裹，包括两台平板电视、冰鞋、一盒速溶咖啡、一把吉他和纸巾。我感到筋疲力尽。“你今晚会睡得很好，”她调侃道。

另一方面，加尔登尼尔可能还可以卸下另一车的货物。这位44岁的苗条女性，头发染成铂金色，整天在郊区办公楼的邮件室、商场商店的装卸码头和安静的公寓楼之间穿梭，那里的人们在中午时分穿着睡衣向她打招呼。在一家她经常送包裹的酒店停留时，加尔登尼尔走进厨房，帮自己拿了一块新鲜出炉的巧克力曲奇。“来一块，”她说。“很好吃。”

加尔德尼尔在一天中保持着持续的快速步伐，与顾客进行简短的闲聊，很多内容都与足球有关。她因心爱的纽约巨人队被达拉斯牛仔队击败而感到悲伤。许多顾客也同样感到沮丧。

UPS以要求其司机遵循340种送货和取件方法而闻名，其中包括一项指令，即“礼貌地询问”顾客与竞争对手进行的任何货物运输。加尔德尼尔想出了自己的变体。她在行驶路线时充分利用所有感官。她匆匆经过一栋公寓时嗅了嗅空气。“里面有东西在烧，”加尔德尼尔说。那可能是某人的午餐。她仔细倾听，回应一只孤独鸟儿的鸣叫。她觉得没有更多的松鼠出没很奇怪。

她努力保持对一切的高度警觉，因为她想避免事故并按时完成送货，尤其是在高峰季节，当她卡车里的货物变得特别重要时。“我在这里工作之前不理解圣诞节的意义，”加尔德尼尔说。“我当时想，‘看看那些包裹！’”