赫兹的24/7汽车共享受到那些爱管闲事的顾客困扰 - 彭博社

照片由贾斯廷·沙利文/盖蒂图片社提供共享汽车的业务有许多值得称赞的特点：司机只需为他们所需的部分付费，租车公司可以更好地利用他们的车队，每个人都可以感到更快乐，因为地球的污染减少了一些。当然，问题在于，技术只能做到这么多，以确保汽车在适当的时间出现在需要的地方，并且油箱满满的。

在你面前的共享汽车的未知驾驶者在商业模式和你的福祉中扮演着重要角色。“客户是你服务交付机制的一部分，”共享汽车先锋ZipCar的总裁马克·诺曼说，该公司被 Avis Budget Group以5亿美元收购。

这一事实有时会对共享汽车业务造成混乱，正如 赫兹全球控股在其Hertz 24/7运营中所经历的一系列客户服务投诉所显示的那样。该公司最近将该单位重新命名为Hertz On Demand，此前它被称为Hertz Connect。

然而，这些名称并没有带来更快乐的客户。最愤怒的客户在 Yelp上发布愤怒的评论，以及在 Twitter和其他社交媒体平台上。许多投诉涉及赫兹未能在约定的时间和地点提供预定车辆的指控。赫兹还被指控将取车地点更改为数英里外，并在更改预订时仅提前15分钟通知，且电话接线员态度粗鲁或无知，无法解决问题。

赫兹公司对每超过还车截止时间15分钟的车辆收取10美元的费用，但客户在将车辆归还至非“过于遥远”的替代地点时不需支付罚金。共享技术已在全球约1500个城市的赫兹汽车中装备，其中美国最大的市场是纽约市。

MSNBC电视主持人、前共和党总统候选人乔恩·亨茨曼的女儿艾比·亨茨曼在这个夏天尝试使用赫兹24/7时感到愤怒。

我不是一个抱怨客户服务的人，但 @Hertz 和他们的24/7按需服务是我经历过的最糟糕的！ #不真实

— 艾比·亨茨曼 (@HuntsmanAbby) 2013年7月27日

赫兹发言人理查德·布鲁姆表示：“这是一项新业务，像所有新业务一样，它有成长的烦恼，我们正在努力学习。”

近年来，传统汽车租赁公司之间的汽车共享业务迅速增长，这些公司拥有庞大的车队，随时可能闲置。能够为汽车配备GPS和其他追踪软件，将其停放在密集的城市社区或大学校园，并几乎每天使用，这对财务来说是一个好处。另一个优势是 规模经济 大型企业可以为车队业务带来的好处，例如汽车购买成本和保险折扣。

“协同是一个常被过度使用的术语，但当正确地将汽车租赁和汽车共享模式结合时，一加一可以是三或五，”诺曼说。“它将每辆车的良好单位经济学变得非常好。”

该行业也经历了一定程度的整合，较小的参与者被像企业控股公司这样的巨头收购，企业控股公司是美国最大的汽车租赁连锁店，也是国家和阿拉莫品牌的拥有者。总部位于圣路易斯的企业在过去几年中一直在扩展其CarShare业务，现在在15个城市、75个大学校园和40个政府及企业地点拥有共享车队。

在解决了问题后，赫兹希望其24/7业务能够扩展到更多的郊区，作为第二辆车的替代。“我们认为，随着人们开始思考‘我真的需要拥有第二辆车吗？’它可以真正扩展到郊区，”布鲁姆说。

ZipCar也看到城市中心和大学之外的机会，特别是在那些发现自己每天使用汽车不到一个小时的通勤者中，或者那些希望减少燃油开支的人。诺曼，前戴姆勒克莱斯勒加拿大业务的首席执行官，表示ZipCar将关注那些围绕更大公共交通使用而发展的郊区，以及“24/7活动”的地方。