Healthcare.gov的痛苦首秀为所有公司提供了一个重要的教训 - 彭博社

摄影：Corey Lowenstein/Raleigh News & Observer/MCT通过Getty ImagesHealthcare.gov是一个完美的案例研究，展示了如何不与消费者建立联系，因为联邦政府的医疗保健计划在两个目标上惨遭失败：（1）让人们轻松获得健康保险和（2）展示政府能够修复一个失败的医疗保健系统。虽然我们需要一些时间才能了解其失败的真正原因，但您可以通过向您公司的网站或应用程序提出以下问题来避免类似的灾难：

我品牌所处每个平台的目的是什么？ healthcare.gov的目的是向没有保险的人出售健康保险套餐。与任何销售产品的网站一样，healthcare.gov预计会清晰地显示价格；毕竟，消费者需要能够权衡成本。然而，当消费者访问healthcare.gov时，价格并不容易获得——而且那些价格 可能不准确。消费者不得不跳过障碍或导航痛苦的电子表格式布局来评估定价。

我的网站和应用程序是否反映了这一目的？ 人们从healthcare.gov想要知道的第一件事显然应该是：我的保险费用是多少，它比我现在支付的多还是少？然而，简单的定价工具或计算器却无处可寻。对于希望通过小型企业健康选择计划（SHOP）尽早获得保险的小型企业来说，唯一可用的定价信息需要多次点击，涉及假设情况，并以笨重的电子表格形式呈现。

信息是否快速且容易获取？ 让客户采取的步骤越多，他们完成的可能性就越小。虽然获取准确报价需要一些个人信息，但 healthcare.gov 实际上通过要求个人填写整个申请表来比较计划，从而使人们感到沮丧。

交付是您的数字用户体验中第一也是最重要的部分，优化后可以获得丰厚的回报。事实上，当被问及哪些关键因素影响他们在公司消费更多时， 2012 年英国的一项研究（PDF）关于客户满意度的调查中，受访者表示他们重视获取信息的途径和轻松解决问题的能力。

毫无疑问， healthcare.gov 将获得第二次机会——毕竟，这是法律。但如果没有公众的支持，您的网站和应用程序就没有这样的奢侈。幸运的是，如果您的品牌焦点一致，您就不需要第二次机会。