Panera在快餐休闲成功方面证明了自己太慢 - 彭博社

摄影：Scott Eells/Bloomberg在Panera的厨房里存在问题：工人不足，设备不够，以及电话订单干扰工作流程。顾客有时会收到错误的订单，而且通常是在漫长的等待之后。

这些都是被指责为Panera令人失望的业绩的原因。上个季度，公司门店的可比销售额仅增长了1.7%，特许经营店的增长为0.9%——这都是由于价格上涨。随着顾客的流失，交易数量下降。“竞争环境异常火热，”Panera首席执行官Ronald Shaich在一次财报电话会议上表示。“快餐正在试图击败Panera。你还有休闲餐饮。”

当然，速度竞争是快休闲连锁餐厅的一部分。消费者愿意为比快餐店提供的更高质量的食物支付溢价，但服务仍然需要相对迅速。然而，在午餐高峰期，菜单的复杂性增加，流程就会变得繁琐——顾客开始注意到这一点。

Panera Bread在#Yelp：在一天中慢的时候，点了一个早餐三明治却服务缓慢。也非常…http://t.co/eCoYvb7Kqi

— Brittny Burford (@BrittnySBHomes) 2013年9月6日

Panera 面包店的员工太慢了……无奈

— 迭戈·瓦斯奎兹 (@ADiego_) 2013年10月18日

其他快餐连锁店也在应对速度挑战。例如，在 Chipotle，大多数顾客“会报告说，Chipotle 唯一的负面因素就是需要排队等候，”该公司的联合首席执行官蒙提·莫兰上周对投资者表示。该公司正在寻找加快服务的方法；食品线上的关键职能包括“加速员”，他们确保你在付款前拥有所需的一切，以及负责补充原料的“后卫”。“这是我们与竞争对手区分开来的关键方式之一。因为我们速度更快，这对我们来说真的是一个巨大的优势，”莫兰说。

与此同时，在 Panera，管理层似乎痛苦地意识到，订单的增加会在某些门店造成拥堵。“目前大约 10% 的咖啡馆面临容量限制，如果交易量有显著提升，大约三分之一的咖啡馆也会受到限制，”沙伊赫说。但该连锁店声称正在制定多项解决方案。

首先，它将在每家自营店每周增加 35 小时的劳动力，年成本约为 1500 万美元。这是一笔不小的开支，但仍然不到 Panera 年收入的 1%。该连锁店还将增加生产设备和厨房显示系统，以帮助加快订单处理。在感恩节之后，Panera 咖啡馆还将提供简化菜单，这一变化 麦当劳 也 考虑过，因为其丰富的菜单减缓了厨房的运转。

餐饮请求约占Panera销售额的8%，将逐渐由专门的餐饮中心处理，以腾出咖啡馆的空间。Shaich表示，2014年将增加大量中心，但全国推广需要数年时间。

Panera还将尝试将电话订单推向在线下单，尽管没有提供如何鼓励这一过渡的细节。Shaich表示，他惊讶地发现每10位顾客中就有1位仍然通过电话下单。“我们必须放下手头的一切，”他抱怨道。“我们实际上必须离开柜台接听那个电话，然后他们优雅地走进来，走到柜台前，期待我们立刻过来给他们送食物。”慢一点，Panera的顾客们。