Panera在快餐休闲成功方面证明了自己太慢 - 彭博社
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摄影:Scott Eells/Bloomberg在Panera的厨房里存在问题:工人不足,设备不够,以及电话订单干扰工作流程。顾客有时会收到错误的订单,而且通常是在漫长的等待之后。
这些都是被指责为Panera令人失望的业绩的原因。上个季度,公司门店的可比销售额仅增长了1.7%,特许经营店的增长为0.9%——这都是由于价格上涨。随着顾客的流失,交易数量下降。“竞争环境异常火热,”Panera首席执行官Ronald Shaich在一次财报电话会议上表示。“快餐正在试图击败Panera。你还有休闲餐饮。”
当然,速度竞争是快休闲连锁餐厅的一部分。消费者愿意为比快餐店提供的更高质量的食物支付溢价,但服务仍然需要相对迅速。然而,在午餐高峰期,菜单的复杂性增加,流程就会变得繁琐——顾客开始注意到这一点。
Panera Bread在#Yelp:在一天中慢的时候,点了一个早餐三明治却服务缓慢。也非常…http://t.co/eCoYvb7Kqi
— Brittny Burford (@BrittnySBHomes) 2013年9月6日
Panera 面包店的员工太慢了……无奈
— 迭戈·瓦斯奎兹 (@ADiego_) 2013年10月18日
其他快餐连锁店也在应对速度挑战。例如,在 Chipotle,大多数顾客“会报告说,Chipotle 唯一的负面因素就是需要排队等候,”该公司的联合首席执行官蒙提·莫兰上周对投资者表示。该公司正在寻找加快服务的方法;食品线上的关键职能包括“加速员”,他们确保你在付款前拥有所需的一切,以及负责补充原料的“后卫”。“这是我们与竞争对手区分开来的关键方式之一。因为我们速度更快,这对我们来说真的是一个巨大的优势,”莫兰说。
与此同时,在 Panera,管理层似乎痛苦地意识到,订单的增加会在某些门店造成拥堵。“目前大约 10% 的咖啡馆面临容量限制,如果交易量有显著提升,大约三分之一的咖啡馆也会受到限制,”沙伊赫说。但该连锁店声称正在制定多项解决方案。
首先,它将在每家自营店每周增加 35 小时的劳动力,年成本约为 1500 万美元。这是一笔不小的开支,但仍然不到 Panera 年收入的 1%。该连锁店还将增加生产设备和厨房显示系统,以帮助加快订单处理。在感恩节之后,Panera 咖啡馆还将提供简化菜单,这一变化 麦当劳 也 考虑过,因为其丰富的菜单减缓了厨房的运转。
餐饮请求约占Panera销售额的8%,将逐渐由专门的餐饮中心处理,以腾出咖啡馆的空间。Shaich表示,2014年将增加大量中心,但全国推广需要数年时间。
Panera还将尝试将电话订单推向在线下单,尽管没有提供如何鼓励这一过渡的细节。Shaich表示,他惊讶地发现每10位顾客中就有1位仍然通过电话下单。“我们必须放下手头的一切,”他抱怨道。“我们实际上必须离开柜台接听那个电话,然后他们优雅地走进来,走到柜台前,期待我们立刻过来给他们送食物。”慢一点,Panera的顾客们。