愤怒的顾客让公司损失5.9万亿美元 - 彭博社

摄影：毛罗·格里戈洛即使有所有的数据和数字工具可用，公司也无法让客户满意。大数据没有帮助，社交媒体的即时反馈循环也没有。 不满意的客户更换产品和服务提供商的速度持续上升。

这取决于你的观点，这可能是好消息或坏消息，因为“切换经济，”根据 埃森哲，每年在全球范围内涉及5.9万亿美元的资金。在美国，这家咨询公司估计每年有1.3万亿美元的资金可供争夺。

根据埃森哲的数据，超过一半的美国消费者（51%）在过去一年中因糟糕的体验而更换了他们的商业公司，比去年增加了5%。客户流失率最高的行业：零售商、有线和卫星提供商以及零售银行。

让埃森哲采访的人感到沮丧的是什么？ 让我们从因同样的原因多次联系公司开始（91%）；或者被长时间等待（90%）；以及总是受欢迎的：不得不向多个公司代表重复你的问题（89%）。还有那些令人烦恼的营销做法，比如公司不让与他们做生意变得容易（85%）；或者承诺一件事但交付另一件事的公司（84%）；以及从一个渠道到另一个渠道的不一致体验，比如使用智能手机与在线购物（58%）。

在那些转换的客户中，81%的人表示，他们所放弃的公司本可以采取措施来阻止他们离开，而不仅仅是降低价格。大多数更换服务提供商的消费者表示，虽然价格很重要，但良好的体验同样重要。

根据埃森哲销售和客户服务业务的全球董事总经理罗伯特·沃兰的说法，问题在于公司过于专注于从组织中挤压运营效率，以至于忽视了改善客户体验以提升收入的机会。“当公司寻求增长时，机会就在他们脚下，”沃兰说。

客户从一家公司的转换率已经持续上升了10年，沃兰并不认为这一趋势会减弱。他表示，产品和服务已成为商品的“同质化海洋”已经“训练了消费者去转换”。

研究发现，技术并没有改善这种情况。“公司以旧方式应用新能力，”沃兰说。大多数公司收集了大量客户数据，但未能向消费者展示他们从每次互动中学习，通过基于这些知识提供个性化的优惠。“了解我并向我展示你了解我，”他说。

当然，一家公司的损失可能是另一家公司的收益。以下是咨询公司提供的一些建议，以帮助保持客户满意：

定制用户体验，提供更多的定制和个性化。

利用技术，例如移动技术，提供便捷的访问更多客户关心的服务。

创造无缝体验 让客户可以随时随地轻松地跨越任何销售渠道。

询问客户 他们希望在移动端做出哪些不同的改变，并投资于这些服务和支持能力。

利用社交媒体 以提供最新的客户偏好，并收集更多可用数据以做出决策。