平价医疗法案网站：用户体验挑战 - 彭博社

一个家庭在华盛顿的玛丽中心注册奥巴马医保，时间是2013年10月1日照片由马文·约瑟夫/《华盛顿邮报》通过Getty Images提供平价医疗法案对不同的人有不同的意义：这是一个具有里程碑意义的法律，将改善数百万美国人的生活。或者它是对自由的最大侵占。

现在它也是一个网站。预计今年将有700万无保险的人在法律下寻求覆盖，当他们在线选择州和联邦健康保险市场或交易所的计划时，将形成他们对奥巴马医保的第一次——也是持久的——印象，这些市场在10月1日开放。这意味着这些网站如何对待他们将至关重要。平价医疗法案经历了数十次共和党试图解构它的挑战，一场部分关于废除它的总统选举，以及一场旨在使其无效的最高法院挑战。但失败的最确定方式是，如果美国人在尝试注册时有糟糕的体验。

负责建立健康网站的州和联邦团队对此非常清楚。“易用性从一开始就是一个核心价值，”华盛顿州健康保险交易所的首席信息官库尔特·夸克说。“从配色方案到网站的流动方式，所有的一切都旨在使事情变得非常简单。”

让选择健康保险计划的过程简单，更不用说愉快，这并不容易。而奥巴马总统并没有降低期望。在10月1日的新闻发布会上，他表示，人们将能够在交易所“像在Kayak上订购机票或在Amazon上订购电视一样”购物健康计划。

事情在开幕日并没有那么顺利。网站的流量超出了承受能力——纽约的交易所在线前90分钟内接收了大约200万次访问；加利福尼亚在第一天记录了超过500万次访问。许多访客如果能够访问网站，都会看到一条友好的消息，告诉他们稍后再来。这是在系统出现故障的几周后，意味着各个网站的功能和数据库在启动日将无法使用。

一些故障无疑是由于网站设计者必须遵循的等待和匆忙的时间表造成的。各州在2010年就知道他们需要建立交易所——或者让联邦政府为他们建立。（截至10月1日，14个州拥有自己的交易所；36个州则让联邦政府建立他们的全部或部分交易所。）但奥巴马政府直到很晚才向各州提供他们完成网站所需的大部分信息。“许多法规是在12月发布的——选举之后，”咨询公司健康政策与战略协会的总裁罗伯特·拉泽夫斯基说。州政府机构和他们雇佣的设计公司只有不到一年的时间来开发极其复杂的网站，几乎没有时间进行测试。“一家保险公司绝对不会在这个时候推出，”拉泽夫斯基说。

在等待白宫发布细节的同时，设计师们聚在一起，绘制交易所的计划，想出一套他们可以共同分享的共同元素。他们称自己的小组为Enroll UX 2014。“UX”是网络术语，意为“用户体验”，这是一个专注于网站简洁性和可用性的网络开发学科。

Enroll UX 2014 得到了国家和州健康基金会的资助，包括加利福尼亚健康护理基金会、罗伯特·伍德·约翰逊基金会和凯瑟 Permanente。联邦政府也与该小组合作，该小组由设计公司 Ideo 领导。该公司在医疗保健领域有着深厚的根基，但更为人知的是设计了 苹果的第一款鼠标和 Crest 的立式牙膏管。

美国卫生与公共服务部的工作人员，以及州卫生官员和医疗保健智库的员工，在14个月的时间里定期会面。他们与全国各地的家庭进行了焦点小组讨论，以了解人们在处理医疗保健工业时最困惑和沮丧的地方。该小组的原型网站专注于导航的清晰性和文本的可接近性。比如：“您的配偶是否有您希望健康计划覆盖的处方药？”而不是“列出所有符合覆盖条件的处方药。”

各州面临另一个共同挑战：如何为那些对健康保险和网络不熟悉的老年人和贫困美国人创建一个有效的网站。“我们非常努力地将基础部分落实到位，”华盛顿州医疗保健交换的传播主任迈克尔·马尔尚说。“我们为网站上的许多语言标记了定义，以便那些从未与保险互动过的人能够理解什么是保费和共付。”

各州可以采纳或忽略 UX 2014 的建议。“在实际的外观、感觉和品牌方面，每个州都采取了不同的策略和语调，”国家州健康政策学院的安妮·高提尔说。华盛顿州希望营造更温馨的氛围。“UX 2014 非常结构化，但并不像我们认为我们希望为我们州的人们提供的那样温暖和友好，”马尔尚说。这是有道理的，因为原型比许多州运营的网站更为通用。华盛顿的交换网站展示了雷尼尔山的舒缓照片，以及更多实用的元素，例如提供越南语、老挝语和柬埔寨语的信息链接，以帮助该州庞大的东南亚人口。

对各州和联邦交易所的巡礼展示了不同的方法。我与Lori Hoffman和Chris Fahey一起探索了几个网站，他们分别是位于纽约的数字广告公司Barbarian Group和Big Spaceship的用户体验专家。

无论他们住在哪里，未投保的美国人都可以在联邦政府的网站healthcare.gov上开始寻找健康计划。来自运行自己健康交易所的州的人将被引导到他们所在州的网站。其他人则从联邦网站选择计划。“在所有网站中，”Hoffman说，“healthcare.gov是最佳用户体验。”Fahey称赞其简洁的外观和直白的措辞比州运营的网站友好得多。“这不是小事，”他说。“消费者网站早就知道，按钮的颜色等小事可以导致用户行为的重大变化，因此healthcare.gov在这方面做得很好是很重要的。”Hoffman也喜欢联邦网站的组织方式。“一切基本上分为两类——要么我在寻找信息，要么我准备注册，”她说。“这意味着我只有两个决定。”

一些州的交易所表现得不那么理想。两位专家对纽约的网站nystateofhealth.ny.gov有些批评，认为其外观杂乱。“这没有联邦网站简单，”Hoffman说。“以前我只有两个选项，现在我一下子被所有东西淹没了。”Fahey觉得它显得过时和陈旧。“他们有一个计算器可以用来估算你的月费用，你点击它，它是一个可下载的Excel电子表格！”他说。“这就像一个糟糕的人力资源部门为某个旧企业内部网提供的员工手册，而不是你在消费者网站上应该找到的东西。”纽约——像其他州的交易所一样——提供面对面或在线帮助。Fahey对此表示这是对失败的默许。“如果你需要提供培训和帮助来使用一个网站，那么这个网站可能太难用了。”

健康交易所都是在不断进展中的工作，随着数百万访客揭示其不足之处，会有很多变化和调试，戈蒂耶说。“总会有一个新版本来解决这些问题。”法希说，州网站甚至联邦网站在达到奥巴马所期望的类似亚马逊的体验之前还有很长的路要走。一个成功的交易所“应该像TurboTax，而不是IRS，”他说。华盛顿州的马尔尚对此深表赞同。“我听到的最好的赞美，”他说，“是我们的网站看起来不像政府的东西。”