沃尔格林的贝丝·斯蒂勒谈经济衰退以来的零售客户行为 - 彭博社

贝丝·斯蒂勒，沃尔格林类别规划、格式和创新的集团副总裁摄影：彼得·福利/彭博社 消费者想要什么？专家讨论重新排序零售行业的力量。

**自经济衰退开始以来，您的客户在五年内发生了怎样的变化？**我认为随着我们开始走出困境，我们看到一些持久的行为影响着人们每天的购物方式。我认为人们并没有回到以前的购物方式。客户变得非常成熟，客户的价值以多种不同的形式出现。它可能是在实体店中的个人互动。也可能是您移动应用的便利性，或者只是方便，帮助我快速、轻松地完成我需要做的事情，以我想要的方式。在我们的商店中，我们看到我们的自有品牌变得越来越重要。整个行业，自有品牌的重要性一直在增长。价格无疑是一个重要因素。然后我们也专注于差异化品牌。那么我们如何将创新和差异化引入自有品牌产品中，可能会给他们带来一些惊喜和愉悦。这是客户反应良好并且非常有帮助的事情。

**您如何利用技术改变客户体验？**如果您曾经配药，您就知道有时药剂师并不像您希望的那样容易接触。我们能够利用技术将一些行政任务从他们身上移走，让他们走到柜台前。因此，您不再是看着墙后面的药剂师。他们在前面，在桌子上，在地面上，如果您需要他们，可以和他们交谈。因此，这确实使我们能够改变互动，使药剂师成为您医疗计划中真正关键的一部分。显然，客户希望有不同程度的互动。移动技术使他们能够节省时间，并利用方便的方式进行续药。在某些Well Experience商店中，他们可以走到快速续药自助机，输入他们的信息，然后快速取药。

**这是否允许您降低劳动力成本？**在许多Well Experience商店中，您会看到我们投资于[人力]，设立了健康指南，这个人可以帮助您导航，无论您需要去健康诊所看护士执业者，还是需要与药剂师交谈。这个人可以帮助您注册预约，或者帮助您找到非处方药，或者带您去药剂师那里进行交谈。

**您个人在哪里购物？**好市多在季节性商品方面总是紧跟潮流，因此他们是一个有趣的零售商。塔吉特在大众市场中也做得很好，创造了差异化的体验。他们在与设计师的合作方面有有趣的项目。

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