巴塔哥尼亚的罗伯特·科恩谈零售商与顾客的关系 - 彭博社

罗伯特·科恩，巴塔哥尼亚全球零售副总裁摄影：彼得·福利/彭博社 消费者想要什么？专家讨论重新排序零售行业的力量。

**人们通过哪个渠道购买你的衣服对你来说重要吗？**不重要。我更关心的是确保客户能够获得巴塔哥尼亚的产品，而不是他们如何获得巴塔哥尼亚的产品。

**现在收集客户信息比过去更重要吗？**这很有趣，因为消费者的权力变得更大了。人们对他们的电子邮件收件箱的保护程度远高于他们的家庭地址。他们会注册一个目录或优惠券。但要从他们那里获取电子邮件地址，你知道，这是一种互惠的安排。没有人会无偿提供。显然，你真正想要的那种丰富的客户关系是“我们和你一样。我们关心的事情和你一样。让我们一起做事情。”在很多方面，建立这种关系的愿望是零售商试图让大企业感觉更小。我们在美国只有30家店，在全球有120家，表现得小一点并不困难，因为我们确实很小。人们拨打总机时，会有真人接听。这不是一个自动电话。人们可能认为我们比实际要大得多。

**你专注于销售二手衣物，有时甚至会劝阻人们购买新衣服。二手衣物的实际交易重要吗，还是这只是你告诉客户你是谁的另一种方式？**这比我想象的要强一些。你不会看到25%的销售额。但它不是占据25%的销售空间。在很多情况下，它大约是10或20英尺的货架。这样说吧：这个空间的生产力非常高。我们这样做是因为这是正确的事情。如果在这个过程中有更大的机会去扩展，我们当然会这样做。

**你还喜欢在哪里购物？**哦，天哪。可悲的是，iTunes 商店，因为我买了很多音乐。我在 Nordstrom 花了一些时间，因为我认为他们为客户服务设定了如此高的标准。但最重要的还是 iTunes 商店。

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