调试电缆工 - 彭博社

让我分享一个最近与我们当地有线电视公司的经历，这是一家主要的全国性供应商。

这家公司在技术上落后，并推出了一款新产品，承诺能够在竞争中遥遥领先。你可能在电视上见过这家公司的广告，宣传能够让四台电视使用一个DVR，并让你在不同房间之间移动，随时随地观看电视。公司甚至有一个广告，展示有人在床垫上安装电视来观看NFL红区。

这款产品会很棒——如果公司能让它正常工作。不幸的是，我做不到，显然许多人也做不到。甚至公司的安装人员也认为这款产品“有问题”。有一个人抱怨：“它就是不工作。”

问题在于有线电视盒子不断“冻结”，必须重置。公司告诉客户，如果他们遇到问题，只需“回收”盒子——拔掉电源，重新插上，然后等待10分钟。根据公司的安装人员的说法，一些客户显然每两小时就必须这样做一次。

很难想象客户在三四次服务电话后，仍然想保留这样的设备。我不想——我让他们把它拿走。

在这个竞争激烈的环境中，公司在完全调试新产品之前急于上市并不罕见。也许这就是为什么有线电视和互联网服务提供商（ISP）在最近的客户满意度调查中排名垫底，该调查由Temkin集团对200多家公司在19个行业中进行。

简单来说，许多新技术承诺的远远超过了它们所能提供的。我们得到的不是新的科尔维特，而是埃德塞尔。这是因为太多公司没有足够关注产品在客户独立使用时的实际表现。当公司在技术尚未准备好时就推出这些新技术时，他们冒着失去客户和损害声誉的风险。

另一项调查由哈里斯互动公司在六月进行，显示88%的美国人在智能手机上购物时遇到过某种困难——而其中30%的购物者声称“他们永远不会回到”给他们带来问题的移动网站。

美国的技术创造力无与伦比。常常缺乏的是常识。

许多高管似乎不明白，如果技术在消费者手中无法正常工作，那它就是无用的。在这个社交媒体和博客的时代，你需要特别小心。更令人震惊的是，我们的有线电视公司显然没有倾听其安装人员，因为每个安装人员都告诉我产品还没有准备好。

这应该是所有消费品公司的教训，尤其是那些以技术为主要卖点的公司。是的，市场上推出新产品以尽快获得投资回报的压力很大。但你需要先调试它们。这不应该是客户的责任。

奥森·威尔斯在1970年代一则流行的保罗·梅森葡萄酒广告中说：“我们不会在酒未成熟之前出售。”这是科技和电信公司需要学习的一个教训。