退货欺诈：服装和电子产品零售商反击 - 彭博社

摄影：Emily Keegin，来自彭博商业周刊高端零售商如Bloomingdale’s总是乐于出售价格高昂的派对或伴娘裙，这些裙子可能要花费数百美元。然而，穿过后退回昂贵裙子的事件就不那么令人欢喜了。如果一件衣服明显被使用过——例如，沾有汗渍——零售商可以拒绝退款，但这场对话可能会“尴尬”，国家零售联合会的损失预防副总裁Richard Mellor表示。因此，一些零售商干脆选择视而不见。

许多商家长期以来一直遵循“顾客永远是对的”这一信条，采取宽松的退货政策，希望赢得消费能力强的顾客的忠诚。但随着最近昂贵衣物的穿着和随后的退货增加——商家称之为“衣橱欺诈”——许多零售商对这一行业每年880亿美元的退货欺诈问题采取了更强硬的立场。Bloomingdale’s，作为Macy’s的一个单位，在二月份开始在售价超过150美元的裙子上，在显眼的位置放置3英寸的黑色塑料标签，例如在裙子的前下摆。衣服可以在家试穿而不干扰特殊标签。但一旦顾客将其摘下以在公共场合穿着，该衣物就不能退回。

Emily Keegin，来自彭博商业周刊

这家百货连锁店并不是唯一试图智胜一些不道德顾客的商家。电子产品零售商已经开始收取高额的补货费，以阻止顾客短期使用昂贵的电子产品观看超级碗等活动。一些维多利亚的秘密商店正在编制常规退货者的名单。而高端户外用品零售商REI最近宣布将结束其终身退货政策，因为顾客利用了其宽松的规则。

打击退款欺诈，包括从退还使用过的商品到在打折商品上更换标签，再到更改在线购买的电子收据，存在一定风险。许多诚实的顾客不喜欢这些变化，他们将其视为零售商不信任的标志。由于竞争对手众多，连锁店通常不愿意强硬处理这个问题。梅洛尔解释道：“这是损失预防与良好客户服务之间的微妙平衡，关系必须以适当的技巧来处理。”

然而商家表示，成本太高，无法忽视。根据全国零售联合会的一项调查，约65%的零售商报告去年经历了“衣橱欺诈”，比2011年的61%有所上升。调查的商家怀疑2012年他们总退货中的3.3%是欺诈行为。不当退货影响了广泛的产品。男士特殊场合服装是主要目标。梅洛尔表示，这种“借用”在高档珠宝、季节性装饰和工具中也变得普遍。婚礼上流行的昂贵摄像机也是如此。婚礼结束后，设备有时会重新包装并退回商店以获得退款。

越来越多的消费者也参与零售商所称的“价格套利”，购买类似商品并将便宜的商品退回以替代更昂贵的商品，损失预防研究委员会的主任Read Hayes表示。他说，他们通过更换标签来做到这一点。一些购物者要求对以折扣价购买的商品进行全额退款。当商店提供买一送一的优惠时，一些购物者随后将免费商品以全价退回。零售商表示，假日季节充满了退货欺诈，因为年末带来了许多社交活动，而商店的价格促销创造了更多的套利机会。

零售商往往专注于对其个别运营影响最大的方案。REI在接受任何时间购买的商品退货多年后，于6月对退货设置了一年限制。REI的零售高级副总裁Tim Spangler在一封电子邮件中表示：“有一小部分但不断增长的客户将我们的政策延伸到其预期目的之外。”位于德克萨斯州博蒙特的Conn’s在亚利桑那州、路易斯安那州、新墨西哥州、俄克拉荷马州和德克萨斯州经营着70多家电子和家电商店，除非商品在购买后24小时内出现故障，否则会收取15%的补货费。

现在大约70%的零售商要求在没有收据的情况下进行退货时出示身份证，Hayes表示，越来越多的零售商不接受没有收据的退货。由L Brands的维多利亚的秘密和沐浴与身体工作连锁店运营的商店，正在使用咨询公司Retail Equation提供的退货数据库来跟踪模式，以识别那些持续退货的可疑客户；他们将被拒绝未来的退货特权。Hayes表示，其他人正在探索如SmartWater CSI开发的损失预防技术，这些技术依赖于将含有代码的液体涂抹在有价值的产品上；商家可以使用紫外线光查看代码并验证购买的真实性。

诺德斯特龙，另一家销售昂贵时尚的大型零售商，不使用衣物上的塑料无退货装置，西雅图公司的发言人科林·约翰逊表示。银色纸标签，类似于价格标签，贴在特殊场合裙子的外侧缝高处，腋下位置。退货时仍必须附上这些标签。“我们的经验是，如果你尊重顾客，他们也会尊重你，”他说。

布鲁明戴尔的更显眼标签引发了社交媒体上的投诉。一位名为MatiLDA的推特用户在4月28日发布，称布鲁明戴尔的标签在她在家中拆除时撕坏了一些物品，导致她无法退回受损的衣物。但布鲁明戴尔表示，黑色标签发挥着重要作用。“b标签的存在是为了强调布鲁明戴尔无法接受已穿着、洗涤、损坏、使用和/或更改的商品，”发言人玛丽莎·维塔利亚诺在一封电子邮件中说。

商家将密切关注布鲁明戴尔对衣物滥用政策的打击反应。“他们将疏远那些滥用政策的顾客，”纽约零售顾问Driscoll Advisors的创始人玛丽·德里斯科尔说，“我认为这并不算太糟。”