Così的新任首席执行官承认服务糟糕 - 彭博社

Così餐厅的点餐区渲染图，顾客在用餐前点餐和付款照片由PRNewsFoto/Cosi, Inc.通过AP照片提供那些美味的免费面包样品并没有吸引足够的顾客到Così餐厅。上个季度同店销售下降了2.7%，反映出即使是高层管理人员也承认的这家挣扎中的三明治连锁店的许多问题和乏善可陈的服务。

“我认为真正的问题是Così复杂的历史和作为一家企业缺乏真正的成功，”在6月被任命为该连锁店首席执行官的斯蒂芬·爱德华兹在一封电子邮件中写道。他到底是什么意思呢？“这家公司从未盈利，领导层也很少保持一致，”他说。

Così在伊利诺伊州德尔菲尔德的124家餐厅的年收入自2009年以来每年都在下降。上个季度客流量下降了5%，许多门店都没有盈利。在周四的财报电话会议上，爱德华兹表示：“服务是我们经历最大短缺的地方，也是我们将集中大部分精力的地方。”他说，直营餐厅的服务尤其欠缺。特许经营商的表现更好。

确实，该连锁店的员工满意度水平很低。在Glassdoor.com上，Così在员工评价中仅得到了2.6分（满分5分）。这个分数低于麦当劳（3分），赛百味（3.1分）或KFC（3.1分）。一些评论：“福利几乎不存在，”一个人写道。另一位前Così员工抱怨说，经理们“因为愚蠢的理由解雇员工，他们不知道如何与员工沟通。”另一个人说：“没有福利，管理层偏袒，且小气。”

爱德华在电话中解释道：“我们有一种文化，已经失去了以热情的方式为人们提供食物的参与感，我们收到许多顾客的反馈，他们非常喜欢我们的食物和产品，但他们在商店中所经历的服务或体验一次又一次地让他们失望。”该公司现在希望提升顾客参与度，提供更友好、热情的服务，并提高速度。它表示，在员工和经理重新培训的商店中，迄今为止已经看到了积极的结果。

然而，扭转业务需要的不仅仅是几堂员工课程。“我们有优秀的培训系统，但培训并不能确保积极的态度或出色的客户服务，”他对 彭博商业周刊 说。一个因素是，Così经历了频繁的管理变更——爱德华是自2011年以来公司的第四位首席执行官（包括一位临时首席执行官）。他表示，缺乏稳定性使得人们的注意力从改善客户体验的问题上转移开。“坦率地说，我们的团队成员失去了在一个有趣和热情的环境中为人们提供美食的热爱，”他说。“这导致了服务质量差和工作满意度低。”