银监会：保护银行消费者权益是监管工作重要目标

11月20日，银监会召开银行业消费者权益保护工作（电视电话）会议，强调银行业消费者权益保护是“对人民负责”在银行业的根本体现，要深刻认识银行业和银行监管对经济社会发展和人民生活水平提高的重要责任，牢记存款人的重托，将保护银行消费者权益作为银行监管工作的重要目标。近日，经中央编制委员会办公室批准，银监会银行业消费者权益保护局正式成立。

会议指出，保护银行业消费者合法权益是银监会监管工作的根本出发点和重要目标。银监会系统要认真学习贯彻十八大精神，履行《银监法》关于加强对银行业的监督管理，牢记存款人的重托，切实把金融消费者权益保护放在更加突出的位置,进一步推进实现银监会“通过审慎有效的监管，保护广大存款人和其他客户的合法权益”和“通过宣传教育和信息披露，增进公众对现代银行业金融产品、服务的了解和相应风险的识别”的监管目标。

会议认为，加强银行业消费者权益保护是“对人民负责”在银行业的根本体现，是增强社会经济发展内在动力的重要举措，是推动银行业科学发展的内在要求。通过指导银行业金融机构围绕消费者最关心的现实问题，着力提升银行从业人员的社会责任意识，有利于加强改进银行服务，纠正损害消费者权益的各类行为，从而实现银行业经济效益和社会效益互利共赢，为社会主义和谐社会建设作出应有贡献。

会议要求，银行业金融机构及监管部门要全面落实银行业消费者权益保护各项工作要求。

一是银行业金融机构必须切实承担保护消费者权益第一责任人的职责。确定专门部门统一负责消费者权益保护工作，参与各类产品和服务的研发及审核程序，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务，应独立、权威地提出异议；对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，应牵头制定统一的处理方案。

二是加强银行产品和服务设计、营销等环节的行为规范。银行业金融机构在设计新产品和服务时，必须预先做好明确销售目标群体、注明风险程度等消费者权益保护措施。在营销时，必须在宣传材料中注明消费者权益保护相关条款，并充分履行告知义务。

三是完善和优化消费者投诉处理流程。银监会将督促银行业金融机构建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，并向社会公布投诉渠道和程序。

四是着力建设消费者教育的长效机制。着力建设消费者教育的长效机制，制订中长期规划，针对不同人群作出针对性的金融教育安排。

会议最后强调，保护银行消费者的权益是监管工作的重要目标。银监会各级监管机构要严格履行责任，加强行为监管，让人民群众满意，以更加优质的金融服务促进社会经济持续健康发展。

新设立的银行业消费者权益保护局主要职能包括制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为；统筹策划、组织开展银行业金融机构消费者宣传教育工作等。

银行业消费者权益保护局的工作方针是“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”。预防为先，将消费者保护工作的起始点前移至防范的环节，防患于未然。教育为主，针对不同的消费者群体和产品服务种类，积极开展金融宣传教育，培育消费者自主选择判断能力，提升金融素质。依法维权，是指银行业监管机构将建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系，使消费者维护自身合法权益有法可依、有章可循。协调处置，是指监管部门将协调督促各银行业金融机构妥善受理消费者投诉，在银行业金融机构调解处置未达消费者要求的情况下，接受消费者的再次投诉。