乘客赔钱打官司 东航收取畸高退票费用败诉

北京旅客王劲松在退一张折扣机票时，被中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）以造成损失为由收取高达80%的退票费。王劲松认为，自己提前多日退票，且航班在起飞前以全价售票，最终显示机票售罄，退票行为没有给航空公司造成损失，退票费畸高。为此，身为律师的王劲松将东航告上法庭。

最终，上海浦东新区法院作出判决，东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益，法院将退票费用酌情调整至票价的20%。近日，王劲松专程前往上海，从法官手中领到了退回的306元票款。

事件

退折扣票费用达八成

306元！王劲松仔细清点后，慢慢把钱放进钱包。7月30日上午，王劲松从北京飞抵上海，从上海浦东新区法院法官手里接过这笔钱。讨回这笔钱，王劲松足足用了1年5个月，他知道一定可以讨回这笔钱。

去年2月16日下午，王劲松通过东航服务热线95530，电话订购了一张2月23日从北京飞往上海的MU271航班机票，约为4.7折。王劲松用信用卡支付了630元，其中510元是机票钱，120元是燃油费和机场建设费。

次日中午，王劲松因行程临时有变，需退票，95530的工作人员告知他，退票要扣80%的退票费。“这扣得也太多了。”王劲松说，510元突然缩水仅剩102元，他向工作人员提出改签，对方表示不可以（现在折扣机票已可以改签，有差额需补差价）。

维权

律师不惜异地打官司

“电话里沟通未果，当时我自认倒霉。”王劲松回忆，但作为一名律师，职业直觉告诉他“这不合理”，再加上对方放话“觉得不合理就去法院解决”，王劲松决定起诉东航。

从去年2月18日开始，王劲松每天通过网络关注所订航班的信息，并将页面截屏保留。同时，每天给95530打电话，查询该航班的价格以及是否还有余票，并将通话录音。

王劲松发现，航班起飞前3天，票价开始一路飙升，直至变成全价，最后则显示机票售罄。“这表示我的退票没有影响到他们的销售，而且后来都是全价销售，说明我的退票不但未造成东航的损失，还有可能让他们多挣了钱。”王劲松说。

去年2月24日，王劲松收到一张盖有东航上海呼叫中心营业专用章的退款单，显示扣退票费408元。“这不合理、不公平是显而易见的。”王劲松说，如果到最后机票的价格都是他购买时的折扣，而且也没满员，他就只能自认倒霉了，但事实恰恰相反。

去年4月份，王劲松决定状告东航，要求返还被扣的机票费。但是由于对方仅给他一张退款单，上面不显示航班始发地北京以及目的地上海等详细信息，导致此案未能在北京立案，他只好跑去东航公司所在地上海打这起官司。

去年11月7日，此案在上海浦东新区法院立案。

焦点

原告：退票费不该是暴利

今年1月30日上午，上海浦东新区法院公开审理此案。

3个多小时的庭审过程中，双方展开激烈辩论。其中，两个多小时围绕“是否造成了航空公司的损失”这个焦点进行激辩，因为这是航空公司收取退票费的主要理由。

王劲松认为，他提前7天取消订票，被告东航有足够时间就空座位进行再次销售以避免损失。他已采取措施以防止损失出现和扩大，就算他的退票行为需要支付退票费或违约金，也应该是一个合理比例，以补偿为原则，而不该是以惩罚、盈利甚至暴利为目的。事实上，他退票后，到飞机起飞时已是满员，而且后来是全价售票，根本不存在所谓的造成损失，在这种没有出现损失的情况下，东航依然收取高达票款80%的退票费，属于畸高，明显有失公平。

被告：提供航班亏损报表

东航的代理人称，退票费用的高低是根据购买机票的时间和价格确定的，退票条件的设定并非不合理、不公平；退票条件的制定及相关机票销售均得到行业主管部门认可，因此，被告东航设定的退票条件完全合法，双方应该遵照履行。

为证明原告的退票行为给东航造成损失，代理人在庭上出示了一份内部财务报表。报表显示，航班当时有250多名旅客，上座率是九成，而不是满座；财务报表显示，这趟航班是亏损的，亏损额为3700多元。

对此，原告王劲松完全不认可。因为，无论是网上的截屏，还是东航服务热线中工作人员的答复，都告知是机票售罄，所以无法认可被告代理人提出的非满员的说法。另外，王劲松说，如果上座率不足一半，会有亏损还能理解的话，那么按他们自称的九成上座率还是亏损就无法理解了，只能认为亏损是一种常态，和旅客退不退票已经没有关系了。“这份内部财务报表，不合情不合理，我不予认可。”王劲松坚持自己的观点。

判决：退票费酌情调至20%

法院认为，按照行业规定和惯例，购票人有提前退票解除合同的权利，出票人也有收取退票费的权利，但应该以不损害另一方的利益为前提。而案中，被告东航收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益。因此，法院将退票费用酌情调整至票价的20%，这是因为原告的退票行为必然会增加被告的经营支出，也对被告的正常经营带来影响。

今年4月27日，法院作出判决，被告东航需再返还原告王劲松退票费306元，相当于扣取20%退票费。

追访

退折扣票最高收50%

近日，记者拨打东航服务热线95530，工作人员告诉记者，目前东航折扣机票的退票费分别按照机票的折扣率、起飞前及起飞后等多种情况来实行10%至50%的扣款，另外全价票退票也要收取5%费用。折扣机票中，退票费收取最高的是4折至5.5折的机票，扣其50%，退票费最低的是9折机票，扣10%，而最低折扣的特价机票，比如3折机票依然实行“不得退票”规定。

记者采访其他航空公司得知，折扣机票退票均有退票费，但比例并不完全相同。不过，和以前相比，已作了降低的调整。其中，像东航一样，南航、海航等航空公司针对折扣机票要收取10%至50%的退票费；国航、上航、深航等航空公司收取5%至30%的退票费。

记者注意到，除了扣款情形外，不扣退票费的情况也有。其中包括，如果因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时，旅客要求退票，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，而且不收取退票费；旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票的话，只要提供医疗单位的证明，始发地就应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，都不得收取退票费。

对话为维权打“赔钱官司”

记者：怎么想起打这个官司？

王劲松：一开始我没想打这个官司。我经常坐飞机，从没遇过这样的问题，这种事情落到别人身上和落到自己身上的感觉是不一样的。如果有人找我打这个官司，我可能都不接，劝人就当买个教训算了。事后，我越想越觉得心里不舒服，这个费用确实扣得太高了。

记者：打赢这起官司的关键点是什么？

王劲松：我保留了很多证据，包括截屏、录音等，这些都是出于职业习惯，一般人可能不会做到这一点，这样就少了证据的支撑。另外，我订的那个航班恰巧满员，而且在起飞前开始全价售票，这意味着之后东航扣退票费的理由“造成损失”不成立。也就是说，如果我订的这个航班，在我退票之后，一直卖的是我订票时的价格，或者是更低的价格，也没有满员，我可能不会打这个官司，我会理解退票费的这个做法。但事情不是这样，所以我希望航空公司也可以换位思考，理解一下旅客的心情，尊重和善待旅客，而不是用“霸王条款”侵害旅客的权益。

记者：打官司过程中遇到过困难吗？

王劲松：诉讼过程中，确实遇到了不少困难。仅立案，就一波三折的，本来我想在北京起诉，因为我是在北京订票，准备从北京起飞的，但是我退票之后，手上只有一张对方提供的退款单，上面信息不全，显示不出一些重要的信息，跟东航要求提供一些其他的资料等，但被拒绝了，导致我无法在北京立案。后来到上海起诉、立案，就像在他们的“主场”打官司。别的不说，仅仅往返来回奔波就很麻烦，先后跑了四趟上海，花了不少时间。

记者：没想过放弃？

王劲松：没有。我知道有困难，但从下了决心开始，从没想过放弃。在此之前，旅客和航空公司之间的这类官司都是旅客输，航空公司赢。航空公司觉得，双方之间有了合同约定，约定了退票费等内容，旅客就要遵守。但事实上，这就是他们只管契约性，忽视掉其中的公平性。

记者：拿回的钱远远不够打官司花掉的钱吧？

王劲松：拿回的钱还不足花掉的十分之一。我为路费、食宿等花费了大约8000元，但我不后悔，我也并不仅是为了要回被扣的钱，一开始我就想到了困难重重，但我觉得现状之下，需要通过司法判决程序等，来推动东航以及其他各家航空公司这样的强势企业，认识到要针对相关强势的约定内容作出一些变化。我希望消费者能够在霸王条款中的弱势地位变成强势地位，能够为自己维权。

记者：如果别的旅客要进行类似维权的话，需要注意些什么？

王劲松：维权要有合理性，要有度。现在通讯很发达，维权人可以通过手机录音、录像等功能将事实经过全程记录、保存下来。不过，我并不希望有很多人出来维权，而是期待航空公司做到善待旅客，培养起旅客对公司的“忠诚度”。

观点

退票费应该定额收取

昨天（13日），维权律师邱宝昌表示，退票意味着订票人违约，会给航空公司的经营带来一些影响，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票费，但应该是个合理数值。

以往，折扣票退票要收80%的费用，甚至全部扣款，非常不合理，现在有所降低，但即使是扣款50%，还是偏高。邱宝昌认为，应该确定为某个数额，比如50元等某个数值，而不是以比例来收取退票费。

邱宝昌说，旅客买到折扣机票享受到了优惠，但也是航空公司自己的经营策略，是为吸引到更多的旅客，因此购买折扣机票的旅客应该和全价购票的旅客享受一样的权利。而如果旅客退折扣票时，就要被收取高额退票费的话，意味着由旅客来负担航空公司经营策略引发的费用，这从经营角度而言是不妥当的。“旅客订机票后，如无特殊情况，有多少人会去退票或者改签？”邱宝昌说，航空公司既然将推出折扣票当成一种经营策略，就应该目光放得更远一些，不给旅客设置这样的障碍，这样才能吸引更多的旅客。

另外，邱宝昌认为，权利和义务是对等的，航空公司对旅客的退票违约行为要求扣款，就应该同时要求他们自己在航班延误等出现违约情况时作出补偿。其中，因为不可抗力因素航班延误不理赔是可以的，但是如果因为航班调配、飞机维修保养等人为因素导致的延误就应该承担补偿责任，而不是现在这样就算延误几个小时也无人理睬。另外，航空公司会遇到不可抗力的情况，旅客也可能会遇到，这种情况下退票的话，是不是可以不收取退票费。