乘客机票遭冒名改签 客服称曾出现类似情况

订好的机票被别人通过电话冒名改签，郭女士只能全价购买头等舱回京，而对于因此产生的损失，航空公司拒绝承担，建议乘客报警。对于已经屡次出现的冒名顶替改签机票的问题，律师表示航空公司应予以重视，加大退改签核实力度，彻查原因。

机票被改签回不了家

昨（12）日，郭女士向记者出示了她购买头等舱的电子客票，谁坐头等舱都是一件高兴的事，可是说起这次坐头等舱的原因，郭女士一点也高兴不起来。郭女士说，前不久，她和朋友一起去云南度假，出发之前通过携程旅行网预订了7月28日从昆明返回北京的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）MU5707航班。

7月28日下午，郭女士到昆明长水国际机场（简称“昆明机场”）办理登机手续，却被告知机票已经被改签到8月9日。“我问是谁改签的，客服人员说就是我本人打电话改签的”。郭女士立刻表示绝不可能。

和东航交涉之后，东航查询后告知她一个手机号码，称是一位自称姓郭的先生，提供了她和同伴的姓名以及两人的身份证号，于当天清晨6时33分改签的。东航表示改签合乎程序，结果已无法更改。“回京还有工作，这一变故严重影响了我们的安排。”郭女士说，由于已没有其他航班可以回京，她只能在承担退票费用的同时，全价购买了次日头等舱回京。郭女士说，直到现在东航都没有对此事作出进一步的解释，而她平白无故前后蒙受了4200多元的损失。

无法赔偿建议报警

郭女士上网查询发现，和她有同样遭遇的事例已发生多起。郭女士认为，客服人员通过电话作出改签决定并不严谨，“任何人打个电话，报上姓名和身份证号就能改签，而我们本人却不知情”。郭女士认为改签环节有漏洞，打电话改签的郭某是位男士，而订票信息上很明显能看出她是女士。

昨天，记者致电东航热线，客服人员确认改签只需提供姓名和身份证号即可，无需提供其他信息。对于郭女士的遭遇，东航客服人员表示，在昆明航线上已出现过类似的情况，尚不能确定是有人恶意更改，还是有人为了将机票卖给他人获利而改签。也就是说，有可能是机票销售人员将郭女士两人的机票改签后，使当天满员的航班空出两个座位，再转手卖给其他有需要的乘客。

“一般来说，只有航空公司、乘客购买机票的售票点和乘客本人，能知晓和航班有关的信息。”客服人员表示，客服人员操作退改签流程没有问题的话，航空公司就没有责任，不可能赔偿乘客的损失，“我们建议乘客去报警”。但是郭女士说，当天她在昆明机场报警，民警表示属于经济问题，不够立案条件。

记者多次拨打冒名顶替郭女士改签机票的“郭某”的手机，一直无法接通状态。

航空公司应加大审核

蓝鹏律师事务所主任张起淮表示，航空公司提供电话订票、退改签等服务，是为了方便旅客，在国外也是如此受理，这种形式无可厚非。但是订票不同于退改签，需要支付费用，航空公司仅审核姓名、身份证信息足以，但是退改签时，张起淮认为应该加大审核力度，减少出现问题的可能。

对于乘客的损失，张起淮表示分清责任存在一定困难，也就是说，究竟是航空公司、售票点还是乘客泄露了相关信息，很难证明，乘客索赔也会遇到困难。“如果多次出现同样的遭投诉的退改签情况，那么不应该是乘客去报警，而应该是航空公司介入，报警或是主动去查清问题的根源。”张起淮说。

昨天傍晚，郭女士告诉记者，她已向中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）等多部门反映，都答复会处理，但尚无结果。