媒体：飞机延误忽视沟通是造成乘客不满主因

本报记者 苏墨

近日，经北京欲飞包头的张女士收到航空公司的短信，告知她当晚要乘坐的航班因故取消，改在次日早6点30分起飞，而具体原因需要她自己致电航空公司或机场询问。张女士反复拨打两处的电话，均因线路繁忙而未能接通。她只好自行在北京寻找住处，而第二天她必须保证5点30分钟到机场才能顺利乘机，此时机场巴士和快线都还没开始运营，她只能乘坐出租车前往。算下来，张女士自己至少要为此次航班延误支付300元。

让张女士感到不满的，并不仅仅是航班延误给她造成的不便和损失，还有航空公司和机场不能把延误的原因说清楚。

孙先生乘坐的从成都飞往北京的班机原定15点30分起飞，期间机场广播由于天气原因延误，具体的起飞时间待定，孙先生询问了几名机场工作人员，没问出个所以然来。他认为，“即使不能告诉我们具体的起飞时间，至少也应该给乘客一个明白的理由。”

近期，全国多地出现大雨雷电台风等极端恶劣天气，因此带来的飞机延误现象也有所增多，旅客罢乘、占机的事件屡屡发生。

记者在采访中了解到，忽略与乘客的沟通、信息不畅，是造成飞机延误时旅客不满甚至暴力相抗的重要原因，也是航空公司、机场、民航局备受批评的核心问题。

其实不管是什么原因造成的航班延误，旅客都有知情权和选择权。航空公司应当及时准确地把延误的理由、何时能正常起飞等告诉乘客。而现实的状况是航班延误时，地面人员说不清，客服电话被打爆，网站上显示的也只是已经发生的信息，顶多是说延误。原因要靠乘客自己猜，起飞时间更是“等不到的戈多”，饭食住宿也四下无着，乘客在长时间焦躁的情绪下，难免会做出一些过激行为。即便事后航空公司做出相应的赔偿，也往往是举座不欢。

有关专家指出，要尊重旅客的知情权和选择权，不能只是把相关法律法规及航空公司自己的规定，密密麻麻地写在窄窄的机票背面。航空公司、机场、民航局等部门应该以各种方式广而告之，乘客滞留机场时，除了要尽可能地为乘客提供优质服务，还要将延误的具体原因以及延误的时间和后果，第一时间公布给旅客，以便旅客根据自身情况进行安排。甚至要告知乘客在这种情况下要到哪个部门进行投诉或者要求赔偿。这是旅客的权利，也是航空公司、机场、民航局的义务。

记者获悉，从7月31日起，华北地区流量管理及多机场放行协同决策系统开始试运营。该系统将航班放飞由塔台管制员人工排序变成电脑排序，提前预设的逻辑系统会根据流控信息、天气影响等因素自动排出航班从停机位推出的时间，可以实时发布天气情况，航班预计起飞时间和顺序，减少了航班地面等待和空中盘旋时间，乘客再也不用在机舱里遥遥无期地闷坐。同时，机场和航空公司也可以根据放行顺序，合理安排餐食、登机等人员和车辆保障工作。但愿新系统的使用能帮助相关部门更快更清楚地和乘客说清航班延误的缘故，给乘客准确的起飞信息。