雷军：做有粉丝的公司
■ 文 / 陈振烨
一家刚满两年的公司，靠一款上市不到一年的手机，月销售额过10亿人民币，很像美国式创业故事，速度之快，令人惊奇。这一点，小米公司董事长、创始人雷军也没想到，他最初计划一年卖30万台，还不到现在一个月的销量。
2012年4月6日，小米成立两周年，周年庆被叫做“米粉节”，从各地赶来的上千米粉们，就像过自己的节日，很疯狂，很high，雷军在台上一呼百应。最特别的是现场公开发售，10万台小米手机，仅用了6分5秒，全部被抢空，台上的雷军表情淡定，就像在意料之中。
除了产品制造，商业模式，营销，售后，理念和文化，小米都非常特别，用雷军的话说，小米和任何一家手机公司都不一样。小米的创新悄无声息，小到一个贴纸，一个玩偶，一个设计，无处不在，形成强大的口碑传播力。
雷军估算，小米手机上市第一年，销量可能会突破500万台，算销售额，小米可能仅次于中兴和华为。他的这次创业，创造了很多奇迹，《经理人》专访雷军，解读与众不同的小米。
成功靠口碑
“我们对用户好一点，用户就对我们好一点，这是一种真情互动，靠用户口口相传。”
《经理人》：小米两周年庆上公开发售10万台手机，6分5秒就卖空，当时你是什么心情？
*雷军：*之前我们做过5轮公开发售，10万台不算什么。我们办这个活动，主要是很多人不相信小米卖得那么好，所以我们想办一个现场的发售，让大家感受下小米和米粉的疯狂程度。刚开始我有点担心，服务器会不会又挂掉了，前几秒怎么一台也卖不出去，其实刚开始大家都在填资料，六七秒后预定量疯涨，我相信现场的人，都能感受那种疯狂。
《经理人》：小米现在的发展态势，和你预想的差别大吗？
*雷军：*差十倍以上，我们原来预计一年能卖30万台，按那个量的话，我们还赚不到钱，但现在我们卖这么大的量，已经开始赚钱了。
《经理人》：如果做个阶段性总结，小米有哪些地方你还不太满意？
*雷军：*我觉得两年时间还是太短，还有很多地方做的不满意，除了现在的结果让我很意外，我觉得方方面面做得都还不够。
《经理人》：比较满意哪些方面？
*雷军：*小米是个非常复杂的创业模式，两年内，被我们做的像模像样，还真挺不容易的。另外，我们希望做的米粉文化，也比较成功。去过我们两周年现场的人，能感受到我们的实力和力量。我们对用户好一点，用户就会对我们好一点，是一种真情互动，靠用户口口相传，小米手机货真价实、真材实料。中国发展到今天，有太多的坑蒙拐骗，但小米准备实实在在做这件事情，尽最大努力把它做好。我们不做广告，免得说广告吹牛，我们也有很多不够完美的，但我们和用户有很好的互动，他们会谅解。我们的产品全部靠米粉，Facebook把社交媒体推起来以后，信息传播更快了，一个朋友觉得什么东西好，他愿意天天给你推广。
《经理人》：我个人感觉，小米团队做事很用心，从每个细节都能感觉到。买手机还送贴纸，乔布斯说，不要让消费者觉得便宜，而是要让他们觉得占了便宜。
*雷军：*那张贴纸，我要求他们再改进。一个是太大，不好放在手机包装里，第二个有的贴纸太大，不适合贴在手机上。做这个事成本很高，虽然是免费送的，我们也要很认真地做，一版一版改进，然后放在一部分手机包装里，收到的用户，感觉会很好。通过这些小的创新，用户的忠诚度慢慢就上来了。
目标：世界500强
“根本目标是办一家有粉丝的公司，规模不重要，能做成世界500强最好，做不成也没关系。”
《经理人》：小米打破了很多传统方式，创造了新的玩法，让你归纳一下，会有哪几条？
*雷军：*小米的粉丝文化，在手机圈肯定是一大创新。我们是全球第一家互联网成就的手机品牌，谷歌曾经想干过，未遂，我们是唯一成功的；第二个，我们是第一家把互联网的研发创新引到手机操作系统来的，这招干得很猛；第三个的话，小米是全国首款双核1.5G，世界首款双核1.5G WCDMA手机；第四点，高端手机卖到两千块钱以内，这也算创新；还有小米之家也是另类的售后中心，我们努力往咖啡厅模式方向走，很受大家推崇。我们到任何一个地方开个售后中心，就会有非常多的米粉来送花，来庆祝，这非常难得。
《经理人》：作为一个刚创业的公司，现在的成绩还比较理想，离你想要的成功还有多远？
*雷军：*我们才走了第一步，离世界500强的目标还太远。我们有一个伟大的梦想，但我们还会脚踏实地，一个季度一个季度的干。我们每个季度定两个目标，快乐地把它干成，我们根本目标是办一家好公司，有粉丝的公司，规模不是第一位的，能做成世界500强最好，做不成也没关系。一个小餐馆如果门口天天有人排队，那它也是个好餐馆，也是一种成功。
创业初期要细管
“创业初期要细管。管理上最容易犯的错误，是重要的不汇报，或者什么小事都汇报。”
《经理人》：手机对你来说应该是个陌生领域，小米的商业模式也没有参照，你怎样驾驭那么多陌生和不确定的东西？
*雷军：*今天回头看，我们当时看到的机会和判断是对的，然后，我找到一批非常厉害的人和我一起干。我不懂的，他们很在行，不仅降低了创业风险，而且小米获得第一个阶段的成功。这与我们的团队有直接关系。
《经理人》：再次创业，团队很强，你的管理风格有改变，会管的很细吗？
*雷军：*会。这很重要。
《经理人》：会管到一个LOGO怎么设计，一个颜色怎么用？
*雷军：*对。你说到色彩，我觉得我的大众审美还可以，真正好的设计师，是能做出大部分人都觉得好的设计，只有小部分人说好，或者他自己觉得好，这个设计可能还不算成功。所以，我们强调让更多人接受，今天我们卖的所有产品，基本我都看过，每周一都要过一遍。管的细，也是为了避免快速发展时混乱，我们可以少做一些东西，然后做精。
《经理人》：创业初期，你管到什么程度，什么管，什么不管，怎样才是最高效、合理的？
*雷军：*我管了二十几年公司，管理对我来说，有点小儿科了。做管理，其实很多人都不明白这一点，哪些需要汇报，哪些不需要，哪些需要管，哪些不用管。最容易犯的错误，是重要的不汇报，或者什么小事都汇报。怎么区分呢？要先搞清楚，什么必须汇报，什么一定不用汇报。这个不难，最难的是可汇报、可不汇报的。我跟他们要求，可汇报可不汇报的，在初期全汇报，有了把握以后，都不用汇报。
《经理人》：你的创业团队都是一批很牛的人，创业成本应该挺高的吧？
*雷军：*还好，最聪明的人才，成本是最低的，乔布斯也说，雇一个很牛的人能顶50个人，你说是高还是低呢，单个用人成本肯定很高，但你要做的东西，不用改来改去，一上来就很漂亮。所以，我们雇了一群最聪明的人。
《经理人》：刚开始创业没这么容易吧，你要做好哪些准备？
*雷军：*人肯定很重要，钱也很重要，供应商也很重要，供应商不了解我们，可能最开始不理你，反正你要做事情，肯定得说服很多人，就是别把自己太当人看。
售后不可能做不好
“有人骂小米，我们马上就能看到，马上就有反应，这样的服务做不好，只能说老板水平太差。”
《经理人》：小米销量上来了，成本肯定会下降，大概能下降多少？
*雷军：*具体没估算，但现在肯定赚钱了，这是对我们辛勤工作的一个回报。
《经理人》：销量上去了，也开始赚钱了，但售后的压力也增大了？
*雷军：*一季度做得非常苦，不过，客户满意度是直线上升。28个城市的小米之家，347个特约维修中心，404个客服坐席，90%接通率，这些都是一个季度完成的，投资差不多2亿，现在每个星期增加50人，我们的团队人数现在已经过千人。我们在人力上不惜成本，要最优秀的人，但我们人数并不多。其它手机厂商都是一万人或几万人，我们去年只有几百人，到今年要过两千人，这两千人一半以上来自服务体系。
《经理人》：目前的售后服务体系和销量已经能匹配了吧？
*雷军：*现在可以了，第二季度，售后重点主要是梳理，硬件解决了，人员要培训，要提高满意率，需要一个过程。到第三季度，才能够做的更好。现在标准已经完成了，再就是深化梳理。我常跟大家讲，有小米这种态度，不可能做不好售后，有人骂小米一声，我们马上就能看到，马上就有反应，你说这个服务工作能不好吗？除非这个老板水平实在太差。
《经理人》：总的来说，小米得到支持比较多，质疑也有，现阶段来看，小米还有哪些风险？
*雷军：*最核心的，还是产品品质和售后，只要把这两条做好，我觉得小米就算好了。
小米模式学不会
“没有MIUI就没有小米手机，销量和软硬件、口碑、性价比都有直接关系。”
*《经理人》：*小米做的是铁人三项赛，硬件、软件一体化，这个大的商业模式你怎么搭建？ 雷军：我们一步一步来。比如我们先做系统和应用，然后做手机，再做小米网站零售，然后接着又做了运营商，一个季度解决一两个问题。
《经理人》：MIUI和米聊，短期无法直接创造收入，三条业务线怎么相互促进和转化？
*雷军：*小米为什么卖得好，硬件做的出色，我们软件做的也很好，比如MIUI和米聊，销量和软硬件、口碑、性价比都有关系。我们刚发布小米手机的时候，就有很多粉丝支持，这是因为MIUI，现在手机知名度高了，盖过了MIUI，大家可以回头看，是MIUI的成功带动了小米手机，没有MIUI就没有小米手机，而且MIUI是开放的，很多手机都可以用。
《经理人》：很多人买小米手机，是冲着性价比来的，未来我们会不会做高价位机型？
*雷军：*未来不知道，现在我不会，现在我觉得挺好，定位在中高端，价钱老百姓都能接受。iPhone在美国卖199美元，对于普通中国老百姓来说，1999元也算很贵了。
《经理人》：现在手机行业有很多后来者，他们价格可能更低，某个大品牌如果拿出一款机型专门对付小米，那时候你会怎么办？
*雷军：*我觉得，首先要货真价实，如果全部用小米这样的配置，包括供应商品质，我觉得他们很难干的过小米，因为小米现在的量已经不小了。有些厂商会玩些技巧，小米是双核1.5G，最快。如果是双核最低的，夸张点会差两到三倍的价钱，屏上又会差一倍以上，最好的国产电池和国际最好的又差一倍，群众眼睛是雪亮的。八九个月过去了，和小米同样配置和品质的，没有出现。从营业额来说，可能仅次于中兴、华为，我们只是一款机型。
《经理人》：小米的玩法与传统做法有非常多区别，很多人开始研究和学习你们，感觉如何？
*雷军：*我们很开放，愿意交流。但是学不走，我们的粉丝文化，我们的热诚，我们对用户的尊重。这些不太容易学。
不做中国的苹果
“当你完全了解了小米，你发现小米和苹果做的完全不一样，并且是文化的不同。”
《经理人》：有的人说你是最接近乔布斯的中国企业家，愿意接受这种评价吗？
*雷军：*不愿意。其实我很简单，我用我自己的方式在做企业。乔布斯是我的偶像，我18岁念书的时候，就崇拜得五体投地了，他已经达到了人类的极限，别人学不了。当你完全了解了小米，你发现小米和苹果做的东西完全不一样，是文化不一样，比如我们强调足够开放，苹果很封闭，苹果也有很多粉丝，但我们和粉丝真情互动，苹果只愿意做产品，小米居然还做“米兔”这种吉祥物，还在不同节日给“米兔”换衣服。
《经理人》：你们是用不同理念和文化做手机，给消费者的感受也会不同？
*雷军：*苹果非常成功，它有巨大的品牌影响力和30年积累。很多人说，你怎么不能比苹果做的更好，说真心话，我怎么可能一上来就比苹果每一点都强，这是不可能的事情，有谁敢说那是无知，我们完全知道和苹果有多大差距，但没关系，我们至少还有梦想，可以一点点改进。快速试错也很重要。你首先得去试，错了再改。谁能看的那么准，所以要不停试错。乔布斯是冥想，想透了，然后一出来就是惊天之作，那是神机的作品。五年来苹果手机没改过。它的干法是神干的，咱们学不了。小米和苹果不一样，跟中国绝大部分公司都不一样。