广州8银行电子支付业务调查:建行、恒生投诉多

尽管5月25日在广州市政府、市金融办主办的珠江金融论坛上，国内电子支付及电商行业200多人齐聚一堂，对构建“云金融”体系提出诸多想法，但有关如何改善客户体验评价的议题远未结束。

本周，理财周报记者对10余家银行电子银行支付业务的客户体验做了广州范围内的市场调查，获得客户反馈数85份，有效问卷56份。本次调查银行品牌的幅射面包括国有银行、股份制银行、城商行(包括农商行)，以及外资行。

安全兼顾便捷：建行、恒生投诉多

在理财周报记者走访时发现，在安全方面，各银行都做足了功课，不过，在获得的85份调查问卷中，多数用户普遍反映“安全”的代价是操作繁琐。比如，中行以动态口令牌和短信验证码为特色。在中国银行(601988)网点办理业务的岳女士表示，“我两年前开通中行的网银，主要考虑它的安全措施不错，但网速慢时支储就变得很不顺利。”还有用户反映，登陆后常出现数据错误影响支付。

在以往能为安全加码的U盾，现在却成为多数用户控诉的对象，多数用户表示，由于时常遗忘或丢失而造成困扰，其中多数投诉对象来自建行用户，他们表示，有时用其他电脑登陆时还需下载安全控件，网上网下来回验证很繁琐。

对安全不满的还有来自恒生银行的用户，据反映其提供的“保安编码器”担心遗失后账户安全受到威胁，并建议银行能建立编码器丢失应急补救措施。

手续费：城商行优惠多

在电子支付业务的手续费收取标准方面，城商行优势明显，其选择性免费或有不等的优惠受到用户欢迎。而股份行中，广发优惠最多。

据广发银行用户田女士告诉记者“我在本地基本使用广发的卡，转账汇款手续费很优惠，而且有手续费显示。”

据记者了解，广发银行通过手机银行办理本行异地、跨行同城、跨行异地转账汇款都不收手续费。

能与广发银行这一优势一较高下的，只有城商行，如广州银行行内同城异地转汇免费，广州农商行在手机银行业务上转汇也实施免费政策。

外资行方面，渣打提供5万元以下转账免手续费。优惠力度明显不及城商行。不过，大行的表现更是差强人意。

“建行同行异地转汇还要收手续费，这个显得有些小家子气，而且短信提醒业务还要收钱。”一位曾经的建行用户向记者这样抱怨。不过，同样是四大行中成员，中行费用比较低，“特别是行内同城异地转汇免费。”

值得一提的是，在理财周报记者走访的过程中发现，有为数不少的用户，对自己使用的借记卡、信用卡转汇手续费和年费详情不甚了解。

个性功能：四大行品种多

理财周报记者了解到，在网银服务功能方面，建行值得一提，其自助缴费环节除了代缴手机、固话，水电费等基本业务以外，还开通了Q币充值、银彩通、代缴平安保费、代缴中小学学费等个性功能。

建行年报显示，建行在去年电子银行业务收入为42.46亿元，增幅47.48%，主要是其在境内推广手机银行。短信金融服务，并积极拓展网上银行的服务范围，如代缴费等，同时鼓励客户使用电子渠道网上银行客户数也超过了8000万户。

中行强调前台操作后台化，开通网上银行与电话银行的签约功能，使业务办理时间减少70%。

理财周报记者在走访时发现，不同职业的用户对银行的偏好和服务也有不同。受访对象之一的谢先生在证券公司工作，他选择招行是因为其手机银行金融助手服务令他满意，可以方便他随时随地了解各种股票、基金等行情。“招行活动花样很多，我个人也比较喜欢它的超值团购”。另一股份银行广发在便捷支付方面还增添了飞机票、电影票、彩票等的快速购买功能，简化了支付程序，节约客户支付时间。

相较之下，城商行中的广州银行和广州农商行在支付和自助缴费方面的服务种类不多，外资行中的渣打、恒生自助缴费环节局限性更大。

市场未来乐观

在理财周报记者走该的广州十余家银行网点时发现，每家银行普通业务柜台数从三个到五个不等，多数银行的工作人员向理财周报记者表示，“目前多数银行都提高了电子支付的替代率，离柜服务节约银行成本也方便广大客户，客户可不受时空限制办理业务。”

据理财周报零售银行实验室监测的最新数据显示，2012年第一季度中国支付行业互联网支付业务交易规模达到7760亿元，同比增长112.6%。

业内人士乐观预测，电子支付业务在2012将继续保持高速增长趋势，直至2015年电子支付将步入成熟阶段。 (来源：理财周报)