微管理:应对顾客抱怨的8个步骤

编译/王雪梅

应对顾客抱怨的8个步骤

不管你的产品和服务是多么好，也不可能令所有顾客满意。大多数的顾客抱怨可以通过满足他的合理要求而解决，有时，你会遇上一些不合理的要求，来自Inc.com的一篇文章建议你考虑以下步骤。

倾听。当你着手处理顾客抱怨时，第一件必须做的事情就是倾听。倾听他们为什么不满，这个问题是否是你之前未考虑到的。不要采取防御的策略。

理解。与顾客换位思考，他们为什么来找你，他们想要的解决方案是否合理。想一想，如果你是他，你会怎么想?

重视。一旦你倾听并且理解顾客抱怨之后，请主管或经理处理此事。有时只是这么做就可以缓解顾客的不满，因为他们觉得很受重视。需要注意的是，在此之前，先告知主管情况。

不要争吵。可以解释，但是不要与顾客争吵。区别在于语气和尊重。以平静和友好的方式与他们讨论问题，平静地维护公司政策和个人，争吵只会让事情更糟糕。

解决。可能的话提供解决的方案，退款、未来买产品的折扣或更多服务等等，即使顾客的抱怨没有正当理由，也要倾听理解并给予一定解决，让他觉得自己赢了。

不能解决的也要处理好。大多数的抱怨可以解决，但是不幸的是，总有些情况无法解决。比如顾客提出过分要求。这时你可以提供你能给出的最好方案，并且不再给予更多。

写下来。解决完之后，花点时间记下来作为备忘。如果事情已解决，你也可以给客户发个邮件确认。

学习。最重要的，将顾客抱怨视为学习的机会，发现你系统中的潜在缺点。跟踪顾客抱怨和解决方法，避免犯类似的错误。

如何给老板建议和反馈?

给老板的建议和反馈如果得当，不仅能帮到你的老板，还可以提升你们的工作关系。来自hbr.org的一篇文章给出了以下建议。

首先判断你和老板之间的关系。如果没有信任，反馈永远不会被接受。在给出建议之前，先判断你的老板是否有开放的态度，如果他没有，或者你们的关系本来就岌岌可危，最好什么也别说。如果你的老板很开放，你们关系也不错，你可以直言不讳。

等待被问，还是主动提出?即使你们关系很好，主动提供建议也不见得好。理想的情况是，老板询问你的意见并且清楚表明什么是对他有帮助的。在一个完美的世界里，让下属说话感到安全，是一个管理者的责任。但是现实世界并非如此。如果你的老板没有要求反馈，你可以问他是否需要，这常常是发生在有新项目或新客户的时候。

聚焦于你所知道的。你的反馈应该聚焦于你所看到的和听到的信息，而不是如果你是老板你会怎么做。这也意味着你知道自己立场和观点的局限性。信息不对称永远存在，要记住你只是看到你老板绩效的一部分，你也许没有意识到他的真正需要。反馈必须诚实和有数据支持。给予正面反馈，给出有建设性的建议，避免指责。用细节支持你的观点。

当老板反击。你需要有理有据说明，你做的事情正是对方要求的。

敏感话题，闭上嘴巴。如果你不确定老板是否需要建议或者话题比较敏感，那就闭上嘴巴。除非你感到老板的行为正在把公司或把你带到危险中。