社交媒体雪崩与市长通讯办公室 - 彭博社

脸书加利福尼亚州奥克兰市市长简·宽正在听取大量意见。还有满满的电子邮件收件箱。以及脸书墙上的评论。她在处理城市占领抗议者方面的领导引起了国际关注，因为营地被拆除，抗议者与警察之间的冲突导致许多人受伤——包括 一名伊拉克战争老兵的著名颅骨骨折。

针对这座城市及其首席执行官的主要负面关注通过电话和电子邮件传达，但也包括成千上万的推特和脸书评论。根据市长的通讯经理苏·派珀的说法，这些关切——许多来自城市边界之外——往往愤怒、贬损和煽动性。一封发给市长并转发到派珀收件箱的显著电子邮件，总结了公众的普遍情绪，主题行只有一个字：“谋杀犯！”

彭博社城市实验室范德比尔特大学租赁挣扎中的纽约市神学院以扩展校园纽约市市长埃里克·亚当斯在联邦腐败调查后被起诉新泽西交通局、阿姆特拉克列车在纽约市附近出轨后延误纽约市养老金投资于前审计长公司管理的基金“我不知道礼仪去哪儿了，”派珀说，她表示评论的洪流从批评转向了冒犯。“人们利用互联网的匿名性发布各种种族主义、性别歧视和恶劣的言论，这些是你不会当面对某人说的。”

因此，在12月15日，市长的推特账户宣布她的Facebook粉丝页面将被禁用。负面情绪的涌入无疑在促使这一行动中发挥了作用，但派珀表示，真正的问题在于沟通的庞大数量。这对市长来说是一个相对较新的问题，但他们越来越意识到：市长和城市与公众沟通的方式增多了，他们也有更多的选择可以公开和直言不讳地回应——无论是积极的还是消极的评论。

在新泽西州的纽瓦克，市长的工作人员也在努力应对日益高声的公众。拥有五名专注于沟通的工作人员，城市可以花更多时间来监控和回应公众，无论是通过电话还是在线。根据市长科里·布克办公室的沟通主任安妮·托雷斯的说法，回应人们——无论他们的问题或担忧是什么——是策略。

“关键就是诚实，”托雷斯说。“这既要回应负面，也要回应正面。”

纽瓦克市的推特账户大约有5000名关注者，托雷斯表示，来自公众的评论和问题大约在投诉和赞扬之间各占50%。她说，越来越普遍的是，人们在推特上发布涂鸦或空置物业的照片，希望促使城市采取行动。“对我们来说，这非常有用。你无法为此付费，”托雷斯说。

但是，虽然这些问题中的一些可以相对快速地解决——比如倒下的树或没有清理雪的街道——但其他问题，比如滋生犯罪的废弃房屋，则无法立即处理。在线沟通的即时满足感与这些长期问题并不完全契合。但托雷斯表示，通过推特听到这些问题并作出回应，可以在最终解决问题时非常有帮助。

“即使没有立即采取行动来缓解问题，至少我们可以诚实地告诉人们他们可以期待何时会有事情发生，”托雷斯说。“这才是最佳做法。”

团队的大部分沟通都是由市长本人处理的。拥有超过110万粉丝的 他的个人推特账号，布克以其与公众的互动而著称（并且频繁）在推特上发帖。一个经典的例子，来自12月20日：“在南区（巴特利特乳品公司）为一家带来数百个工作机会的公司剪彩。太棒了！”

类似的内容也发布在 市长的Facebook页面上，该页面的受众为55,000人。超过100人“点赞”了这条信息，收集了22条评论。这是一个相当典型的反馈。

但并非所有的评论都是高兴和微笑。托雷斯表示，Facebook和推特上的一些评论有时会失控，包括一些粗俗的语言。“我们就是不回应。显然，”托雷斯说。

“这是否过于强势？有时是否很困难？是的，尤其是在忙碌的一天。但我们让它运作，”托雷斯说。

她认为，在几年内，她的城市以及可能还有许多其他城市将会有专门负责通过社交媒体进行监控和沟通的工作人员。

另一个有积极使用推特的市长的城市是俄勒冈州的波特兰。市长萨姆·亚当斯在2009年1月上任后大约一周加入了推特，从那时起，他的账户成为当地居民联系市长的热门方式，而他也会回应。几乎是宗教般的回应。

根据通讯主任艾米·鲁伊斯的说法，亚当斯自己管理他的账户。但他也将其用作一种总机，将特定的请求和投诉转发给适当的部门或他的工作人员。

“当然，他不能回应每一个给他发推特的人，但他有23名工作人员可以，”鲁伊斯说。

在推特上对他在11月关闭城市占领营地的批评中，亚当斯直接回应了批评者和投诉。正如《俄勒冈人》 报道，亚当斯因关闭而受到全国各地的抨击，包括来自东海岸的非波特兰居民迈克尔·特雷西的这条信息：“@MayorSamAdams为授权警察暴力所提供的借口本质上是‘来吧，你们！我可是个自由派！’”

对于来自支持占领运动的人的这些批评，亚当斯写道：“对于这一切，我们的回应是否完美？从来不是。而你们的回应也不是。但波特兰在一起做得比大多数地方要好。”

尽管占领运动引发了特别情绪化的反应，鲁伊斯表示，亚当斯的大多数推特互动还是相当文明的。

“煽动性的评论很少，”鲁伊斯说。“即使发生了，坦率地说，市长也能忍受很长时间。”

亚当斯的个人风格和接线员式的方式似乎在波特兰奏效，但当沟通量增加时，保持个人化甚至准时就变得更加困难。

根据迈克尔·布隆伯格市长的新闻秘书斯图·洛泽尔的说法，纽约市的311信息热线每天接到30,000到60,000个电话。通过分析这些电话，洛泽尔和市长约50人的工作人员能够识别出最大的问题并集中精力解决它们。市政厅的大屏幕实时显示来电信息，并对主要投诉进行排名。布隆伯格还在他的 推特账户（201,000名关注者）和一个 官方市长办公室账户（58,000名关注者）上收到一些此类投诉和服务请求。洛泽尔表示，通过这些媒体提出的合法请求或投诉会得到同样的关注。

“如果这是每个人打电话给311或市长新闻办公室表达对某项立法的不满的不同版本，那就以同样的方式处理，”洛泽尔说。

除了通过Twitter进行沟通外，市长办公室还会在布隆伯格的Facebook页面上发布通知和公告，受众约为38,000人。大多数帖子都是相当平淡的公告，但这条来自11月15日的帖子，即城市清理祖科蒂公园占领营地的那天，受到了很多不太积极的关注。到目前为止，这个页面上发布了478条评论，其中大多数是批评性的，许多评论措辞尖锐。一个例子：“驱逐布隆伯格，打破第一修正案的纳粹牛。”

洛泽尔表示，这些和其他投诉是过程的一部分，城市必须尽可能多地解决关切。他说，这种信息的洪流——无论是侮辱性的还是祝贺性的——都很重要，需要处理和理解。

“很多人说，随着Twitter和社交媒体形式的普及，这就像从消防水龙带中饮水。信息量实在太大了。如果你能有一些指标显示水龙带的流量有多大，那么就说明有事情发生，”洛泽尔说。

但能够利用这种信息流需要许多城市根本没有的努力和资源。对于奥克兰的派珀来说，日益增长的沟通方式对她这个一人市长沟通团队来说实在是太多了。作为一名拥有超过40年市场营销和传播经验的专业人士，她负责所有媒体关系，包括更新市长的两个网站、她的个人Facebook页面、每周向约12,000名订阅者发送电子邮件、撰写新闻稿、组织媒体简报和管理公共活动。随着占领抗议活动在10月底加剧，派珀表示沟通的潮流达到了“海啸级别”。保持对每条墙贴和推文的最新了解——并回应或删除特别冒犯的评论——对一个人来说变得不切实际。简单的选择就是关闭那个成为许多负面评论主要目标的Facebook粉丝页面。派珀表示，除非城市经济发生重大转变，否则她将是唯一处理市长沟通的人，因此，能够进行的沟通也将有限。

“我就是没有时间来监控这些东西，”派珀说。

随着经济形势使城市政府预算紧张，许多城市可能在短期内无法引入更多人来专注于回答Twitter问题或处理Facebook页面上的批评。但在这个通过社交媒体轻易表达赞美、批评或公民关切的时代，公众不仅会继续表达他们的担忧，还会要求有人在场倾听并希望能得到回应。