民调显示98.9%的人曾遭“不告知收费”

上个月，北京市市民孙宇去办理上网业务时，热心的工作人员向他介绍了一份新的“上网套餐”，包年价格约1000元。由于合同条款较多，孙宇来不及细看就签了字。网络也在一周内就安装好了。

但让孙宇始料未及的是，他在本月初发现需缴纳的上网费多出了100多元。在拨打咨询电话查询详情后，他被告知，包年业务下个月才生效，之前使用就得按天收费。“可是办理人员和安装人员事先都没告诉我这一点。如果不缴这笔钱，我就面临停网，缴费我又实在不甘心。”

如今，遭遇“不告知收费”状况的不只孙宇一人。有人没看到收费通知，银行账户就被扣费；有人在饭店结账时，才发现点菜前就摆在桌上的碗筷、小菜也要收费……

上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和新浪网，对1776人进行的调查显示，98.9%的人曾遭遇“不告知收费”，其中32.2%的人表示“经常”遇到。受访者中，“80后”占43%，“70后”占36%。

企业应将收费项目充分且有效地告知消费者

哪些行业“不告知收费”最多？在本次调查中，76.7%的人首选“通信”，其次是“银行”(70.4%)，排在第三位的是“医疗”(56.3%)。接下来还有：餐饮(47.2%)、家装(32.3%)、中介(31.7%)、保险(30.1%)等。

“‘不告知收费’侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌，在接受中国青年报记者采访时说，现在的产品门类很多，合同条款也很繁冗，消费者要弄清该交哪些钱很困难，“所以，企业应将收费项目充分、有效地告知消费者。收费项目首先应在合同里明确，在显著位置用醒目的字体提醒消费者，交易的物品、提供的服务等收费，都应明码标价，未经消费者同意，不得有强制消费行为。”

中国人民大学法学院副教授宋彪指出，“不告知收费”在现行立法中的规定比较粗略，加之实施不够有力，导致“不告知收费”现象经常出现。

宋彪说，我国立法对市场调节价的经营者仅要求其“明码标价”，没有设定其有事先在报纸、网络等大众媒体上发布价格制定和调整信息的义务，因此，消费者对价格的了解更多发生在实际消费环节。对于哪些情况属于国家定价项目，也存在模糊地带，为此一些垄断经营性行业常常在未经价格监审或听证的情况下，单方面制定或者调整价格，比如银行收取的账户管理费或ATM取款手续费。一些要求实行价格听证的项目也没有依法落实，或者仅仅走个形式，比如民航旅客运输票价、电信基本业务资费中的固定电话通话费等。

到底是哪些原因造成“不告知收费”情况屡见不鲜？调查中，70.7%的人归因为“垄断部门垄断收费”；68.2%的人判断是商家利用了消费者“大事化小、小事化了”的心理；67.5%的人认为是有关部门“监管不力，查处不严”的结果；52.2%的人则归结为“相关工作人员没有履行告知责任”；还有49.1%的人从自身找原因，认为是消费者缺乏必要的询问意识。

面对“不告知收费”，71.4%的人无奈埋单

最近，广州市某公司职员高春雷，比合同规定期限晚了5天搬出了出租房。之前，他打过两次电话沟通此事，房产中介人员都说“没事，什么时候搬都行”，并未提及会扣费。然而，在高春雷搬家后，房产中介却毫不留情地扣了他一个月的押金2000元，还告诉他：“合同里写着呢！”那时，小高才翻出合同，并在最后一页找到一行并不明显的说明。“真是没时间和房产中介理论，只能认倒霉，交钱了事。”

“通常人们遇到这事儿都会忍，可我想总得做点什么。”多交了100多元网费的孙宇告诉记者，他纠结了好几天，才给网络运营公司打了投诉电话，并在3天后接到反馈说：“为了照顾客户感受，赔偿一张50元的电话卡。”

虽然对处理结果不太满意，孙宇还是接受了这个解决方案。“要让他们承认‘不告知收费’实在太难了，而我也没办法证明工作人员没告知我。现在这样总比停掉网络强。”

调查显示，遇到“不告知收费”时，71.4%的人都是无奈埋单，仅11.7%的人会选择拒不付款。不过，无论埋不埋单，都会有26.2%的人事后向该公司或上级主管部门投诉，有些人会找消费者保护协会投诉(21.5%)，或者向工商、物价部门举报(14.8%)。

“消费者遇到‘不告知收费’，最好的解决方式是协商解决，协商不成可以向相关部门举报，或通过法律方式主张权利。”邱宝昌表示，为避免“不告知收费”，消费者要充分行使知情权，对于不明白的地方和要付费的地方，事先多询问。尊重消费者知情权，是经营者的义务，工商部门应该加大对格式合同的监管力度，确保消费者权益和市场秩序。

宋彪认为，要遏制“不告知收费”，还应进一步细化并适时调整国家定价的商品或服务目录，尽量消除存在定价权争议的收费项目。国家也要强化价格监审和价格听证工作，严格实行价格信息公开制度，鼓励消费者向价格监管部门举报、投诉不履行价格信息公开或者公开信息有误的经营者。行业协会还应加强对相关市场调节价的指导、监控，对违反国家价格管理立法的行为，实施行业内部制裁措施。

对于规范或杜绝“不告知收费”，71.8%的人认为，这需要监管部门切实履行职责；67.5%的人则建议，尽快从法律层面明确“不告知就不得收费”；58.1%的人希望消费者遭遇“不告知收费”时，拒不付款，主动维权；56.0%的人认为，消费者应增强自我保护意识，主动询问有关情况。本报记者 王聪聪 实习生 王泽旭

责任编辑：曹颖