成都将政务服务人员与市民抓扯列为1级事故

四川新闻网(记者 蒋亮 代朗) “我们应尽量用中音和他人交流，特别是女同志，尖声尖气会让别人怀疑你的职业能力。”9月18日，一堂特殊的职业礼仪课在成都龙泉驿区举行，近两百名当地政务服务人员接受了四川大学教授的专业政务礼仪培训课。

四川新闻网记者同时获悉，为提高窗口工作人员行政效能规范服务行为，龙泉驿区借鉴企业做法首次在成都引入窗口工作人员服务行为事故分级制度，对服务行为实施了审计管理办法，“这就意味着出现服务行为事故的政府窗口工作人员，可能会被红牌罚回原单位。”

培训礼仪突显为民服务

“如果有人打进电话问是不是区政务服务中心时，应该怎样回答呢？”一位服务人员回答说，“对不起，您打错了！”对此，老师给出了六十分。“我们应该提高服务意识，如果你多回答一句，这里是龙泉驿区政务服务中心就可以得八十分。再多加一句请问能给你提供什么帮助吗？就能得到满分。”

“甚至连挂电话也应尽量让对方先挂，因为这样体现的是一种尊重！”老师进一步解释说，如果是一名普通老百姓，听到好的回答会觉得很温馨。如果是一名投资者，也许下一笔投资就可能会选择这里。

成都首次引入服务行为事故分级

“借鉴国内一些先进企业的做法，我们首次率先在成都政务服务中引入了窗口工作人员服务行为事故分级制度，并对服务行为实施审计管理办法，审计内容包括了机关工作人员日常服务活动涉及的一切行为或事件。”龙泉驿区负责人告诉记者，为此当地制定了服务行为禁止与必须的规范，并把违反这些规范的行为按事故程度分为六个不同等级，“服务行为事故有明确的责任明细表，将按照等级对责任人同时采取行政、考核和经济等三种处罚。”

四川新闻网记者从相关文件中看到，事故分级表中分别对工作时间聊天、酒后上岗、微笑服务、文明用语等进行了严格分级，其中与办事群众发生抓扯被列为一级事故。责任明细表中明确规定，发生一级事故时责任人将被退回原单位，并扣绩效奖金两百元，同时还要扣除考核分一百分。

“被退回原单位的责任人同时会受到原单位处罚，而且他的行为也会让原单位的政绩考核被扣分。”当地相关负责人解释说，“这样可能会让原单位所有同事的年终考核奖金每人都少近百元，所以这些服务行为事故的处罚是非常严厉的。”