在线特别报道：争夺顶尖地位的战斗 - 彭博社

作者：克里斯托弗·帕尔梅里

消息在一个星期五下午传到了宠物智能（PetSmart）的凤凰城办公室：美国食品和药物管理局正在召回在中国生产的受污染宠物食品。宠物智能的首席执行官菲利普·弗朗西斯告诉他的团队迅速行动。公司立即将召回的产品从货架上撤下，在商店张贴信息标志，增加客户服务呼叫中心的员工，并对退回受污染产品的顾客进行退款。在某些情况下，宠物智能还支付了生病动物的兽医费用。

弗朗西斯并没有止步于此。他让公司挖掘客户数据库，向最近购买了召回产品的顾客发送警告通知。这一举措引发了顾客的感激信件和电子邮件。“在我一生中，第一次有公司给我发送了有价值的东西，”一位顾客写道。弗朗西斯表示：“我希望召回事件没有发生，但从客户忠诚度的角度来看，你无法通过广告花费足够的资金来实现它为我们带来的效果。”

如今，弗朗西斯必须迅速行动，因为他身后有一个竞争对手在紧追不舍：他的竞争对手，位于圣地亚哥的宠物公司（Petco Animal Supplies）。宠物智能和宠物公司是410亿美元动物护理行业的两大巨头。宠物公司成立于1965年，是两者中较早的一个。它是第一家将宠物食品业务从阴暗、臭气熏天的家庭小店转移到现代化的连锁店的零售商。如今，两家公司在大约相同数量的地点运营：宠物智能有908个，宠物公司有850个。但它们的经营方式往往不同。

Petco的商店往往较小且更为普遍，几乎取代了邻里宠物店。它们位于购物中心。PetSmart的商店则更大，通常位于更大的“动力中心”，与其他折扣连锁店并排。根据摩根大通（JPM）零售分析师南希·霍赫的最新分析，PetSmart的价格平均比沃尔玛（WMT）高出8%，但比Petco低11%。

库存和服务的转变。

前超市高管弗朗西斯在1998年公司面临危机时加入了PetSmart。就像玩具反斗城和塔楼唱片在各自领域中挣扎一样，PetSmart的高库存仓库模式在沃尔玛和塔吉特（TGT）等折扣商店大量进货宠物用品时不再奏效，特别是像Iams狗粮这样的高端产品，之前只有兽医和宠物店才销售。弗朗西斯缩小了商店规模，将典型的商店面积从28,000平方英尺减少到20,000平方英尺。他保持了相同的产品种类，但在货架上存货减少，更频繁地从中央仓库发车补货，从而避免了仓库的外观。

最重要的是，他增加了服务：领养、培训、兽医、洗护、日托和宠物酒店。去年公司为750万只狗提供了洗护，比前一年增长了16%。提供了378,000个培训课程，另一个16%的增长。总体而言，预计今年服务将产生4.5亿美元的销售额，约占公司45亿美元总额的10%，但自2000年制定该战略以来，年增长率达26%。

房间和膳食。

今天，商店内部看起来更加温馨，里面有一个蓝色瓦片区域，配有砖墙和外墙，里面是酒店和日托区。在酒店部分，访客会看到石板瓷砖和木质接待台。在狗狗区域，主人可以选择常规寄宿，狗狗们聚集在一个大房间里，然后单独在犬舍里睡觉，或者选择带有高架床和电视的私人套房，电视播放动物星球频道和其他宠物节目。由于商店位于购物中心，公司开发了一种多孔卵石地板，狗狗可以在上面排尿。还有一个“骨头电话”，允许主人拨打电话与他们的宠物交谈。猫咪有独立的空气过滤系统，以免它们的气味让狗狗们发狂。猫咪们还可以观看一个活鱼缸。

弗朗西斯表示，他可以在现有地点添加一个宠物酒店，成本不到建造类似独立地点的一半。此外，酒店共享供暖和空调系统、停车场、员工休息区、护卫车接送和其他开销的费用。过夜住宿的价格从每晚21美元起，套房为31美元。日托的费用从每天14美元起。经过五年，酒店可以帮助提升商店的销售额29%，并使其盈利能力翻倍，原因在于酒店是一个高利润的业务，而且客户在光顾时会更频繁地购买其他商品。一个典型的带酒店的宠物智能商店的销售额为879,000美元，销售额为710万美元。

即使有这样的数字，弗朗西斯表示他正在缓慢推出酒店概念。目前只有62家商店有酒店，尽管弗朗西斯表示到2010年它们最终可能会出现在435家商店中，占连锁店的40%。他采取缓慢的方式，因为“人们对糟糕的服务比对糟糕的产品更生气。这更具个人性。我们必须确保做到正确。”

恶心的宠物。

Petco采取了不同的方法。这家22亿美元的公司仍然有三分之二的业务来自狗和猫产品，但Petco提供更广泛的其他动物商品，从仓鼠到狼蛛应有尽有。该公司最近在200家商店举办了“爬行动物聚会”。活动包括“在玻璃箱内”的照片比赛和产品演示，例如一种新的粘土，爬行动物主人可以将其塑造成小山丘和洞穴。蛇、鬣蜥和乌龟在青少年男孩中仍然非常受欢迎，Petco的首席执行官詹姆斯·迈尔斯说：“任何让你父母感到恶心的东西。”

Petco并没有像PetSmart那样积极拥抱服务策略。它的商店确实显著提供美容服务，并且在一些地点提供狗狗日托。但Petco的商店大约为14,000平方英尺，并不像PetSmart那么大，目前迈尔斯对过夜宠物照看持保留态度。“我不确定这在美国的每个地方都适用，”他说。

还有另一个区别：Petco是私有公司。它去年被私募股权公司德克萨斯太平洋集团和伦纳德·格林合伙公司收购。具有讽刺意味的是，这已经是洛杉矶的伦纳德·格林第二次将该公司私有化。PetSmart的弗朗西斯说，他时不时会接到对收购感兴趣的人的电话。到目前为止，他一直反对这个想法。“我拥有我所需的所有资金，”他说。“我们的目标是保持我们的股价上涨，以便没有人能够负担得起将我们私有化。”

帕尔梅里是洛杉矶的高级记者