一个人们不讨厌的有线电视公司 - 彭博社

在电话服务中有大量的金钱可赚——仅美国消费者的语音计划每年就有约600亿美元的收入。而有线电视公司对此心知肚明。多年来，他们一直在铺设数英里的新光纤电缆，并尽一切可能从电话巨头那里抢夺这部分业务。根据桑福德·C·伯恩斯坦公司（Sanford C. Bernstein & Co.）的数据显示，到目前为止，他们已经成功地从电话收入中分走了约46亿美元。

在争夺每一位客户的过程中，一家有线公司似乎找到了有效的公式：在客户服务上击败电话公司。在由J.D. Power & Associates Inc.进行的最近调查中，该公司由*《商业周刊》*母公司麦格劳-希尔公司（MHP ）拥有，总部位于亚特兰大的考克斯通信公司在客户服务方面的评分超过了传统电话提供商，如AT&T（T ）、威瑞森通信（VZ ）和Sprint Nextel（S ）。在网络性能和可靠性到账单和费用等各种指标上，多个地区的客户将考克斯描述为他们的首选提供商。

考虑到许多有线公司的客户口碑不佳，让一家有线公司在电话服务中领先实在令人惊讶。根据Power的说法，有线公司在服务方面在19个行业中排名第18。“考克斯的客户实际上并不讨厌他们，这对于一家有线公司来说已经算是不错了，”伯恩斯坦的高级有线分析师克雷格·E·莫菲特（Craig E. Moffett）说。

但是，随着宽带线路的模糊，发展交叉吸引力将变得越来越重要。即使有线公司正在提供新的电话计划，AT&T 和 Verizon 也在推出电视和其他先进的视频服务。在最新的变化中，Cox、Comcast、时代华纳和先进的新豪斯通讯公司开始在特定市场销售无线电话服务 Pivot。没有它，他们将面临巨大的劣势，尤其是与计划将无线服务与基本电话服务、互联网和电视结合在一起的电信公司如 AT&T，这被称为四重播放。

对于许多有线公司来说，电话是其业务中增长最快的部分。伯恩斯坦的莫菲特估计，Cox 每年从其 210 万电话客户中产生约 10 亿美元的收入，利润率在 50% 到 60% 之间。根据研究机构 IDC 的数据，Cox 提供电话服务的社区中，近 20% 的家庭已注册。相比之下，电缆巨头 Comcast Corp.（CMCSA）的社区中，接受其电话服务的客户略少于 7%，该服务是在两年前开始推广的。（Cablevision Systems Corp. 拥有行业最佳的电话渗透率，达到 29%。）电话公司捕获的潜在电视客户不到 5%。

无线挑战

Cox 的优势是什么？它使用一个客户服务提供商，拥有美国本土的服务中心。Cox 努力在一次通话中解决问题，而不是催促客服代表让客户尽快挂电话并导致多次回拨，并对代表解决问题的能力进行评分。为了避免混淆，现场技术人员使用与呼叫中心代表相同的系统。Cox 甚至成立了一个“技术小组”，帮助客户解决技术问题，无论这些问题是否涉及其设备。

在无线领域保持同样高的水平可能会面临挑战。考克斯并没有像10年前进入有线电话业务时那样建立自己的网络。它将使用Sprint Nextel公司的蜂窝网络，而该网络在Sprint与Nextel的整合过程中遭遇了许多问题。考克斯总裁帕特里克·J·埃瑟认为，由于预计今年将进行80亿美元的升级，Sprint的网络正在改善。他坚持认为考克斯将保持对账单和服务的控制。

然而，手机服务是消费者似乎不太愿意切换的一个领域。调查显示，人们对像Verizon Wireless这样的老牌公司感到满意，并不急于将他们的手机账单与其他账单合并。说服他们相信这也是有线电视公司的工作，将由埃瑟和他的团队来完成。

作者：罗杰·O·克罗基特