星巴克饮品效率化的“酷乐饮料”——并因缺乏真实性而受损重拾体验 - 彭博社

我已经抱怨星巴克的长队和糟糕的消费者体验有一段时间了，创始人霍华德·舒尔茨泄露的备忘录证明了这些问题触及了这家曾经美好公司的核心。 运营效率对企业非常重要，但不能以创新或体验为代价。

舒尔茨警告“星巴克体验的商品化”所带来的危险，他说得很对。星巴克在全球有13,500家门店，一直在努力提高效率和生产力，以榨取更多利润。咖啡被真空包装以便于运输，但店内那种美妙的香气却消失了。浓缩咖啡机被自动化以加快出杯速度，但调酒师的出色表现——这也是体验乐趣的一部分——正在消失。

我们一次又一次地看到公司选择运营效率，而忽视创新和体验。我们在《创新内幕》的上一期中写到了Symbol Technologies——它如何因追求效率而失去活力，以及它是如何找回活力的。同样的故事，有时更悲伤，可以在商业领域中找到。

因此，舒尔茨正在发起一项新运动，以找回星巴克的活力。期待新类型的饮品，推动拉丁美洲的元素，以及对门店进行改造，使其不那么冷冰冰，更加舒适。

施尔茨意识到星巴克存在效率问题，并需要重新为消费者提供良好体验，这一点值得称赞。如果他不成功，那就总有Peets，对吧？