成为赢家所需的条件 - 彭博社

为了确定 商业周刊 客户服务冠军的获胜者，我们首先求助于 J.D. Power & Associates，该机构测量客户满意度。它的研究包括关于航空公司、酒店和汽车制造商等多个行业的数据。因为我们有兴趣衡量客户服务，所以我们只使用与客户对公司“流程”（例如退货政策或预订程序）和“人员”（例如友好程度或专业水平）看法相关的结果。因此，我们的结果可能与 J.D. Power 的客户满意度排名不同，后者考虑产品质量、展示和价格。我们保留从初始排名中剔除有关不利信息的公司的权利。

我们首先汇总了 J.D. Power 2006 年数据库中每个品牌的完整研究得分。（例如，一家银行可能有单独的研究分析客户的分行、汽车贷款和抵押贷款体验。）只有至少有 100 个回应并且同时具有“流程”和“人员”得分的品牌才被考虑。

然后，我们剔除了服务于小众市场的行业，例如摩托车，以及消费者很少基于服务做出决策的行业，例如房屋建筑商。为了创建一个更具全国性导向的名单，我们移除了年收入未达到 15 亿美元的品牌。（如果一个品牌的母公司在类似业务中，其年收入则被用作衡量。）为了在标准指标上比较行业，我们在每个行业中使用了一致的 J.D. Power 研究集，并剔除了未出现在所有研究中的品牌。最后，为了在一个类别中比较类似公司，我们移除了仅提供拨号上网的互联网服务提供商和不属于高档或奢侈类别或在美国没有显著存在的酒店。

为了补充J.D. Power数据库中的品牌，我们还对3,000名 商业周刊读者进行了调查，询问他们提名三家他们认为在客户服务方面表现最佳的公司和三家表现最差的公司。超过1,000名读者回应，提供了2,423个“投票”和1,850个“投诉”。对于那些获得高投票数和低投诉数且不在J.D. Power研究中的品牌，我们创建了一个基于网络的问卷，并调查了至少100名客户。

最后，我们将这两组数据进行了汇总，结合人员和流程得分来建立“服务评分”。人员得分的权重为63%，流程得分的权重为37%。(我们使用的百分比代表了它们的平均重要性，以确定J.D. Power的满意度评分。) 然后，由于我们比较的是非常不同的行业——在四季酒店预订一个浪漫的周末与试图解析每月的无线账单截然不同——我们对在行业内排名靠前的品牌给予了认可。在各自类别中排名第一的品牌获得100个额外积分；排名第二的品牌获得50个积分。我们从每个排名低于第三名的品牌中扣除50分，从在至少五个品牌的类别中排名最后的品牌中扣除100分。然后，我们将人员和流程的数值评分转换为10个字母等级。