USAA：在保险行业继续前行 - 彭博社

这是斯蒂维·萨利纳斯的新员工培训的第二天，当退休的上校大卫·希茨出现在门口时。“立正！”他命令道，使50名新员工都站了起来。23岁的单身妈妈萨利纳斯惊讶地看着希茨发放信封。里面是一封与军方收到的部署信相同的信。“请到人事处理中心报到，”信的开头写道，要求收信人第二天离开。

当然，作为一名新手会员服务代表，萨利纳斯并不需要真正出发。希茨上校的出现是美国汽车协会（USAA）去年开始的一项增强军事意识计划的一部分，该公司位于圣安东尼奥，其汽车和房屋保险产品仅限于军人及其家属。当天早些时候，身高五英尺的萨利纳斯戴上了军用头盔，背上了65磅的背包和防弹衣。她吃了一份“即食餐”，即士兵在野外吃的食物。她甚至阅读了来自伊拉克部队的真实信件。她收到的信是来自一位后来在战争中牺牲的士兵，寄给他的母亲。“我们都泪流满面，”萨利纳斯说。

许多公司口头上承诺倾听“客户的声音”。在USAA，这种声音被转化为他们所称的“环绕声”——一种全面的培训方法，旨在让员工能够理解客户的独特需求。“我们想要涵盖轻松的时刻、令人心碎的时刻，以及在野外无聊的感觉，”USAA人事服务执行副总裁伊丽莎白·D·康克林说。“我们努力培养同理心，不仅对我们的会员，也对家庭方面。”

这样的意识提升工作得益于大约15%的USAA员工来自军队。政策服务经理Chin Cox是一名空军预备役人员，她称呼她的呼叫中心代表团队为“部队”，并使用军事时间。当她的17名代理在最近的一个星期六工作时，她发放了MRE（军用口粮），以提醒大家，虽然自助餐厅开放，但在战场上的士兵没有选择。“在那一瞬间，他们可以说是站在我们部队的靴子里，”Cox说。“我们之所以有选择，是因为他们在外面放弃了自己的选择。”

作者：Jena McGregor