尼尔曼自我解释 - 彭博社

作者：玛丽亚·巴尔蒂罗莫

你以为你经历过一些糟糕的周吗？在六天的时间里，首席执行官大卫·尼尔曼看到捷蓝航空（JBLU）的顾客友好形象被纽约的一场冰风暴埋没，这场风暴让航空公司变成了混乱的中心。尼尔曼此后几乎采取了日本式的企业悔过姿态，发布了顾客权利法案，甚至在大卫·莱特曼深夜秀上道歉。我和尼尔曼谈了捷蓝航空如何重建曾经忠诚、几乎狂热的追随者。

捷蓝航空在恢复方面处于什么状态？

我们已经恢复正常，但没有人松懈……我就像尽可能地戳每个人，说：“明天要下冰风暴，大家。冰风暴要来了。我们如何确保这种情况再也不会发生？”我相信如果明天发生，我们在应对雪风暴方面可能会和过去一样好。但我相信如果两周后发生，我们会比以往任何时候都好十倍。如果发生的话，看看，4月1日，我们将能够应对得多么出色。

嗯哼。那么再告诉我一次，事情怎么会搞得这么糟？

[情人节]一切都搞砸了，真的很困难，因为冰雪在[约翰·肯尼迪]机场堆积。在那时，我们不得不取消航班。250个航班，每个航班平均有5名机组人员，我们有1200名机组人员被迫从他们的下一个航班中调离。现在你有飞机和人员被调离，你必须想办法……如何把哈姆提·杜姆提重新拼凑起来。所以我们在星期四取消了更多航班，并试图为星期五做准备。那时，我们已经开始落后，事情变得更加复杂，找到机组人员变得更加困难……当一件事情，比如机组服务的事情，变得不堪重负时，它就会产生连锁反应。

你是否联系过其他高管或管理专家寻求建议？

嗯，没有，我没有。确实，有一个问题是，我们的危机管理培训来自哪里，谁帮助我决定该怎么做。基本上，[是]没有人。我是说，我们之前经历过类似的危机……而且这是一个相当简单的公式。当你搞砸了，你只需道歉，修复你做错的事情，并解释为什么这不会再发生。

你考虑过辞职吗？

没有。绝对没有。

你认为这场危机是培训失败、缺乏应急计划，还是商业模式有缺陷？

缺乏应急计划。当你经营得像我们一样好时，我认为你在[危机管理]方面并不那么出色。

你的品牌受损程度如何？

我收到了很多电子邮件，显然——很多支持的电子邮件，但也有很多“你这个混蛋，你毁了我的假期”的电子邮件。

最终谁将为这次处理负责？

我们的总裁也是我们的首席运营官，在这次事件之前我们已经决定引入一位非常强的首席运营官。你必须记住的一件事是，我们在过去七年里经营了最好的航空公司，所以我们经历了一次非常糟糕的事件，让很多人失望，伤害了我们的品牌。但这并不意味着我们的人不好……而且我现在有点不愿意把他们全部抛弃。但我确实认为我们需要额外的后备力量。

有没有理由相信这一切将对第一季度以外的时间产生影响？

好吧，我希望不是。我是说，我不知道。

玛丽亚·巴尔蒂莫是CNBC的 收盘铃 的主播。