尼尔曼自我解释 - 彭博社
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作者:玛丽亚·巴尔蒂罗莫
你以为你经历过一些糟糕的周吗?在六天的时间里,首席执行官大卫·尼尔曼看到捷蓝航空(JBLU)的顾客友好形象被纽约的一场冰风暴埋没,这场风暴让航空公司变成了混乱的中心。尼尔曼此后几乎采取了日本式的企业悔过姿态,发布了顾客权利法案,甚至在大卫·莱特曼深夜秀上道歉。我和尼尔曼谈了捷蓝航空如何重建曾经忠诚、几乎狂热的追随者。
捷蓝航空在恢复方面处于什么状态?
我们已经恢复正常,但没有人松懈……我就像尽可能地戳每个人,说:“明天要下冰风暴,大家。冰风暴要来了。我们如何确保这种情况再也不会发生?”我相信如果明天发生,我们在应对雪风暴方面可能会和过去一样好。但我相信如果两周后发生,我们会比以往任何时候都好十倍。如果发生的话,看看,4月1日,我们将能够应对得多么出色。
嗯哼。那么再告诉我一次,事情怎么会搞得这么糟?
[情人节]一切都搞砸了,真的很困难,因为冰雪在[约翰·肯尼迪]机场堆积。在那时,我们不得不取消航班。250个航班,每个航班平均有5名机组人员,我们有1200名机组人员被迫从他们的下一个航班中调离。现在你有飞机和人员被调离,你必须想办法……如何把哈姆提·杜姆提重新拼凑起来。所以我们在星期四取消了更多航班,并试图为星期五做准备。那时,我们已经开始落后,事情变得更加复杂,找到机组人员变得更加困难……当一件事情,比如机组服务的事情,变得不堪重负时,它就会产生连锁反应。
你是否联系过其他高管或管理专家寻求建议?
嗯,没有,我没有。确实,有一个问题是,我们的危机管理培训来自哪里,谁帮助我决定该怎么做。基本上,[是]没有人。我是说,我们之前经历过类似的危机……而且这是一个相当简单的公式。当你搞砸了,你只需道歉,修复你做错的事情,并解释为什么这不会再发生。
你考虑过辞职吗?
没有。绝对没有。
你认为这场危机是培训失败、缺乏应急计划,还是商业模式有缺陷?
缺乏应急计划。当你经营得像我们一样好时,我认为你在[危机管理]方面并不那么出色。
你的品牌受损程度如何?
我收到了很多电子邮件,显然——很多支持的电子邮件,但也有很多“你这个混蛋,你毁了我的假期”的电子邮件。
最终谁将为这次处理负责?
我们的总裁也是我们的首席运营官,在这次事件之前我们已经决定引入一位非常强的首席运营官。你必须记住的一件事是,我们在过去七年里经营了最好的航空公司,所以我们经历了一次非常糟糕的事件,让很多人失望,伤害了我们的品牌。但这并不意味着我们的人不好……而且我现在有点不愿意把他们全部抛弃。但我确实认为我们需要额外的后备力量。
有没有理由相信这一切将对第一季度以外的时间产生影响?
好吧,我希望不是。我是说,我不知道。
玛丽亚·巴尔蒂莫是CNBC的 收盘铃 的主播。