在捷蓝航空的非凡失误 - 彭博社

你得给这个家伙一些赞赏。并不是每天都有一家上市公司的首席执行官——尤其是刚刚经历过危机的首席执行官，比如捷蓝航空的首席执行官大卫·尼尔曼最近经历的危机——会出现在 大卫·莱特曼深夜秀上。但他就在2月21日午夜后出现在全国电视上，忍受着观众对他的嘲笑（“我们让他等一等，”莱特曼对在尼尔曼之前作为嘉宾的芭芭拉·沃尔特斯说），并严肃承诺他的航空公司会做得更好。“你现在会怎么做，”莱特曼在观众欢呼时问，“以防捷蓝成为笑话的笑柄——这是我的贡献？”

好问题。自2月14日以来，当一场毁灭性的冰暴袭击了捷蓝的基地，纽约的约翰·F·肯尼迪国际机场，这家航空公司一直在努力摆脱运营和公关的泥潭。突然之间，这家原本要“让人性回归航空旅行”的航空公司却让乘客在飞机上被困数小时，六天内取消了超过1000个航班，并承认其运营几近混乱。“我们应该更快采取行动，”尼尔曼说。“我们应该有更完善的应急计划，以便能够[卸载]乘客。我们应该更快地联系港务局。这些都是从那次经历中学到的教训。”（阅读玛丽亚·巴尔蒂罗莫对尼尔曼的采访。）

sharpen your pencils, business school profs. JetBlue的服务恢复具备了一个泰诺级案例研究的所有要素，主演是一个悔过的首席执行官，向客户做出一系列宏大的姿态，以及一些大胆的宣传成功（比如 Letterman）。然而，恢复之路并不是铺满电视露面的。最重要的是执行——进行深入、艰难的组织工作，以确保危机不会再次发生。虽然JetBlue意识到了这一点，但它仍然有很多需要证明的，尤其是对那些因假期被毁或在飞机内部浪费了时间而愤怒的乘客。

这就是为什么我们决定，尽管它在我们基于2006年上半年消费者反馈的排名中最初位列第4，但还是将JetBlue从我们的客户服务冠军名单中剔除。这是一个艰难的决定。JetBlue获得服务赞誉的速度超过了大多数航空公司收集投诉的速度，自2003年以来每年赢得内布拉斯加大学的国家航空质量评级研究，连续五年获得挑剔的 Condé Nast Traveler 的读者选择奖，并在J.D. Power & Associates的航空公司满意度评级的每个测量类别中排名靠前。

所有这些，加上JetBlue自己对其客户友好方法的宣传，意味着其乘客的期望不可避免地更高。毕竟，其他航空公司在JFK也有长时间的等待：根据旅行数据公司FlightStats的数据显示，JetBlue在2月13日至15日之间的平均延误为230分钟，而达美航空为205分钟，美国航空为202分钟。但无休止的延误、取消和服务失误，UNC Kenan-Flagler商学院的市场营销教授Valarie Zeithaml表示，可能对JetBlue的影响“比对大型航空公司更具破坏性。这完全与他们所宣称的形象和他们所追求的目标相悖。”

这意味着捷蓝航空必须采取不同的应对措施。它向道歉的第一步是为在情人节被困在飞机上超过三个小时的乘客提供即时退款和旅行代金券——这远远超过了西北航空在1999年因臭名昭著的航班延误而提供的补偿，并且比美国航空对其12月航班的反应更快，那些航班的乘客在跑道上被困了长达八小时。但尼尔曼战略的核心是一项新的客户权利法案，这是捷蓝航空于2月20日宣布的一项在美国航空公司中独特的书面政策。它要求航空公司在某些情况下发放代金券或退款，例如，对于在到达航班中无法在一到两个小时内到达登机口的乘客提供100美元，或对于因捷蓝航空控制下的事件造成的任何两到四小时的延误提供50美元（见《商业周刊》，03/01/07，“乘客的权利需要大幅提升”）。

德克萨斯农工大学的市场营销教授、客户服务书籍的作者伦纳德·L·贝瑞表示，创建“服务保证”是一个明智的举措。他的研究表明，一家公司破坏服务声誉的两个最大方式是其服务被证明不可靠——正如捷蓝航空最近所经历的——以及公司似乎没有公平地解决其问题。然而，贝瑞警告说，“一个执行良好的服务保证必须非常清楚地说明什么是保证的，什么不是。”目前，捷蓝航空的政策没有明确说明什么在其控制之下，这可能会导致混淆。它表示将添加更多细节。

尼尔曼所做的远不止道歉和概述退款和保证。他正在进行一系列变化，他相信这些变化将帮助捷蓝航空防止未来与天气相关的运营失误失控。他正在全面改革跟踪机组人员位置的信息系统，升级捷蓝航空的网站以允许在线重新预订，并在纽约总部培训员工以帮助机场的工作。当未来发生干扰时，一支企业类型的特警队将前往机场——肯尼迪国际机场距离捷蓝总部仅七英里——以装载行李、管理计算机站，并帮助准备即将到达的飞机再次起飞。“如果我们能够出去帮助那些疲惫的[员工]更快地转机，我们本可以在星期五或星期六恢复正常，”尼尔曼说，而不是在接下来的星期二。在莱特曼节目中，他发誓“我们将从这次事件中反弹。”如果他能兑现这一承诺，捷蓝航空确实会成为客户服务冠军——而尼尔曼再也不需要在深夜电视上请求原谅。

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作者：杰娜·麦格雷戈