服务行业的竞争激烈 - 彭博社
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基因·迪伦，Sprint Corp.西伍德（堪萨斯州）总部的打印服务主管，长期以来一直向施乐公司抱怨其在Sprint总部的五台施乐激光打印机上的维护速度太慢——而且越来越慢。去年，他终于采取了行动，与一家名为复印服务无限的独立服务组织（ISO）签约，该组织承诺以更少的费用提供更周到的服务。当施乐得知这一服务业务的竞争对手出现时，公司派遣了一位高级客户服务官员前往西伍德为其辩护。但迪伦说：“为时已晚，太少了。”
五台打印机的服务机会竟然让施乐派遣一位高管飞往堪萨斯，而不是依靠当地人员处理这一问题，这并不像听起来那么令人惊讶。施乐目前依赖其服务部门为公司带来60亿美元，或占公司134亿美元总收入的45%，普天寿证券公司的分析师B·亚历克斯·亨德森表示。而施乐并不是唯一的。专家估计，许多制造商依赖于服务相关业务，也称为售后市场，来获得高达50%的总收入——特别是在硬件销售竞争尤其激烈的行业中。在高科技行业，仅服务收入预计到1995年将达到1600亿美元。
“制造商将服务作为盈利的一种方式，”专注于服务行业的费城（宾夕法尼亚州）顾问唐纳德·F·布伦伯格说。“这就像剃须刀业务。你几乎想要免费赠送剃须刀，因为真正赚钱的是剃须刀片。”
现在，这些所谓的服务年金正受到攻击。在多达60起诉讼中，从复印机到计算机，再到医疗设备和空调的制造商们正被独立服务组织（ISO）拖入法庭，这些组织认为制造商们为了保护其丰厚的市场利益而走得太远。包括东曼·科达、王实验室、霍尼韦尔和数据通用在内的数十家公司被指控故意通过遵循限制性政策来将竞争对手排除在其服务市场之外，例如拒绝向他们出售零部件或供应品——这种行为可能违反反垄断法（见表格，第109页）。代表许多独立服务组织的密歇根州南菲尔德的律师罗杰·D·杨说：“第三方维护组织正在强势进入许多曾经被拒绝的市场。”
在1992年最高法院的一项重要裁决中，ISO们开始取得进展。该案件由18家服务供应商提起，指控科达非法将其产品的销售与其服务捆绑在一起。尽管法院没有裁定科达的具体做法是否违法，但其裁决为一系列声称反垄断违规的诉讼铺平了道路，这些案件涉及制造商在售后市场限制竞争的情况。
打包交易。问题在于许多公司在开发和创造产品时采用的一种常见商业策略：当客户购买设备时，他们被强烈鼓励购买全面的服务套餐。品牌名称的力量、对客户的接触以及严格的零部件政策在很大程度上使制造商能够主导其维护市场。“制造商感到受到困扰，”代表科达参与三起反垄断案件的丹尼尔·M·沃尔说。“这是一种普通的竞争行为，使他们面临昂贵且耗时的诉讼。”科达否认任何不当行为，其他被起诉的公司也是如此。
但是，ISOs的支持者表示，排除竞争对手进入市场并没有什么普通的。复印机服务公司的首席执行官理查德·L·沃特金斯表示，新的零部件只能通过有限数量的供应商获得，其中许多是外国供应商，或者通过施乐公司获得。但是，施乐可能会向ISOs收取高额的溢价——即使它愿意向他们出售。例如，从第三方供应商购买的光电传感器带，沃特金斯花费了325美元；他说施乐会向他收取超过900美元。“ISOs只想要一个公平的竞争环境，”代表ISOs提起反垄断诉讼的律师罗纳德·卡茨说。
这种行为是否违法或仅仅是精明的商业行为仍有争议。但是在法庭上，ISOs取得了一些进展。去年12月，施乐在没有承认有罪的情况下宣布，将向其客户和ISOs发行2.25亿美元的证书，以解决集体诉讼。该证书仅可用于购买施乐产品。德克萨斯州的一名联邦法官预计将在3月11日最终确定该交易。
施乐表示，这项和解纯粹是商业决策，将迫使公司在争取服务账户方面更加积极，例如它在Sprint失去的账户。“坦率地说，我们发现，在销售时，我们并没有准备好真正确保我们的员工知道如何营销和销售施乐与竞争对手的价值，”施乐的战略与整合副总裁大卫·T·厄尔温说。“但我们认为，年金流对我们至关重要，我们将在确保这项业务方面具有高度竞争力。”厄尔温补充说，他对施乐能够防止竞争对手大幅削减其服务收入充满信心。
握手。其他公司，如艾伦-布拉德利公司，也已解决了挑战零件政策的案件——尽管大多数和解的条款被保密。法律环境的变化和更开放市场的承诺导致过去五年中独立服务组织（ISO）的数量增加了四倍，从300个增加到1200个。大多数是能够在地方层面挑战制造商的家庭小店，而不是在全国范围内。此外，制造商注意到为其他公司的产品提供服务的机会，也开始参与其中。三年前，几乎没有制造商提供此类服务。如今，750家公司已开始多品牌服务业务，包括IBM、数字设备公司和联合信息系统公司，顾问布伦伯格说。
服务市场的增长表明，许多制造商已接受维护合同的竞争加剧——这导致了更友好的关系。首次，IBM、惠普和DEC的代表计划飞往巴哈马的自由港，参加独立服务网络国际的年度会议，这是最大的ISO贸易组织。此次活动的主题定于2月27日开始，将是“利润与市场：把握今天的机会以实现21世纪的增长”。
然而，虽然一些公司正在加入这个行列，但其他公司则更专注于赢得反垄断案件。例如，柯达、霍尼韦尔和北电网络并没有表现出屈服于原告要求的迹象。他们的律师坚称，动机不仅仅是利润。“制造商所面临的风险是他们控制产品质量和分销系统的能力，”北电网络公司的辩护律师詹姆斯·C·伯林说，该公司被指控将ISO排除在其电话交换设备的服务之外。
进行斗争导致了一些聪明的反击。几家制造商已起诉ISO侵犯版权或专利——实际上指控服务竞争对手在未获得许可或未取得许可证的情况下使用制造商的专有零件或诊断软件。到目前为止，法官对这些主张表示同情。“如果这是对一个建立在版权侵权基础上的业务造成的伤害，你不能说你遭受了反垄断伤害，”Uall说。去年，格鲁曼系统支持公司被判支付数据通用公司5230万美元，因为其制作和使用数据通用软件的副本来维护其计算机。该案正在上诉中。
毫无疑问，这些恶劣的法律争斗将继续增加。但在过去几年中迅速增长的市场中——并将继续扩展——应该有足够的业务可供分享。
挑战巨头
施乐被指控采取反竞争行为以主导复印机服务市场。提议的2.25亿美元集体诉讼和解要求施乐向竞争对手出售其零件，将于3月11日提交联邦法官批准。
伊士曼柯达在德克萨斯州和加利福尼亚州的诉讼指控柯达非法拒绝向独立服务组织出售其复印机的零件和耗材。第一次审判定于1995年1月进行。
霍尼韦尔被指控非法将其工业控制产品的维护与设备购买挂钩。审判定于今夏在底特律进行。
北方电信原告声称北方电信拒绝出售其PBX交换机的软件。
对任何使用第三方维护组织的人。预计今年晚些时候会进行试验。