在通话中使用笔记本电脑 - 彭博社

外面的市场就像丛林一样，快速变化的电信设备市场中，当Ascom Timeplex Inc.派遣销售人员拜访客户时，他们装备了先进的技术。在销售拜访之前，他们会启动Apple PowerBook电脑，查看潜在客户与Timeplex电话营销人员的先前联系。通过拨入公司的全球数据网络，PowerBook可以从公司任何地方检索最新的价格表、工程和配置说明、先前订单的状态报告以及电子邮件。当交易达成时，笔记本电脑实际上会记录每个订单，仔细检查错误，并将其电子发送到位于新泽西州Woodcliff Lake的Timeplex总部。

Timeplex的200多名销售人员可能并不知道，他们正处于席卷全球商业的技术浪潮的最前沿。随着公司要求从更少的人身上获得更多的工作，努力使商品化产品有所区别，并保持来之不易的客户，他们依赖计算机将销售从一种黑暗艺术转变为彻底工程化的“业务流程”。

这真是时候了。美国劳动力中大约有800万人直接参与销售，而现在派遣其中任何一人进行拜访的费用在250美元以上。“销售团队是大型企业中最大的营销成本，”位于加利福尼亚州米尔谷的销售自动化系统设计公司SoftAd Group的首席执行官Paula George Tompkins说。因此，她表示，改善销售人员带回订单的几率的愿望非常强烈。结果，销售自动化工具和服务已经成为一个10亿美元的市场，预计到1997年将达到27亿美元，市场研究公司国际数据公司表示。

纸张追逐。炒作？肯定有一些。这毕竟是销售。但如果做得正确，投资于销售技术可以带来丰厚的回报。在“再造”之前，Timeplex的销售代表需要花费数天时间将报价和提案打字并传真给客户。“销售人员总是在打电话，”销售总监彼得·卡米克说。收到的订单触发了一场纸张追逐，这场追逐持续了长达10天，才能开始定制系统的生产。现在，随着笔记本电脑处理大部分流程，价格报价在两个小时内就能提供，而不是两个星期。订单的错误减少了25%，处理时间仅需四天。

当然，计算机早在很久以前就被征用来支持销售。几乎自个人计算机问世的那一刻起，它们就开始帮助管理联系人列表和准备个性化信件——对于那些在家中没有秘书的威利·洛曼来说，这简直是天赐之物。第一代便携式计算机帮助从现场销售人员那里收集市场情报，并监控每位代表的活动。但卡米克回忆说，许多自我激励的销售代表感到脖子上有一条“绳索”，而不是一个可以帮助他们赚更多钱的工具。数百万美元被浪费在错误的、肤浅的自动化方案上。

如今，整个销售过程正在被重新思考，因为公司在削减成本后，专注于提升收入作为提高盈利能力的关键。一个主要目标是通过更好地管理机会，使销售团队（通常也在缩编）显著提高生产力。翻译过来就是：利用信息帮助你选择最佳机会，减少关闭订单所需的时间，提高成功关闭的比率，并且正如Gartner Group Inc.的移动业务战略副总裁肯尼斯·L·杜拉尼所说，“获得你所要求的价格。”

德尔动力系统的销售自动化经理罗杰·L·皮格说：“我们正在努力使销售人员能够利用组织的集体智慧。”德尔动力是一家位于爱荷华州沃特卢的柴油发动机和其他重型设备制造商，了解到数字设备公司顾问的一项研究表明，其销售人员花费太多时间“挖掘数据”。在进行销售拜访之前，他们可能会花整整一天的时间登录各种计算机系统——包括一个非常不友好的大型主机——并拨打不同部门的电话以收集信息。然后，在拜访客户后，他们还要花更多时间填写表格和更新计算机文件。

皮格回忆道，所有这些“导致了销售过程中的空白，并让竞争对手抢先达成交易。”但新技术正在弥补这些空白。曾经只保留信息给自己的部门现在通过网络共享信息。皮格表示，关于客户的大多数信息只需一次电话就能获取，从而将拜访前的准备时间缩短到半天或更少。大型主机仍然存在，但它被现代PC软件的“更美观”的界面所隐藏。更新客户文件现在是自动处理的。皮格拒绝详细说明财务收益，仅表示该项目在公司指导方针内“财务上是合理的”。

制药公司在销售自动化方面可能是最先进的——他们现在已经进入第三代系统。难怪，考虑到他们的销售代表，称为细节员，使用的打击式战术。他们的任务不是让订单签署，而是影响医生在开处方时的偏好。细节员可能会等一个小时，然后只得到忙碌的医生五分钟的时间来进行推销，递交资料和一盒样品药丸，并收集医生的签名。一位优秀的代表每天只能拜访大约六位医生。成功的标准是当地药房药物销售的增加。

许多制药公司正在使用复杂的建模技术来提高那些短暂电话的有效性。Dendrite International Inc. 为大约18,000名药品代表提供一种服务，该服务分析药房销售数据，以确定与特定新产品联系的最佳医生。Dendrite的创始人兼首席执行官约翰·E·贝利表示，这在代表们通常需要从他们的区域内选择大约900名医生来推销三种不同的新产品时尤其有用。他说，明年即将推出的软件将分析每位代表的差旅相关费用——这是一个主要的可变成本——并比以往更准确地计算他们的生产力。

销售自动化的下一个最密集用户是处理技术复杂产品的行业，例如计算机设备和金融服务。现场的笔记本电脑可以帮助提供大量详细信息，直接来自总部的数据中心，甚至帮助客户实际看到他们即将购买的产品。马萨诸塞金融服务公司开发了PC软件，帮助小型社区银行销售其范围广泛的共同基金。它允许银行官员为每位潜在客户生成个性化和丰富多彩的财务分析——希望这能吸引首次投资者。

“虚拟办公室。”位于明尼苏达州曼凯托的CWC Inc.为一家未透露名称的卡车制造商开发了类似的东西。销售代表和客户坐在一起，使用CWC的图形程序，通过从硬件选项和涂装菜单中选择，在计算机屏幕上构建一辆卡车。该程序显示该卡车的外观，保持价格的实时统计，并可以分析不同的融资计划。

珀金-埃尔默公司，一家分析仪器制造商，正在进一步采取措施。它正在关闭全国各地的销售设施，将节省下来的资金投入到研发中，并利用一网络强大的彩色笔记本电脑为其200多名北美销售代表提供“虚拟办公室”。他们在家工作，现在可以访问比以往更详细的信息。为了销售一系列红外仪器，笔记本电脑帮助可视化配置具有约10,000种可能变体的产品。“很难跟上哪些小部件与哪些配件相匹配，”销售和市场系统经理迈克尔·H·埃利奥特说。他表示，计算机可以帮助将销售代表转变为顾问。没问题——只要这些机器不开始要求分成佣金。