北方电信发生了什么 - 彭博社

或许在没有哪个行业比技术行业更能让一家公司如此迅速地跌落。1月份，北方电信有限公司的一切似乎都那么美好。这家电话设备巨头宣布了1992年的创纪录业绩，而当时的首席执行官兼董事长保罗·G·斯特恩对未来一年表示乐观。斯特恩曾经默默无闻的加拿大公司成功地从美国的行业领导者美国电话电报公司（AT&T）手中夺取了市场份额，并在亚洲等快速增长的地区建立了强大的立足点。他大胆的目标是到2000年将AT&T赶下台，使北方成为全球最大的电信设备供应商，这似乎并不遥不可及。

这个愿景迅速而戏剧性地崩溃。就在乐观的财报发布几天后，斯特恩突然宣布他将辞去首席执行官职务，去追求其他未定义的兴趣。这位前IBM高管被贝尔加拿大的长期高管让·C·蒙蒂所取代。然后，在6月25日，蒙蒂抛出了一个炸弹：北方将在第二季度出现亏损，这是近五年来的首次。但蒙蒂的警告并没有让投资者为实际结果做好准备，实际结果在7月21日公布——令人震惊的10.3亿美元的亏损，主要由于对5200名裁员、工厂整合和其他项目的盈利进行的9.4亿美元的费用计提。公司将削减开支归咎于日益激烈的价格竞争。

客户投诉。北方是如何陷入如此严重的下滑，以至于自1月份以来其股市价值蒸发了一半的？简单来说，这家以优质产品和服务而闻名的公司让一些关键的美国客户失望，向他们出售劣质商品，而管理层则专注于海外扩张。高管们推迟了对过于复杂的电话交换软件进行痛苦的改革决定，进一步加剧了问题。而且，斯特恩这位自信的美国首席执行官与加拿大视为高科技宝藏的公司的客户和员工之间存在紧张关系。

问题始于去年某个时候，当时几家主要的美国电话公司在北方公司的电话交换机软件上遇到了问题，这些交换机是指引电话公司中央办公室通话的计算机设备。一位匿名的公司高管表示，北方公司修复故障的时间太长。根据市场研究公司北方商业信息的分析师迈克尔·阿雷拉诺的说法，情况变得如此糟糕，以至于几家小型贝尔公司越过斯特恩向贝尔加拿大母公司BCE Inc.投诉，而BCE拥有北方公司53%的股份。北方公司对此声明不予置评。

对北方公司来说，更糟糕的是，一些电话公司开始推迟接受他们所订购的交换机和软件升级，分析师和电话高管表示。“这实际上是让北方公司采取行动的一种方式，”阿雷拉诺说。随后，北方公司推迟了新版本软件的发布，直到问题得到解决，这导致第二季度收入下降了4%，降至18.7亿美元。

斯特恩在北方公司问题被披露后的第一次采访中辩称，交换机软件总是存在缺陷。他表示，关键是与客户紧密合作以解决问题。他否认在他任职期间客户服务恶化，并表示对客户向BCE投诉一事一无所知。这位前首席执行官对北方公司问题有自己的解释：他说，公司在他离职后由于一系列高管变动失去了动力和客户关注。“这会使整个组织不稳定，”他说。

直言不讳的风格。蒙提和其他人讲述了不同的故事。蒙提表示，他在去年十月董事会任命他为公司第二号高管，担任总裁兼首席运营官后不久就意识到存在问题。在与客户和北方公司管理层的谈话中，软件问题不断出现。“客户们在说：‘你们的表现不如以前了，’”蒙提告诉《商业周刊》。缺陷并不是唯一的问题。由于北方公司无法像过去那样迅速发布新版本，软件销售也放缓了。他说，更新新功能过去需要六个月；现在，由于每次更改都需要进行数千次测试，更新需要长达一年半。这是由于软件的复杂性和定制开发，与AT&T的标准化方法相比。

蒙提说他去年晚些时候向斯特恩提议进行重大软件改造和简化。斯特恩原则上同意，蒙提回忆道：“问题在于多少和多快。”斯特恩说他在担任首席执行官时研究过软件改造，但“我从来无法弄清楚如何在不干扰运营的情况下做到这一点。”

一些观察人士推测，北方公司的客户问题使斯特恩离开了公司。斯特恩否认这一点。“我在任何时候都没有被要求离开或被迫离开，”他说。斯特恩表示，他辞职是因为北方公司的董事会显然是在BCE的要求下，在去年秋天未经他同意就任命了蒙提。“没有人会强迫我接受一位总裁，”他说。斯特恩表示，蒙提缺乏国际经验和制造背景。他自己推荐的候选人是爱德华·E·卢森特，斯特恩曾将他引入作为市场专家的前IBM同事。卢森特现在在数字设备公司。斯特恩显然失去了北方公司董事会的支持，该董事会由加拿大人控制，包括两名BCE高管。一位熟悉董事会决策的消息人士表示，BCE对斯特恩直言不讳的管理风格表示担忧，这与一些员工和客户的感受不符，并与加拿大的商业风格相冲突。在北方公司需要改善客户关系的时刻，斯特恩和卢森特被认为不适合这个职位，这位消息人士说。

现在，北方公司必须修复与客户的关系。有一些令人鼓舞的迹象：该公司刚与中国签署了一项价值1.02亿美元的协议。但重写数百万行软件以解决问题将花费1.58亿美元。蒙提表示，新软件将在1995年之前不会推出。

那会足够快吗？“他们有18个月的时间来解决他们的问题。大约在这个时候，他们最好的客户会停下来”再去比较其他选择，电信研究公司Yankee Group Inc.的董事总经理霍华德·安德森说。蒙提最好希望他的客户至少有那么多耐心。