香农·阿尔雷德·德克尔：“我们必须认识到人们有自己的生活” - 彭博社

在1990年，位于北卡罗来纳州夏洛特的杜克电力公司给了香农·阿尔雷德·德克一个关键的任务：整合其98个地方办公室的客户服务职能，使这个曾经受到保护的垄断企业对客户更加响应。德克抓住了这个机会。她启动了一个全天候、每周七天运营的服务中心。但德克很快意识到，为了让杜克电力对客户更加响应，它也必须对员工更加响应。“我看到了创造一个我想工作的环境的机会，”这位客户服务副总裁说。“我们需要认识到人们有自己的生活。”

“他们是成年人。”德克力求营造一种氛围，让500人的员工能够更轻松地处理家庭事务。她的第一步：说服她的上司与其他地方雇主，如IBM和全州保险公司，联合建立一个儿童保育中心。她还成功地为一个健身中心进行了宣传。

一开始，德克就听到了员工们对轮班工作的厌恶：一周白天，一周晚上，然后是夜班。因此，她提出了22个不同的工作时间表，让员工根据资历每年进行竞标。有些是传统的五个8小时工作日的周，但也有每周四个10小时工作日和三个12小时工作日的时间表。她取消了轮班制，使得安排儿童和父母的照顾变得更容易：员工中75%是女性，平均年龄33岁，起薪为每年19,000美元。德克取消了主管（称为教练）在员工调换班次之前必须给予批准的要求。“他们是成年人，”她说。“他们知道自己有责任让某人在这里。”

德克，36岁，知道平衡工作和家庭有多困难。在她上一次的同行评审中，同事们评论说她工作太努力——并没有践行她所宣扬的。作为两个男孩（7岁和4岁）和一个2岁女儿的母亲（一个24岁的养子不再住在家里），她表示她明白了这个信息。

德克的老板，执行副总裁威廉·A·科利，对她的工作赞不绝口。为什么不呢？员工与经理的比例已经从12比1变为20比1。尽管全国电话呼叫中心的员工流失率通常每年达到40%，德克表示她所在中心的流失率仅为每年12%——而且其中75%的人在公用事业内部转岗。她的道德观相当简单：“我如何对待我的团队，他们就会如何对待客户。”