技术回报 - 彭博社

在其伪乔治式外观背后，联邦国家抵押贷款协会似乎是一个现代高科技组织的精髓。作为全国最大的住房抵押贷款买家，房利美的市场实力建立在一个令人印象深刻的基础上：大型主机计算机的银行。这些闪烁的巨兽处理着大量的贷款信息，使公司能够将数百万个抵押贷款汇集成易于出售的证券。

但到1990年代初，这些主机和高度集中的管理系统已成为房利美进一步扩张的障碍。尽管它们的能力巨大，但这家位于华盛顿的公司的计算机根本无法跟上日益增长的工作量。因此，房利美开始重塑自己，打破了那些拖慢进程的旧集中部门，用工作团队取而代之，这些团队在每笔交易开始时将金融、市场营销和计算机专家联系在一起。将这一切联系在一起的是一个由2000多台个人计算机和新软件组成的网络，使得工人只需最少的培训即可使用这些机器。

对新计算机的1000万美元投资在不到一年的时间内就收回了成本。当1992年利率暴跌时，重新融资激增。交易量飙升。但生产力也随之上升：即使房利美处理了2570亿美元的新贷款，几乎是1991年交易量的两倍，它只需在近3000名员工的基础上再增加100名员工。“如果我们没有使用这项技术，”副董事长富兰克林·D·雷恩斯说，“我们的业务将会崩溃。”相反，房利美的利润增长了13%，达到了16亿美元。

房利美的故事是席卷美国办公室和工厂的一场革命中的一小部分。经过多年的昂贵斗争，美国企业终于开始让信息革命获得回报。一个原因是：历史上，公司通常需要一代人或更长时间才能真正掌握主要的新技术浪潮。例如，美国制造商在1890年代首次使用电动机，但生产力直到技术最终主导工厂后才开始腾飞——几乎30年后。现在，在IBM出售其第一台商业主机40年后，信息技术已经渗透到美国经济的每一个角落。更重要的是，如今的计算机便宜，并且得益于新的软件和网络，变得更加可及和实用。

悖论消失？但真正的突破不仅仅在于技术。管理和组织结构的深刻变化正在重新定义工作如何完成。主要是受到全球竞争加剧的推动，这些改革被宽泛地称为“再造”，这是一个质疑传统假设和程序的过程——然后重新开始。通常，这意味着打破旧的职能领地——例如在市场营销、工程、制造和财务等领域——并将工人重新部署到多学科团队中，例如房利美的团队，专注于将正确的产品和服务提供给客户。

一旦工作被重新定义，新的信息技术就发挥了关键作用。“用户友好”的软件、个人计算机网络、手持无线终端和其他小工具被用来将信息传递到前线——为工厂车间或客户服务部门的员工提供他们需要迅速行动的知识。

例如，当美国铝业公司开始将生产数据反馈到工厂车间时，其位于华盛顿州Addy的镁厂工人迅速找到了将生产力提高72%的方法。哈佛商学院教授加里·W·洛夫曼说：“收益的增加并不是因为技术多么先进，而是因为它支持了商业流程中的突破性想法。”对于房利美来说，改变流程意味着用更少的人做更多的工作。对于其他数十家公司来说，重新工程意味着能够承担更多的工作——即使在裁员的情况下。

这就是生产力爆炸的公式。如果这种新的工业革命继续从房利美等大型企业传播到数十万家小公司，美国经济可能会迎来一个新的经济增长时代。由技术和管理的巨大变革驱动的生产力提升，可能会引发一个强大的循环，带来更丰厚的利润、新的投资、更高的工资和不断提高的生活水平。

这与几年前的情况形成了惊人的逆转。在整个1980年代，美国企业在信息技术上投资了惊人的1万亿美元。很长一段时间以来，看起来大部分资金都在白白浪费。经济学家谈到了生产力悖论：尽管投资巨大，但企业几乎没有回报。利润持平，生产力增长停滞。而且，最令人担忧的是，在服务行业，企业在技术上投入了超过8000亿美元，结果却是最糟糕的。总体而言，国家生产力以微弱的1%的年增长率上升，而日本接近5%，美国的生活水平停滞不前。

现在，有令人兴奋的迹象表明，丰厚的回报可能终于即将到来。第一个迹象：自1991年经济衰退底部以来，生产力增长一直超过整体经济增长。虽然生产力在复苏周期中总是会回升，但这是战后首次生产力在增长之前迅速提升。尽管在1993年天气恶劣的第一季度，生产力增长有所下滑，但在自低谷以来的八个季度中，每小时产出平均年增长率达到了2.3%。1992年，生产力几乎增长了3%，是20年来的最佳表现（图表）。最令人鼓舞的是：服务行业的生产力终于复苏，达到了1980年代制造业开始增长的水平。

第二个迹象：面对缓慢的复苏，企业利润大幅上升。利润激增的很大一部分来自于较低的利率，但更高的生产力也发挥了作用。“在这个时代出现的生产力水平正在打开利润空间。它正在创造大量新的投资，而历史告诉我们，这是一场就业大扩张的早期阶段，”美联储主席艾伦·格林斯潘说。

越来越多的商业领袖和经济学家指出，新企业结构与先进信息技术的融合是解释生产力激增的原因。对1987年至1991年间400家大型公司的投资进行的新分析首次显示出真正的技术回报的证据。根据麻省理工学院斯隆管理学院的埃里克·布林约尔夫森和洛林·希特即将发布的分析，信息系统的投资回报率在制造业中平均高达惊人的54%，在所有调查的企业中则为68%。也许最重要的是，生产力的提升不仅仅来自于削减成本或避免成本：重新设计的公司也在提升其收入。

这样的结果让各种经济学家开始关注。摩根士丹利公司经济学家斯蒂芬·S·罗奇在1980年代中期对生产力悖论发出了警报，现在他相信信息技术正在推动他所称的生产力主导的复苏。“我们刚刚开始这段旅程，”他说，“但我们已经走上了更高的生产力增长路径。”

证据不足。并不是每位经济学家都相信美国即将迎来这样的生产力爆发。怀疑者指出，例如，通常的证据无处可寻：如果我们真的看到了生产力的提升，收入就会增加，这将刺激对商品和服务的需求，最终导致新的招聘。到目前为止，实际工资仍然停滞不前，而在这次复苏中，职位增长滞后。

一种解释是，这个过程中的确太早，无法看到如此具体的证据。而且失业率仍然徘徊在7%，部分原因是企业结构的变化导致了短期的失调——委婉地称为裁员。

公司已经裁掉了大量中层管理人员，因为重新工程和技术使得不再需要他们。在旧的企业层级中，中层管理的功能是将信息从现场或工厂传递到高管办公室，并将命令从角落办公室传回给员工。数据库和计算机网络现在完成了这项工作——更快、更好，成本更低。“那些不增加价值的人将会遇到麻烦，”技术解决方案公司的总裁梅尔文·E·伯格斯坦说，一家系统集成商。“如果你的工作只是传递命令，”你可能会在混乱中迷失。

怀疑论者坚持认为，只有少数大型、高知名度的公司从技术投资和结构变革的结合中获益。他们说，像苹果电脑、克莱斯勒和通用电气这样的公司可能正在获得令人印象深刻的收益，但它们是例外。然而，最近，证据开始积累，表明这些成功故事正在整个经济中重复。卡内基梅隆大学管理学教授理查德·L·佛罗里达最近对大湖州的2000家中小型企业进行了调查。他发现多达60%的企业通过重组工作实现了一些改善的回报。

小公司也受到与之合作的大公司的影响。随着大型企业扩展其电子触角，新信息技术正沿着企业食物链向下移动，从大型买家到他们的供应商，通过服务行业，甚至进入小型企业。例如，杜邦公司不再期待来自某些供应商的发票。相反，它只是电子处理账单。对于大约5%的供应商，这家化工巨头甚至不再麻烦使用采购订单。外部供应商通过电子方式与杜邦的内部库存系统相连。当供应商看到杜邦某个物品短缺时，他们会直接送来替代商品。“当你以电子方式进行时，”材料和物流主管托马斯·F·霍尔姆斯说，“你简化了流程。”

只需问问位于密歇根州齐兰的凤凰设计公司。一年前，赫尔曼·米勒公司的子公司以传统方式销售办公家具。独立经销商派销售人员到客户的办公室，销售代表会收集设计师的想法，设计师会制作草图。经过六周的反复沟通，销售代表最终会向客户展示提案。这种安排让买家感到烦躁——并且使凤凰的销售受到影响。

桌面办公桌。现在，多亏了一些个人电脑和一个名为Z-Axis的定制软件程序，销售人员已经成为自己的设计师——并在四到五天内生成提案。一家位于俄亥俄州哥伦布市的经销商，Continental Office Furniture & Supply Corp.，在使用该系统的70次中每次都成功销售。而一些小型经销商报告销售额平均增长了1000%。下一步将于下个月开始：一个便携式系统，将允许销售代表在客户办公室进行设计。目前，凤凰公司已经花费约100万美元，并获得了27%的税后收入增长。“我们相信这是正确的方向，”凤凰市场开发副总裁Gary W. VanSpronsen说。“整个想法是简化一个繁琐的过程。”

这样的再工程能治愈医疗行业吗？医院几乎是技术的殿堂，充满了诊断设备和计算机后台来统计账单。但医生，医院的生产工作者，抵制工作流程的变化。当弗吉尼亚大学医院的医生被要求使用计算机来开药和其他治疗时，他们愤怒得发起了罢工。现在，一批新的计算机精通的住院医生已经接受了该系统。“经过近五年的过程，我们终于达到了我们想要的状态，”儿科教授Thomas A. Massaro说，“利用技术提高生产力。”

然而，医生和其他专业阶层的卢德派不会长时间逃避信息技术的网络。电子邮件、视频会议、笔记本电脑、汽车传真和手机改变了办公室的定义。PictureTel Corp.的高级副总裁Robert F. Mitro表示，一些买家仍然通过节省旅行费用来证明系统的成本，但真正的收益在其他地方：“客户告诉我们，收益在于他们能够更快地汇聚更多的专业知识。”他说，影响实际上是在收入线上，而不是成本上。

工人输入。扩展整个组织的网络和信息也有助于提高质量、响应能力，以及不可避免地，提高销售和利润。“在工厂，生产线上的人们像工业工程师一样思考，”卡内基梅隆大学的佛罗里达说。

这在通用电气公司确实如此。在1980年代花费大量资金于技术后，一些GE经理现在认为，重新设计工作才是解决生产力问题的真正长期方案。“我们已经将自动化从工厂中移除，”GE业务发展副总裁加里·赖纳说。“我们发现，在许多情况下，技术阻碍了生产力。”

相反，GE的重大突破在于给予工人灵活性和前所未有的权力来决定如何完成他们的工作。“所有好的想法——所有的想法——都来自于小时工，”赖纳说。在GE电力系统部门，一个68亿美元的单位，生产发电设备，生产方法的变化使库存持有费用每年减少了9000万到1亿美元。

也许再工程最大的机会在于旧的信息技术方法最令人失望的地方——金融服务公司。大型银行和保险公司在1980年代因每年增加更多的计算能力和追逐硅谷的每一个新玩意而臭名昭著。但是，由于房地产损失和其他问题的压力，保险公司正在放弃他们的守旧方式。

例如，艾特纳人寿保险公司完全改革了发放保单的流程。一年前，艾特纳有22个业务中心，员工3000人。发放一份基本保单大约需要15天，部分原因是需要60名不同的员工处理申请。现在，运营已缩减至四个中心的700名员工——客户在五天内就能收到他们的保单。怎么做到的？因为一名坐在连接到网络的个人电脑前的代表可以立即执行处理申请所需的所有步骤——例如，调用精算数据库。当所有相关信息收集完毕后，保单通过网络传送到哈特福德的总部，在一天内打印并邮寄。

用更少的资源获得更多。技术也赋予了Aetna的销售团队更多的自主权。旧有的监督和代理人层级已被大约17人的工作团队所取代。根据办公室负责人Bob Roberts的说法，Aetna在坦帕的办公室，新的保单发行系统将节省4000万美元，并在今年提高25%的生产力。Aetna董事长Ronald E. Compton补充道：“再造帮助我们解决现代商业困境——如何用更少的资源做更多的事情，并且做得更好。”

银行也必须这样做。自动化的第一步当然是现在无处不在的自动取款机。最近，银行通过将昂贵的信息处理工作，如支票处理，外包来提升其利润。如今，国家约一半的支票处理——曾经是银行后台的支柱——已外包给更高效的专业公司，如电子数据系统公司和佩罗特系统公司。

现在，银行正在利用技术使他们的前台工作人员更加高效。例如，在克利夫兰的社会国家银行，常规的客户服务工作已实现自动化，使得70%的电话通过语音邮件系统处理。这使得客户服务代表能够帮助真正需要人工协助的存款人。而笔记本电脑则使贷款专员摆脱了办公桌。“如果你打电话告诉我们你想要再融资，”执行副总裁Allen Gula Jr.说，“我们会在午餐时在你的停车场见你。”

但金融机构面临的真正挑战将是消除数百万吨的纸张——从支票到贷款申请——这些纸张消耗了数百万员工的时间，并增加了数十亿美元的成本。一种可能的解决方案是图像处理。一些大型保险公司已经使用这些系统以电子的速度在办公室中传输文件的数字图像，而不是依赖邮政室的工作人员的速度。此外，许多员工可以同时查看一份文件。

惯性。房利美希望通过消除纸质文件来大幅降低抵押贷款申请的成本。它通过计算机连接了3000家贷款机构，并开发软件，通过将整个操作放在计算机网络上来缩短处理时间。如今，处理新贷款的平均成本为5,337美元，或贷款金额的4.5%。但最有效率的贷款机构可以以一半的成本完成这项工作。他们的秘密：减少文书工作。“技术是存在的，”雷恩斯说。“这只是克服惯性的问题。”

也许在服务行业中，信息技术对零售业的影响最大。在1980年代，沃尔玛通过保持低价、良好的库存和紧凑的库存跃升为美国零售业的第一名。它的秘密武器并不那么秘密，那就是技术——包括将每个销售终端与位于阿肯色州本顿维尔的配送中心和总部连接的卫星网络。通过跟踪每一笔销售以了解哪些商品畅销，哪些商品滞销，沃尔玛避免了对库存的高成本降价。

现在，许多零售商都在效仿沃尔玛——因为他们必须这样做。在底特律的弗兰克苗圃和工艺品公司，经理们可以使用无线手持扫描仪检查商店货架上的库存。它甚至可以在周末天气预报良好的商店增加库存。制造商也在施加压力。为了提高零售商的效率，李维斯公司创建了自己的库存跟踪系统。根据全球快速响应总监保罗·本切纳的说法，结果非常可观。李维斯的100个最大客户中大约一半使用该系统，而对于他们来说，去年的销售额增长了24%。而其他大商店的销售额仅增长了微不足道的3.6%。

未来？问问约翰·W·菲茨杰拉德，麦克森公司的信息服务副总裁，该公司是美国最大的药品和健康美容产品分销商。麦克森已经使用计算机化库存系统超过十年。菲茨杰拉德认为他已经看到了下一波提高生产力的变化：紧密连接客户、零售商、分销商和制造商的系统。即时响应意味着在利息费用、闲置工厂和库存积压上花费更少的钱。纸质发票将走向鹅毛笔的命运。“我们将拥有一个无缝的网络。这对每个人来说都是透明的，且完全不需要纸张。”

随着越来越多的供应商和卖家接入网络，这些信息系统现在正在迅速发展。费城的零售商斯特劳布里奇与克劳斯公司正在淘汰那些未连接到其销售点系统的供应商。“他们无法竞争，”公司副总裁托马斯·S·里滕豪斯说。

新的链接甚至为美国服装制造商带来了复兴的希望。服装制造商在1980年代遭受了来自低成本亚洲生产商的严重打击。工作岗位消失，工厂关闭。但围绕新网络的重组为该行业带来了新的希望。例如，李维斯正在用新的团队生产模式取代其19世纪的计件制。目标是开始生产实际已经下单的服装，而不是堆积可能永远不需要的袖子和裤腿。

与此同时，李维斯计划升级其全国分销系统。李维斯的本切纳说：“零售商开始要求更高的效率。他们说：‘我们可以更高效、更准确地将订单送到你那里。那么产品在哪里？’”

为了让这样的改进真正渗透到至关重要的服务行业，数百家公司将不得不加入进来。麦肯锡公司的董事史蒂文·沃莱克表示，许多公司首先需要撤销他们在1980年代所做的事情。“那些在劳动生产率问题上投入资本的人把马车放在了马前，”他说。而现在，“需要进行大量的重建和重塑。”

在这一切结束之前，我们可能无法认出工作场所。技术正在将销售代表转变为设计师，将生产工人转变为工程师。它正在消灭整个管理层，并清空仓库。福特汽车公司的工程师彼得·R·斯费罗说：“我们将不再需要制图员、设计师、采购员，甚至模具制造商。”

这将意味着工人们将面临巨大的变化。技术解决方案公司的伯格斯坦表示，那些在裁员中幸存下来的人“将承担更多的任务、更多的责任，以及更多的信息来处理。”他们的收入也应该会增加。根据普林斯顿大学经济学家艾伦·B·克鲁格的说法，使用计算机的工人平均收入比不使用计算机的工人高出10%到15%，即使是在同一工作岗位上。例如，使用计算机的秘书享有高达30%的薪资溢价。而克鲁格表示，尽管拥有计算机技能的工人数量大幅增加，这一差距依然存在。

而那些没有获得这些升级新工作的呢？一种可能性是，他们将沦落为不断扩大的底层阶级。但这也可能是一个短期现象。技术实际上可能会缩小技术工人与技能较低工人之间的差距。新的图形程序，例如为微软公司的Windows编写的软件，正在使计算机对数百万工人变得更加可及。

工作将来自哪里？“农民在19世纪也问过同样的问题，血汗工人在本世纪初也问过，”摩根士丹利的罗奇说。“在每一个时期，系统都足够灵活，能够提出新的创造就业的解决方案。”毕竟，十年前，微软雇佣了300人。今天，这个数字是15,000。

关键。重大的技术变革总是意味着经济和社会的巨大动荡。但美国在技术驱动的生产力提升方面肯定会比没有这些提升要好得多。提高生产力仍然是我们知道的唯一提升国家生活水平的方法。而美国的生产力提升，反过来只能来自技术及其带来的工作场所变化。“这绝对没有歧义，”哥伦比亚大学经济学家弗兰克·R·利希滕伯格说。“生产力提升对我们长期的经济福祉至关重要。”

在激烈的国际竞争时代，这一点尤其真实。如果美国公司不利用技术和管理创新，他们的外国竞争对手就会利用。正在改变美国商业的再造浪潮正在欧洲兴起，并可能有一天传播到日本。

比宏观经济政策、国际贸易协议甚至获取自然资源的能力更重要的是，驾驭非凡技术变革的能力将在可预见的未来定义经济赢家和输家。而且看起来，在经过十年的努力后，美国商业可能终于找到了新工业革命的关键。